“您好，这里是岳阳市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮到您?”第一次拨打12338妇女维权公益服务热线的市民，接通电话时听到这样的介绍时都会不免有些疑惑——实际上，这已经是岳阳市妇联的12338热线并入12345热线的第5个年头。
2017年8月1日，按照市委市政府的统一部署和安排，岳阳市妇联12338妇女维权公益服务热线与岳阳市12345热线整体在同一平台进行受理，5年来，成了政府倾听“半边天”呼声的重要“窗口”，在党和政府与广大妇女同胞之间搭建架起了一座“连心桥”，让妇女群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮。
立足平台
倾听广大妇女群众的呼声
“我老公经常在外面打牌不回家，现在我要和他离婚，他不肯离婚，该怎么办？”
“我今年15岁，我之前考上了职高，因为自己的原因辍学了，后来我还是想继续读书，爸爸妈妈却认为职业学校读了没有用，能不能请你们帮忙去做一下我爸妈的工作，送我去读书？”
市妇联开展接线员业务培训现场
“我被老公与婆婆家暴，我希望申请人身保护令，我应该怎样操作，从法律层面维护自己的权利？”…………
每天， 一个个来自一线妇女群众的急切求助，涌入12338热线，反映群众的呼声和疾苦，倾诉困扰她们的热点、难点问题。
市妇联党组书记、主席王亚丹查看热线运行情况
“您不着急，请慢慢说。”“您好，张女士，您反映的问题解决了吗？您对解决结果满意吗？”…… 走进岳阳市人民政府12345热线服务中心，来电提示此起彼伏，亲切的问候和询问声不绝于耳，工作人员头戴耳机，一边迅速地在电脑上记录来电内容，一边耐心详细地进行解答。
接线员尹慧经常接到被家暴女性的求助来电，她通常会先对来电者进行情绪安抚，之后再给出具体的建议：“关于妇女维权有多种受理渠道，如在线受理、在线转接，也可以提供岳阳市妇女权益部、社工服务及心理咨询、法律专家的号码给求助者咨询……”
市妇联副主席练伟现场查看话务员接听妇女维权热线情况
她在工作中发现，很多求助的女性在生活中处于弱势，心里有苦，无处倾诉，打来电话时常常泣不成声，她耐心倾听，并且根据对方的需要，按照市妇联维权的相关文件规定给予帮助和指引。
“如果是需要法律或心理方面的帮助，我会给他们提供专家电话咨询，其他的来电则根据类型和属地原则，分发到县市区或者相关单位。”尹慧和她的同事们还会细心地根据求助者的具体情况不同进行甄别，例如有的求助者认为“家丑不可外扬”，不希望社区或者村委干部上门提供帮助，她会提供相应的电话号码以便她们可以悄悄打电话咨询。
岳阳市人民政府12345热线服务中心大数据中心统计，今年1-8月通过12338热线接入的工单达到692件，2017年至今共受理群众来电2251件。
指引方向
为弱势女性提供法律援助
党的十九大报告中明确提出：“坚持男女平等基本国策，保障妇女儿童合法权益”，为妇女儿童事业和妇联工作创新发展指明了方向。
岳阳市妇联党组书记、主席王亚丹说，这也是岳阳市妇联12338热线的运行目标，通过热线这一载体，热情接待前来投诉的受害妇女，及时了解她们的需求，并由妇联的志愿者律师和婚姻家庭心理专家为其提供免费援助、贴心服务，做到真情接待、真心帮助、真正解决。
陈莉花是岳阳楼区妇联兼职副主席、湖南人和人（岳阳）律师事务所执行主任，更是一名志愿者律师。从2020年春节至今，她接到从12338热线转接过来的求助来电50多起，求助内容主要集中在家暴、婚外情等方面。
律师志愿者为妇女提供法律咨询服务
“很多来求助的女性其实非常可怜，受教育程度不高，经济上依附男性，在家庭里没有地位和话语权，所以我除了用法律专业知识为她们解答，还会耐心对她们进行情绪上的安抚，引导她们，鼓励她们独立自主，走出家门去赚钱。”陈莉花说，很多求助电话中，对方会家长里短、事无巨细，作为一名雷厉风行的律师，她会耐着性子，与她们共情，求助电话一接都是半个小时以上。
曾经有一起求助，来电者王女士一直受到丈夫的家暴，虽然多次报警，男方却执意不同意离婚，张女士无法可想，便通过12338求助。电话转到了陈莉花这儿，详细了解情况后，陈莉花第一时间派出援助律师，与当地派出所交涉，指出男方家暴违反了治安处罚条例，必须做出治安拘留的处罚。男方得知要被治安拘留，马上妥协了，很快协议离婚。
市妇联权益部部长曹岳兰介绍，通过法律援助，给妇女姐妹提供了安全感，让她们有依靠，让12338变成了一条阳光线，让弱势群体在电波中感受妇联公益的温度。
传递温暖
为求助群体提供情感支撑
幸福社会工作服务中心的二级心理咨询师、中级社工师沈柳，作为心理咨询专家，经常会接到12338转接过来的求助电话。2年来，共接到反家暴求助案例100多例。
“她早上6点多打电话来，说丈夫正在打她，哭得很厉害……”沈柳接到的求助案例里印象最深刻的是洋洋（化名）。稳定洋洋的情绪后，她建议洋洋去最近的医院验伤，并去辖区派出所报警做笔录，而且从如果离婚的角度，就如何保存财产、利益分配等方面给予了一些建议。沈柳根据洋洋的讲述，分析她老公没有工作，在家里比较横，可能在外面是胆小的类型，这样的举措可能会对他心理上形成一定的影响。
市妇联开展女性团辅赋能活动
按照沈柳的指引，洋洋在母亲的陪伴下，去了医院和派出所。没想到，这一系列的证据材料，对洋洋的老公真地形成了震慑作用。在半个月之后的回访中，洋洋高兴地告诉沈柳，当时她有条理的处理方式，让她老公感到了害怕，担心会真的失去妻子，此后老公开始接送孩子、洗衣做饭、找工作、承担一些家庭责任，家庭比以前更平静了。她对丈夫的表现非常满意，很感谢沈柳的心理辅导和建议。
除了本人，也有父母通过12338热线找过来的。2020年8月，一对父母前来求助，说他们16岁的孩子有抑郁倾向，并且有自残行为，不愿意去上学。沈柳通过心理咨询之后才发现，这对父母经常打架、冷战、闹离婚，而孩子每次生病，才能让父母暂时忘却离婚的事情。于是，孩子总是反复地生病。找到了问题的症结所在，沈柳努力协调父母的关系，对家庭关系进行修复。20次咨询之后，孩子终于恢复健康，重回了校园，并且打电话给沈柳，分享自己想考一个好大学的心愿。
有的求助者，会反复来电倾诉自己的困境，生活或婚姻状况没有得到完全地改变。针对这小部分群体，沈柳和她的伙伴们做了一个妇女赋能团体——反对家庭暴力、女性赋能同质小组，定期召开畅谈会，让她们在团队中倾诉情绪，帮助她们大胆地面对问题，给予她们支持和鼓励，让她们学会去看待丈夫的优缺点，为她们的人生赋能。
市妇联开展女性团辅赋能活动
“在关系中成长，在关系中治愈，我长出了内心的力量！”“融入到团体，感谢沈老师的智慧与点拨，也感谢陪伴的老师，谢谢你们！”“我感谢这个坦诚的场域，用大家的问题来照见我自己……”这些女性在反馈表上记录了自己的成长，她们在小组里学会了很多处理亲密关系的方法，感受到力量。
5年，很短暂。这座城市在一次次日升日落间不断跃升，让人感觉须臾间置身巨变。
5年，很漫长，12338与时间赛跑，与群众期待赛跑，将关爱妇女姐妹的炙热情感与行动寄托在紧密联系妇女群众的电波之间。
12338，一头连着妇女群众的“急难愁盼”，一头系着岳阳市妇联的拳拳爱心。电话那头，总有一个温暖的声音坚持守候；事无巨细，总有一群人为了妇女姐妹的诉求积极奔走。
一切，始于民心。发展，未有穷期。未来，岳阳市妇联将进一步让12338热线家喻户晓，打造成群众满意的服务名片。