岳医保发〔2022〕21号
各县市区医疗保障局、局机关各科室、局属各单位：
为落实《湖南省人民政府办公厅关于印发2022年真抓实干督查激励措施的通知》（湘政办发〔2022〕9号）文件精神，全面推进我市乡（镇）村（社区）两级经办窗口建设,现将《岳阳市乡（镇）村（社区）两级医保经办服务窗口建设标准（试行）》下发，请遵照落实。
岳阳市医疗保障局
2022年6月22日
岳阳市乡（镇）村（社区）两级医保经办服务窗口建设标准（试行）
为贯彻落实《湖南省人民政府办公厅关于印发2022年真抓实干督查激励措施的通知》（湘政办发〔2022〕9号）文件精神和岳阳市医疗保障局《市、县、乡、村四级经办服务窗口建设实施方案》要求，全面推进乡（镇）村（社区）两级经办服务窗口建设,构建全市统一的医保经办管理服务体系，切实提升经办服务能力和管理水平，特制定本标准。
一、窗口场地标准：乡（镇）村（社区）两级医保经办服务窗口进驻乡（镇）村服务中心。中心大门口悬挂纵向的医保经办服务标牌：“XX乡（镇）医疗保障服务站”或“XX村（社区）医疗保障服务点”，规格：银灰色铝合金、35＊220CM,字体为粗宋体，黑色。乡（镇）服务中心应设医保经办服务窗口，村（社区）服务中心设置医保服务窗口，并有医疗保障服务标识。
二、人员配备标准：乡（镇）服务中心配备1-2名专、兼职医保经办服务人员，并佩戴医保经办服务标识。村（社区）服务中心明确1名村干部或1名网格员兼职负责医保经办服务，并佩戴医保经办服务标识。
三、办公设备标准：乡（镇）村（社区）两级医保经办服务窗口配备计算机、打印机（支持传真功能）、电话、评价器、高拍仪和办公用品。
四、便民化、适老化的服务设施建设标准：乡（镇）村（社区）两级中心要购置老年人等特殊群体服务设施。提供优质的适老化、人性化服务和医保政务代办、帮办、转办服务。
五、信息平台建设标准：乡（镇）村（社区）两级医保经办窗口要做到“三通”：信息网络通、医保业务通，政务平台通。构建上下贯通、端口相联、数据共享、信息互通，安全可靠的信息化、智能化服务，大力推进事项网上办、掌上办服务，实现便民的目的。
六、经办服务事项清单：
乡（镇）村（社区）两级医保服务窗口统一执行全市入驻乡（镇）村（社区）窗口办理的医疗保障经办政务服务事项清单（详见附件1）。
七、医保业务经办流程：各县（市）区根据乡（镇）村（社区）两级医保经办服务事项自行制定经办流程。
八、医保经办制度和行为规范：乡（镇）村（社区）两级医保窗口要严格执行三项制度：首问责任制度，一次性告知制度，限时办结制度（详见附件2）。岳阳市医疗保障窗口服务人员行为规范（详见附件3）。
九、医保经办人员培训:乡（镇）村（社区）两级医保服务窗口经办人员参加医保部门、行政审批部门组织开展的上岗（定期）医保政策、经办业务以及服务礼仪等培训，切实提高医保窗口工作人员业务能力和服务水平。乡（镇）村（社区）两级医保窗口经办人员经培训合格后才能上岗。
十、落实“好差评”制度：乡（镇）村（社区）两级医保服务窗口认真落实“好差评”制度，好差评落实率、处置率达100%。定人定位做好信访、差评处置和好差评系统的维护工作。
附件：1.乡（镇）村（社区）医保服务窗口医疗保障经办政务服务事项清单
2.乡（镇）村（社区）医保经办三项制度
3.岳阳市医保经办窗口服务人员行为规范
附件1
乡（镇）村（社区）医保服务窗口医疗保障政务服务事项清单
一、乡（镇）事项清单
1.城乡居民参保登记；
2.城乡居民参保信息变更登记；
3.城乡居民参保人员参保信息查询；
4.出具城乡居民《参保凭证》；
5.医疗救助申请受理、初审、上报；
6.异地就医备案申请；
7.城乡居民门诊费用报销受理、申报、初审；
8.城乡居民住院费用报销受理、申报、初审；
9.城乡居民基本医疗保险参保人员享受门诊慢特病病种待遇认定受理、申报；
10.城乡居民“两病”用药保障待遇认定受理、申报;
二、村（社区）事项清单
1.城乡居民参保登记；
2.城乡居民参保信息变更登记；
3.城乡居民参保人员参保信息查询；
4.出具城乡居民《参保凭证》；
5.医疗救助申请、受理、上报;
附件2
一次性告知制度
一、为提高办事效率，简化办事程序，更好地服务参保单位和职工，树立廉洁、务实、高效的窗口服务形象，制定本制度。
二、一次性告知制是指承办人对服务对象要求办理的事项，应当场审核其有关手续和材料，按照规定及时办理相关手续，材料不全或者不符合法定形式的，应在规定时间内一次性向服务对象告知办事程序和需要提交的全部材料的工作制度。
三、对于服务对象申报办理的事项，承办人要当场确定是否受理，对申报人提交的申报材料目录及材料格式进行形式审查。审查的内容有：
（一）用人单位参加医疗、生育保险时报送的有关资料；
（二）参保患者办理医疗费报销、特殊病种门诊、转诊转院等手续时报送的有关资料；
（三）参保职工办理异动、社保卡挂失等业务应提供的资料；
（四）用人单位或参保患者亲属代为办理医疗费报销等手续时应提供的相关资料；
（五）其他事项。
四、申报材料存在当场可以更正的错误的，应当允许申报人当场更正。
五、申报材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或在法定工作日内一次性书面告知申报人需要补正的全部内容。
六、申报事项政策不明确或情况特殊的，承办人应当场及时请示，按照规定时限告知申报人。
七、申报事项属于职责范围，申报材料齐全、符合法定形式，或者申报人按照科室要求提交全部补正申报材料的，应当受理。
八、受理或者不予受理的事项应当出具书面凭证。
九、不能正确执行一次性告知制度或因不负责任产生的不良后果，一经举报查实，按处工作人员考核办法处理。3次以上不能正确履行制度的调离工作岗位。
十、县（市、区）医保部门负责对执行制度情况进行指导、检查、考核。
窗口首问责任制度
为了促进我窗口的办事效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，制定本制度。
一、有关人员来医保窗口办事，第一位接受询问的窗口工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。
三、属于首问责任人职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办部门。
四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与各县市区局办公室或事务中心综合服务部联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众一个满意的答复。
五、办理事项若不属于职责范围的，首问责任人要耐心给予解释。
六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的窗口工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转各县市区医保局办公室或事务中心综合部及有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。窗口工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。
七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。
八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。
九、对首问责任人的处理：
1.责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。
2.责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。
限时办结制度
第一条 限时办结制是指办事群众到部门、单位办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐备的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。
第二条 对即办事项，在办事群众手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难，并按相关规定明确限时办结的时间。
第三条 对限时办理的事项，经办人应及时对办事群众申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。
第四条 对办事群众诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。
第五条 凡承办各类公文、领导批示或交办的各类事项，必须遵循认真细致、讲求效率、保证质量的原则，按时办结。
第六条 当日的阅件、办件必须当日呈阅、注批，急件、特急件随到随呈随批随办，不得拖延。
第七条 急件、特急件有时限要求的，必须在限定时间内办结。
第八条 请示性公文必须在3个工作日内办结并答复。
第九条 需要办理并报结果公文须在规定时限内上报。
第十条 领导已签发的各类公文应在2个工作日内发出。
附件3
岳阳市医保经办窗口服务人员行为规范
为加强我市医保经办机构能力建设，改进工作作风，规范经办业务管理，提高医保窗口服务质量，在广大人民群众中树立良好形象，展示我“岳阳医保人”风采。特制定本行为规范。本规范适用于医疗保障窗口所有工作人员(含借调、聘用)。
一、工作环境规范
1.自觉讲究卫生，保持工作区域卫生清洁，宣传资料、服务指南等要统一放入公示盒内，工作牌、工作资料在相应位置摆放整齐。
2.工作台电脑及办公设备按要求统一摆放，前后成一条直线。临近资料柜文件材料要摆放整齐有序，不放置零食、水果、饮料等与办公无关的物品，保持桌面整洁。
3.不得在办公场所内吃东西、随地吐痰、乱扔杂物等。
4.不准随意增加或启用未经批准的用电设施。每天下班后，要及时关闭所有用电设施开关，搞好窗口安全，确保不留隐患。
二、仪表仪容规范
5.仪容仪表端庄、洁净、素雅、大方，窗口着装统一、规范。
6.穿着整洁、挺括，衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖、挽裤，内衣不外露。不穿背心、短裤、拖鞋，不染彩色头发，梳理整齐。男同志不留长发、胡须，女同志不抹浓妆，不佩带夸张饰物。
7.统一佩戴工作标识牌上岗。
８.表情自然、亲切，热情适度，微笑服务。
三、行为举止规范
9.举止自然、大方、稳重，站坐姿态端正、得体。
10.不在服务对象面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏。不在工作岗位上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。
11.在为服务对象服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给服务对象以大方、亲切、温馨之感。
12.做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
13.应主动维护办公场所秩序，不得大声喧哗、嬉闹。
14.领导或参观人员前来检查指导工作,无人办理业务时，应起身主动、热情地打招呼;有人办理业务时，要站立并微笑示意，询清办理事项。
四、工作纪律规范
15.工作时间，按标准统一着装，挂牌上岗。
16.工作时间不得擅自离岗、空岗或聚众聊天。
17.不准将小孩或无关人员带入工作区域、办公场所影响他人工作。
18.办公场所内不得吸烟、不得从事玩电脑游戏、看视频、网上炒股、网上购物、QQ聊天、电话聊天、听音乐、打瞌睡、梳妆等与工作无关的活动。
19.不准发生与服务对象争吵或对服务对象冷、硬、顶等影响工作或医保部门形象的行为。
20.不准利用工作和职务之便向服务对象吃、拿、卡、要、报。
五、外出请销假规范
21.工作时间因公外出和事假，由窗口负责人统筹安排。
22.公出和事假，要使用医保部门或政务服务部门统一制作的公出单和请假条，非特殊情况不准打电话或委托他人请假或办理公出手续，严格遵守请销假制度。
23.工作人员暂时离开岗位时，要对外告知，并将工作监督牌标志在“暂时离开”的相应位置。
24.工作人员外出期间，保持通讯畅通。
六、业务办理规范
25.服务对象前来窗口办理业务，工作人员应主动询问。与服务对象交流谈话，应目视对方，面带微笑。对应办理的事项，工作人员要按照有关规定和要求进行即办或践诺办结;对不符合要求或不应办理的事项，要正面耐心细致地说明原因，讲明道理，办理退回件手续，并做好书面登记。
26.坚持“先外后内”“先急后缓”和“服务对象至上”原则，做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节;坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
27.对服务对象提出的咨询事项，工作人员要耐心、详细地讲明讲透，做到一次性告知;对不属于本窗口职责范围内的事情，首接者要向服务对象指明所办理的职能部门、窗口。
七、服务用语规范
28.提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切温馨诚恳;接待聋、哑等特殊人员的办事需求时，应配备纸、笔、服务指南等。
29.语言交流要做到语言文明，灵活应用礼貌用语“十四字”，即“您、 请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。
30.坚持来有迎声、问有答声、去有送声的三声服务。
31.电话铃响三声内及时拿起电话回应，接电话要语言明确、口齿清晰、语音适中、态度和蔼、用语文明，应先问对方“您好”，说“这是医保服务XX站（点）窗口。
32.对属于本窗口职责范围内的电话，首接者要负责传接到底;不属于本窗口职责范围内的电话，首接者要将负责该项业务的职能窗口电话告知对方，以便对方联系。
33.接到打错的电话，要礼貌地向对方说明，切勿生硬回绝;等对方先挂断电话后再挂电话。
34.服务对象前来办理业务时，主动招呼“您好”;业务较多时，对排在后面的服务对象要说“请您稍等”“谢谢您的合作”;服务对象等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务”:遇到熟人前来要求优先办理业务时，要说“真对不起，人很多，请按次序排队等一会儿”;经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说“对不起，请您稍等一下”。服务对象找错窗口时，要说“请到XX窗口办理”，同时抬手示意;服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的X项内容填错了，应填写......，请重新填写一份好吗”。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉:“真对不起，请原谅，您还有什么要求吗”。得到别人的帮助、配合或礼让时，要说“谢谢”。服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”;还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”,“谢谢您的理解”等等。
八、廉洁自律规范
35.认真学习落实国家和省市的有关廉政建设规定。
36.坚决杜绝审批环节的吃、拿、卡、要问题。
37.建立逐级负责的党风廉政建设责任制。
38.每年举办法制教育讲座或适时开展多种形式的警示教育活动，提高全体工作人员的法制意识和防腐拒变的能力。
39.接受群众监督。切实落实“好差评”制度，公开摆放“意见本”，建立“意见箱”，印制意见卡，供群众表达意见和提出建议，开设信访接待台，接受群众信访。设立群众反映意见的服务监督电话，主动听取群众意见。
本规范共８条39款。
岳阳市医疗保障局办公室
2022年6月14日印发
