岳阳市云溪区国家税务局办税服务厅，现有干部职工9人, 其中女干部6人，平均年龄34岁，全部具有大专以上学历，年征收税款4亿余元，是一支年纪轻、素质高、富有战斗力的青年集体。近几年来，办税服务厅在各级领导的指导和帮助下，以“最优的办税场所、最优的业务素质、最优的服务水准、最优的社会形象”为奋斗目标，紧紧围绕税收中心工作创造性地开展文明创建活动，先后荣获市级“工人先锋号”、省级“巾帼文明岗”、省国税系统“四优文明单位”、省国税系统“四星级办税服务厅”、省级“青年文明号”等称号，展现了一支与时俱进、不断创新的青年队伍风采。现将创建工作情况汇报如下：

一、激发队伍活力，营造创先争优氛围

（一）强化纳税服务理念。转变思想，树立新形势下的纳税服务观念。在对待纳税人问题上，充分尊重纳税人，树立“征纳双方法律地位平等”的观念。在工作方法上，突出“优化纳税服务、规范税收执法、简并办事程序、提高办事效率”，树立“没有最好，只有更好”的观念。开展“假如我是纳税人”大思考、大讨论，提出“八有”服务标准，即：对待纳税人有爱心、办理涉税事项有耐心、与纳税人接触有诚心、对待工作有平常心、让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、办税有高效感、出门有满意感。

（二）弘扬创先争优精神。树立做好、做强的理念，以创一流工作、建一流团队为目标，开展“讲礼仪，比服务态度；讲诚信、比服务品牌；讲规范、比服务管理；讲效率，比服务技能”的劳动竞赛，组织“我的工作无差错，我的服务您满意”等“星级办税员”、“党员示范岗”评选活动。推行“班前例会”制度，使每个办税员以最佳精神状态投入到每天的工作当中；实行“月末小结制度”，总结、交流每月工作完成情况；开展“金点子”活动，鼓励办税人员针对纳税服务呈现的新特点、引发的新问题，提意见、献对策。

（三）树立快乐服务态度。在办税服务工作中，我们注重凝聚人心，激发干部活力。坚持各项制度公开，关心干部职工生活，积极营造和谐干事的氛围。通过读书学习、责任主题教育等思想引导，牢固树立“快乐工作、快乐生活”的团队意识。通过工作上互相学习、共同进步，生活上互相帮助、互敬互爱，大家拧成一股绳，同舟共济。通过丰富的业务学习、充实的文化生活，培养办税人员扎实过硬的业务功底、健康向上的生活情趣和集体荣誉感。

二、优化纳税服务，打造创建工作品牌

（一）推进标准化建设。我们始终坚持按五星级办税服务厅标准，推行大厅标准化建设，使办税环境不断得到优化。统一内外部标识，规范办税柜台、桌椅、资料柜等。实行规范分区，划分为办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区4个功能区域，摆放表证单书、填写范本、宣传资料，供应笔墨纸张、茶水茶杯，免费提供电话、复印、打印服务。实行“办税八公开”，通过电子显示屏、触摸屏，公开税收政策、办税指南、收费标准等。近两年来，我们投入20多万元对办税服务厅进行了标准化改造，新增了办税电脑、电脑双屏显示器、电子触摸屏、服务质量评价系统等设备。

（二）推行“一站式”服务。为改变以往纳税人办税“多头找、多次跑”的弊端，我们大力推行“一站式”服务，将纳税人办理的所有涉税事项全部集中到办税服务厅办理，不能当场办结、需内部流转审批的事项实行“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”办税模式，办税效率较以往提升20%以上。同时，整合窗口职能，实行“一窗通办”，干部一岗多能，纳税人同时有多项业务要办的在一个窗口就能办完所有涉税业务，不需要多次排队，进一步缩短了纳税人办税时间。

（三）着力人性化服务。一是预约服务。发放“预约服务联系卡”，公开预约服务电话，与纳税人预约办理涉税事项。二是延时服务。推出“三不下班”制度，即：不办完正在处理的业务不下班，不接待完最后一位纳税人不下班，不办完当天最后一件事不下班。三是提醒服务。通过手机短信、电话语音、书面告知等方式，向纳税人告知涉税事项，提醒纳税人按时办税，避免纳税人非主观故意而受到税务行政处罚。四是维权服务。成立纳税人权益保护中心，受理纳税人投诉、举报，开设纳税人学校，定期为纳税人举办税收政策业务培训，建立税企联点制度，对重点税源企业、重点行业、重点街道实行局领导联点，着力解决纳税人的实际困难与问题。五是“免填单”服务。纳税人办理涉税业务，免予填写涉税表单，只需签字确认，大大减轻了办税负担。六是“绿色通道”服务。对纳税信用等级为A级的纳税人，以及残疾人、孕妇等特殊纳税人，提供“绿色通道”服务。

（四）优化信息化服务。一是建立纳税人QQ群。实行“专人管理、各业务科室人员入群共同服务”的模式，要求工作时间内，纳税人在线咨询问题1小时内得到回复，确保纳税人咨询能快速得到解答，服务需求及时得到响应。目前，我们已建纳税人QQ群3个，入群纳税人500多户。二是设立纳税人短信平台。既发布新税收政策要点提示，又发布重要事项通知；既进行纳税事项提醒，又进行节日温情问候。目前，平台每年面向纳税人群发短信1.2万余条。三是推行“网上办税服务厅”。大力推行电子办税，纳税人足不出户即可办理各种涉税事宜，目前，100%的企业纳税人实现了电子申报，90%以上的个体纳税人实现了POS机刷卡缴税。

三、加强队伍建设，提高创建工作水平

（一）建立健全制度。为确保国家级“巾帼文明岗”创建工作有章可循，我们制定并完善了办税服务厅岗位责任制、日常管理制度、纳税服务规范与标准、突发事项应急处理办法等一系列内部管理制度，涉及到日常工作的方方面面，日常工作中坚持用制度约束人，用制度管理人，让干部既有压力、更有动力，以高度的责任心与饱满的热情投入创先争优工作中。

（二）加强教育培训。一是学习内容丰富，涉及到税收业务知识、岗位操作技能、纳税服务礼仪、职业道德操守方方面面。二是学习形式多样，既有集中学习、专业人员辅导，又有岗位练兵、岗位间互学。三是学习机制健全，坚持每月一课，每月一网考，每年开展一次征管软件操作技能竞赛。大厅干部业务学习蔚然成风，业务水平不断提高，涌现了一批业务精通、操作熟练的“多面手”和复合型人才，姜毅龙、王晓菊同志分别获得全省、全市税收咨询竞赛第五名、第三名。中层干部带头参加注税考试学习，2012年度多名干部报名参考，副科长王晓菊报考三门，一次性通过。何丽华、葛文品同志分别获得市级“青年岗位能手”、市级“星级办税员”称号，何丽华同志还荣获云溪区2011年度“三八红旗手”光荣称号。

（三）加强监督考核。我们采取日常检查与定期考核、内部评价与外部评议相结合的方式，对干部进行严格考核。对内制定绩效考核办法，对干部“工作质量、劳动纪律、纳税服务”等方面进行严格考核，奖惩兑现，强化绩效管理。对外自觉接受社会监督，干部挂牌上岗，在大厅设立意见簿、投诉（意见）箱、投诉电话，定期发放《征求纳税人意见表》，请纳税人对干部进行评议，广泛接受社会监督。近几年来，办税服务厅未发生一例涉税投诉事件；在省市国税系统组织的纳税人满意度调查中，办税服务厅的满意率始终保持在95%以上；在政府每年举行的政风行风评议活动中，办税服务厅每次都是名列前茅。

四、参与公益活动，树立良好社会形象

为进一步提高创建活动的效应，办税服务厅积极参与各种公益活动，充分发挥国税部门模范表率作用。岗村结对帮扶，办税服务厅与贫困山村——云溪区道仁矶镇丁山村结成对子，向该村捐赠一万元扶贫款，用于支持该村严峻的抗旱救灾工作，同时还向丁山村小学捐献了一批价值3000多元的图书、学习用品，当场分发到该校学生手中，鼓励贫困学子努力成才。在今年区局组织开展的“天天慈善一元捐”、“庆七一献爱心”活动中，大厅干部踊跃参加捐款，向社会贫困家庭、弱势群体献爱心、送温暖，累计捐款4500余元。

巾帼建功最给力，税海扬帆正当时。今后，我们将在上级领导的关心与支持下，以更加坚定的信念、更加昂扬的精神、更加勤奋的作风、更加创新的理念，扎扎实实做好工作，推进国税事业走向更加辉煌的明天。