岳市卫发〔2014〕169号
岳阳市卫生局
关于进一步做好医患沟通的意见
各县（市）区卫生局，经济技术开发区、南湖风景区、屈原管理区卫生局，市直各医疗机构，各行业管理医院：
为深入开展党的群众路线教育实践活动，推进卫生行业作风建设，树立“以病人为中心”的服务理念，适应生物-心理-社会医学模式的转变，努力构建和谐医患关系，现就进一步做好医患沟通提出以下意见：
一、增强医患沟通重要性认识，健全医患沟通制度
医学是一门经验科学，具有实践性、局限性、不确定性和风险性等特点。医疗服务是一个探索性很强的工作，由于人体存在着客观差异，即便相同的病采取同样规范的治疗方法，也可能出现不同结果。据《中国医学误诊文献数据库》报道，我国总体误诊率约27.8%，与国际水平30%基本相当。医学不仅仅是自然科学，也是社会科学，医疗服务不单是药物、检查和手术等治疗手段的选择，患者还需心理调适和人文关怀。医生诊疗是按照医学规律看待问题、处理问题的，而患者一般是按照自身感受和意愿看待问题，提出问题的。同时，患者可因社会背景、文化修养等不同而认知不同。由于医学还没有成为一门真正的精密科学，误诊还客观存在，医疗意外和医疗并发症还难以避免，加之医患之间看待问题的角度不同，医患之间信息不对称性，要缩小其中的差异，除努力提高技术水平，强化责任心，优化服务外，有效沟通至关重要。同时，患者得病承担着生理、心理和经济多重负担，特别希望得到医生的帮助和人文关怀。
沟通是指人与人之间信息的传递与交流，即人与人之间交流意见、观点情况或感情过程，有效的沟通应该是接受者所收到的信息与发出者所表达的意见正好相同。据统计，三分之二的医疗纠纷都与沟通不良或沟通方式不当有关。医学之父希波克拉底说过，医生有三大法宝，即语言、药物和手术刀，之所以把语言放在第一位，是因为在他看来，医生的语言可以救人。成功学大师戴尔·卡耐基说：“与人相处的学问，在人类所有学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船”。 医患之间不能良好沟通，就不能充分了解疾病，没有良好沟通，就无从建立互信，没有信任，就容易产生医患矛盾。作为一名优秀医生，除了医术高，责任心强外，更重要的是学会与患者沟通。
有效的医患沟通可以改善患者对于自身健康状况、治疗方式选择以及治疗过程的风险、效果的了解和理解，增加患者对医务人员的信任，增加双方信息交流和相互理解，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，提高和推进患者在整个医疗服务过程中的参与度，构建共同参与型医患关系，使很多医疗纠纷得以化解或消灭在萌芽状态。各级各类医疗机构和医务人员要充分认识医患沟通的重要性。要树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的理念。要明确加强医患沟通是塑造医院形象的需要；也是顺应现代医学模式，彰显医学人文精神的需要；更是构建和谐医患关系的需要。
要进一步健全和完善医患沟通制度。医院应制订“医患沟通目录”，并从沟通的形式、渠道、内容、要求、技巧、效果和考核等方面进行制度规范和管理。要十分重视医患沟通的硬件建设，二级以上医院要设立统一的医院投诉处理中心，在醒目处张贴相应规章制度、办事流程与人性化的宣传警示语等，配备懂心理学知识，了解医学知识，沟通能力较强的专门接待人员，负责医院投诉的统一接待、登记与咨询。有条件的医疗机构应在病房设立专门的谈话沟通室，并配备相应的录音录像设备。在诊疗全过程中，医务人员应该尊重患者对自己病情、诊断、治疗的知情权利，积极主动履行沟通告知义务。完善各种知情同意书是医患沟通的具体化表现。要突出沟通重点，实施有效的医患沟通。要针对围手术期、围危重病人抢救期、围产期等阶段实施有效沟通。要在入院时、转院或出院时；检查前、检查后；治疗中、治疗后；拒绝治疗或检查时；输血、手术、麻醉前；在使用高价药物或检查时；急危重症病人抢救或发生特殊情况时；病人经抢救无效死亡后等环节均应有针对性作重要沟通，向患者或其家属说明该环节诊疗的作用、疾病发生、发展、转归、存在的风险，使患者和家属了解相关的具体情况，可能受益和可能不良后果，取得理解和支持。三级以上手术，涉及60岁以上老人、基础体质差的病人和12岁以下儿童手术，医疗纠纷高发的心外、胸外、神外等手术，可引入医患谈话第三方见证机制。要重视群体沟通，通过召开家属座谈会、病友沙龙等形式开展健康宣教，了解家属的感受；病区可设意见箱意见薄等收集了解患者或其家属意见。
各级各类医疗机构要把加强医患沟通纳入医疗质量和病历质量管理，使之制度化、规范化，落实首问负责制。医患沟通相关内容记入病历。要建立医患沟通的监督指导、检查考核和评价奖惩制度，落实激励和处罚措施。
二、加强全员培训，完善医患沟通内容
要对各类人员进行分层次培训。对单位领导和中层管理者进行现代管理理念、医德规范、医患沟通、服务理念和市场经济知识等方面的培训，使管理者首先转变观念，树立服务意识、质量意识、市场意识。对各级医务人员（包括进修和实习人员）进行包括服务模式、服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医德规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。对其他服务人员（包括投诉接待人员、保安人员、电梯管理人员等）进行服务理念、服务礼仪、服务言行、医患沟通、医德规范等方面的培训，使人人具有人文素养，个个代表医院良好形象。还要注意不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。可模拟医患沟通场景，教会如何对普通疾病患者、疑难病人、危重病人分层次多形式进行沟通。要通过培训，达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。
要根据患者的病情和心理需求，制定医务人员与病人沟通的主要内容。在医患沟通过程中，医务人员主要应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，增加患者和家属对疾病治疗的信心，加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
对某些疾病的治疗涉及几种治疗方案的，要向患者及其家属分析各种方案的利弊，积极指导患者家属选择合理的治疗方案。使用药物时，应向患者讲清药物主要作用、疗效、副作用及药物不良反应、价格等情况，对贵重药品，特种药品，医保及农合报销目录外的自费药品等使用时要与患者或其家属沟通并经其签字认可。临床上，在没有其他公认的更好的治疗手段的情况下，为了患者利益，使其得到优化的药物治疗，医生超药品说明书范围用药，应详细沟通告知患者药物超范围使用的依据、治疗的步骤、预后情况，可能出现的不良反应，并经患者同意签字后方可使用。原则上，婴幼儿不应超药品说明书用药。对病人使用植入性医疗器材时应向患者或其家属介绍产品合格证、产品型号、各类同类产品优缺点、价格等情况供其选择，同时还应将产品批号及有关情况详细记入病历以备查考。关于可能发生的并发症及医疗意外方面，不仅要告诉患者或家属这种情况可能产生，更要告诉万一可能变为现实，医院或目前医疗水平有哪些办法来治疗，同时还要教会家属，如何配合医务人员观察病情，及时发现并发症早期征象，以便及时采取必要措施。凡术中遇到更改术式、扩大手术范围、切除预定以外器官等情形，都要与有代理权的家属有效沟通，征得其同意并签字。
对住院病人在出院时、出院后实行不同内容和不同侧重点沟通谈话。出院时应向患者及其家属交代回家后注意事项，介绍活动与休息的关系及有关锻炼方法，继续用药的用量、服法、药物副作用及注意事项，复诊时间及同医院联络的方式等。要建立病人出院后预约回访制度，尤其对治疗未终结的病人如骨折康复期病人一定要定期复查登记备案，而且要由医院原手术医生追踪观察直至康复，以增进医患关系良性互动。要注意沟通内容的层次性，要根据病人病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医务人员沟通。根据病人或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或有发生纠纷的苗头，要重点沟通。
三、掌握沟通方法，注重医患沟通效果
医务人员要调整好在医患关系中的定位，要换位思考，全面提高医患沟通技巧和接待技巧等一系列的服务技巧和水平，注重服务礼仪和语言技巧，增强沟通的效果。根据部分医院在加强医患沟通中积累的经验，正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”：
一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。
两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。
三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。
四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应，学会自我控制。
五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的过于抽象专业化的词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。
六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。
在沟通中要充分注重肢体语言在加强沟通效果中的作用，面部表情、体态、手势和眼神交流是非语言交流中最常见、最直观和最有效的表达方式。把握肢体语言的分寸，要求自然而不失庄重，严谨又充满温情，愉悦但不夸张。前倾的体态、恰当的表情、平视而真诚的目光会拉近医患之间的距离、增加沟通效果。
各医疗机构参照本意见要求，结合本单位和有关临床科室诊疗工作实际，制定具体的医患沟通细则。执行中有何建议及意见请及时报告市卫生局医政科。
联系人：刘海平 电话：2988939
邮 箱： yzk8222092@163.com
岳阳市卫生局
2014年10月8日