《岳阳市人民政府门户网站“市长信箱”信件办理规则》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。市人民政府办公室《关于印发岳阳市人民政府门户网站“市长信箱”信件办理规则的通知》（岳政办函〔2011〕107号）同时废止。
二○一一年十二月八日
岳阳市人民政府门户网站“市长信箱”信件办理规则
一、办理范围
(一)对本市经济建设、社会发展、市场监管、公共管理等方面的意见和建议；
(二)对本市各级部门单位及其工作人员的批评、意见和建议；
(三)对市政府各部门单位工作职责、办理程序和政策规定的咨询、意见和建议；
(四)对关系群众自身利益、实际困难的求助、意见和建议；
(五)适合市人民政府受理的其他事项。
对于“市长信箱”中反映问题事实不清、所提建议理由不充分、联系方式无效，无法核实内容真实性的信件，或者推销类信函、邀请函、给领导的私人信件等，不属于办理范围。
二、办理原则
“市长信箱”信件按“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责”的原则办理，应办信件做到“件件有结果，事事有回音”。
三、办理机构
“市长信箱”由市政府督查室牵头，负责信件的分拣、拟办、转办和督查；市信息化管理局负责办结情况的网上反馈和“市长信箱”管理系统的技术支撑。
各县、市、区政府(管委会)办公室，市直及中央、省属驻岳有关单位办公室承办市政府督查室转办的“市长信箱”信件。
四、办理时限
承办单位应自收到信件之日起，一般信件要求在3至7个工作日内办结，重要信件要求在15个工作日内办结；对不能按时办结的，要说明理由，并报告办理进度。
五、办理流程
(一)受理。市政府督查室受理“市长信箱”信件后，具体承办人员按照有效和无效信件分类后，报市政府督查室负责人审核处理。无效信件由市长信箱后台退回给来信人并向来信人说明情况，有效信件按一般和重要分类处理。
(二)交办。一般信件由市政府督查室负责人审核后转相关部门单位办理；重要信件由市政府督查室主任提出拟办意见，报市政府领导批示后，转相关部门单位办理，涉及多个部门单位的信件明确主办单位。其中市长或市政府分管领导批示信件以市政府督查室“岳政督信函”的形式交办。
重要信件是指：群众来信所反映问题具有一定的普遍性，代表某一群体的诉求或某一社会现象；对政府工作提出的重大、合理化建议和意见；涉及社会稳定的重要问题；多次来信一直未解决的；涉及多个部门单位需协调解决的；其它重要信件。
(三)承办。承办单位收到交办信件后，应及时报单位负责人阅批，研究协调解决信件反映的有关问题；重要信件应由承办单位主要负责人直接阅批、办理或交办。对情况较复杂，部门协调难度大的问题，承办单位应及时报市政府分管领导协调办理；对一时难以解决的问题，要及时与写信人解释说明。联合办理信件时，主办单位要主动沟通协调，相关单位要积极配合。
(四)答复。按照“谁办理、谁答复”的原则，承办单位要主动与写信人联系并及时告知。相关办理结果要同时以电子文档形式抄送市政府督查室备案。除涉密及敏感问题外，在市人民政府门户网站公开答复。
(五)督办。市政府督查室将对以下信件的办理情况进行督办。
（1）未按时办结的信件；
（2）办理质量不高、群众不满意并多次来信的信件；
（3）重要信件；
（4）其它需督办的信件。
六、保障措施
(一)加强领导。各级各部门单位要从促进改革发展、维护社会稳定、构建和谐岳阳的大局出发，高度重视市长信箱电子信件的办理工作，认真倾听人民群众的意见、建议和要求。各级各部门单位主要负责同志和分管负责同志要根据信件分类要求，亲自阅批办理人民群众的来信、来函，过问、督办信件的办理情况。
(二)强化责任。各级各部门单位要明确一名负责同志分管此项工作，明确受理、办理市长信箱电子信件的工作机构和人员，提供必要的办公条件，建立健全工作机制，落实工作责任。工作人员要本着对群众意见、建议和诉求高度负责的精神，认真对待每一封群众来信，高质量地办理答复，不得推诿、敷衍、拖延。要依据本规则要求，综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解等方法，依法、合理、及时处理群众反映的问题，努力把问题解决在当地，把矛盾化解在基层。
(三)注重保密。办信工作人员要严格遵守国家相关保密制度，严守相关禁止性规定。对来信尤其是检举、控告、揭发信件中涉及当事人姓名、身份等内容要严格保密，保护当事人的合法权益；对特殊敏感问题要慎重处理，避免引发新的矛盾和问题。
(四)严格考核。市政府督查室要综合运用督办函、通报、讲评会等多种形式，对各级各部门单位的信件办理情况进行督办、考核。各单位的信件办理情况将纳入市政府绩效考核范围。