《事业

单位

法人

证书》

登载

事项

单位名称

岳阳市人民政府12345热线服务中心（岳阳市优化营商环境事务中心）

宗旨和

业务范围

负责贯彻执行省、市有关12345服务平台建设、管理的总体部署和有关具体工作；组织拟订和实施12345服务平台建设、管理的总体发展规划、管理制度、工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等规章制度；负责12345服务平台的日常运行与管理，承担平台业务受理和工单审核、转办、回访等工作；协调跨部门、跨层级的诉求事项办理；对承办责任单位的热线工作情况进行督办、考核、通报；开展业务培训，收集社情民意，评估分析12345服务平台运行情况；做好宣传和信息上报工作，建立12345服务平台与媒体互动工作机制；指导协调各县市区政府（管委会）建立和完善12345服务平台工作；负责全市网格化服务管理；负责“市长信箱”办理；承担市12345公众服务热线工作领导小组办公室具体工作。

住    所

岳阳市岳阳大道西市政府家属区新2栋三楼

法定代表人

陆建新

开办资金

20（万元）

经费来源

财政补助

举办单位

岳阳市人民政府办公室

资产

损益

情况

净资产合计（所有者权益合计）

年初数（万元）

年末数（万元）

20

20

网上名称

岳阳市人民政府12345热线服务中心

从业人数

14

对《条

例》和

实施细

则有关

变更登

记规定

的执行

情  况

无变更

开

展

业

务

活

动

情

况

2022年，市政府12345热线服务中心坚守“办好热线为人民”的初心使命，求真务实，开拓创新，热线质效得到了明显提升，全省综合考评排名第三。 一、2022年运行基本数据 市12345热线平台共受理群众来电诉求782510件。其中，转派承办单位热线工单287957件，来电诉求综合办结率99.99％，群众满意率86.08％。 市长信箱平台共受理群众网络来信14039件,转办12345热线微信诉求3120件，营商投诉336件，政协委员微建议152件，按时办结率均为100%，群众综合满意率95.62%。 营商环境方面，开通了“政企通”专席，明确23个单位共47名业务骨干为“政企通”专员。共受理涉企诉求1281件，转办工单948件，按时办结率和满意率分别为98.52%和86.9%。 二、2022年主要工作 （一）抓系统提质，增强热线平台服务能力。一是增加话务台席。增设话务座席20个，新增话务员30名，话务接通率明显上升。二是实施智能化改造。启动热线平台智能回访、知识库智能助手、智能数据分析等系统建设，为热线平台向精细化、专业化、智能化发展注入强劲动能。三是建设新业务系统。完成市热线平台与省12345热线一体化平台对接，建设完成人大代表反映社情民意“直通车”项目和市12345热线平台与市市场监管12315平台对接项目。 （二）抓创新管理，激发热线工作内生动力。业绩管理方面，修改完善对呼叫中心的考核考评方法，将呼叫中心工作业绩与服务外包经费挂钩。话务人员管理方面，要求话务员在坚守服务质量不降低的前提下，将工作绩效与话务量、话务时长和在线办结率挂钩。承办单位考评方面，重新制定了《岳阳市12345政务服务便民热线和市长信箱工作考评办法》，每月对各热线承办单位进行考评通报。 （三）抓“接诉即办”，做优做强热线工作品牌。一是清理无效电话。对热线受理范围进行了全面清理，确保了有正当合理诉求来电的及时接入。二是提高在线办结率。在对知识库原有的信息进行彻底的“清淤换血”同时，不断优化热线受理流程和加强话务人员业务培训，着力提升话务员“即问即答”能力。三是加强人工回访。在对热线工单进行百分百短信回访的基础上，对“接诉即办”工单、人大代表来电工单、重点督办工单进行全覆盖人工回访，精准把控工单办理全过程。四是强化制度保障。先后制订了《岳阳市政府12345热线“一呼即应”联动工作机制》和《岳阳市12345热线“接诉即办”工单办理考核实施细则》，进一步压实了“接诉即办”工单处理责任。

相关资质认可或执业许可证明文件及有效期

无

绩 效 和受奖惩及诉讼投诉情    况

无

接受捐赠

资助及使用 情 况

无