【概况】  2012年，中国人民财产保险股份有限公司岳阳市分公司（简称人保财险岳阳市分公司）下辖10个支公司、7个直属业务部，机构网点遍布全市城乡，经营范围涵盖各类财产保险、机动车辆保险、货物运输保险、责任保险、信用保证保险、人身意外伤害保险和短期健康保险，经营险种达300多个。该公司紧扣“转方式促发展、强合规增效益”的工作主基调，推进各项改革发展措施，着力夯实基层基础，应对激烈的市场竞争，较好地完成各项工作任务。全市系统全险种实现保费收入31254万元，比2011年增长18.06%；占年计划的100.21%，在全省系统排名第四位。公司年上缴税收（含代收代缴的车船税）2622万元，承担的各类风险达922亿元，支付直接赔款17571万元，为地方经济建设和人民生活安定做出积极的贡献。

【推进销售渠道建设】  2012年，人保财险岳阳市分公司按照“业务渠道化、销售专业化”的要求，全面落实销售队伍人力资源改革的各项措施，狠抓销售基础平台建设，持续优化销售渠道结构，专业化销售能力得到稳步提升。根据业务的渠道来源先后设立7个直属业务部，各支公司设立直销、中介、个代营销三类销售团队，初步形成保险产品渠道化销售的整体格局，分支两级机构基本实现销售队伍与渠道、与市场、与客户的有效对接。加大人才引进力度，切实加强员工培训，着力改善人力资源结构。员工年龄结构有所优化，文化程度明显提高。全市系统员工平均年龄比2009年下降2.15岁，全日制大专以上学历的员工占比较2009年提升17.24个百分点。拥有国民教育大专以上学历的员工达73.97%，其中，有1名全日制硕士研究生、72名大学本科学历的员工。

【提升客户服务质量】  2012年，人保财险岳阳市分公司坚持把创造客户价值作为公司持续发展的基础工作来抓，在全市系统开展“服务质量年”活动。深化活动内容，以标准化、定量化、精简化为方向，以客户服务六大体系建设为重点，全面推进客户服务标准升级，着力实现所有客户接触端点的服务标准化。该公司投入20余万元资金，对理赔中心人伤理赔服务分中心职场和君山区君山营销服务部、华容县注磁口镇营销服务部的营业职场进行改造和建设，严格按照VI标准进行规范和“亮化”。加强服务文化建设，引导员工牢固树立为客户创造价值的服务理念，自觉以品牌公司的服务规范从高从严要求自己。为员工新添置四季工装，全面推行挂牌上岗，统一着装，规范服务用语和服务行为，着力打造优质客户服务界面。组建内部神秘人调查队伍，多次组织开展客户服务模拟检查。加强标准化客户服务培训工作，除以会代训、小型培训外，组织4次较大规模的客户接触端员工强化培训，并从湖南理工学院聘请专家，组织对管理干部和员工进行服务礼仪培训，参训人员达120多人。在全省系统率先开通VIP客户服务，并结合岳阳实际，相继制定《VIP客户服务实施细则》、《VIP尊享手册》、VIP客户服务操作流程等规范性文本，推动VIP客户服务落到实处，形成强劲的品牌效应。规范客户投诉处理程序，完善客户投诉处理机制。对重大客户的投诉，总经理亲自参与接待和处理，及时将问题解决在萌芽状态。客户服务水平明显提高，客户投诉量进一步减少，投诉处理及时率达到100%。省分公司客户满意度回访测评，该公司获得高分，进入A类市州分公司行列。

【理赔服务提速提质】  2012年，人保财险岳阳市分公司以标准化理赔服务为重点，切实加强理赔作业流程规范化管理，相继出台一系列保险理赔操作规程等规范性文本，着力加强作业过程管理，强力推行人伤案件理赔服务新模式。全市系统全险种案件结案率比2011年提升5.18个百分点，当年结案所有案件的结案周期同比减少7.23天，车险万元以下赔案1小时通知赔付达成率达98.06%，高于省分公司目标要求。

【启动文化保险】  2012年12月，人保财险岳阳市分公司根据保监会“保险业支持文化产业发展”的要求，与岳阳市政府文化主管部门正式启动全市文化保险工作。7日，在岳阳市云梦宾馆举办岳阳市文化产业保险启动仪式，8家中心城区文化企业与公司现场签订文化保险投保意向书。

（本栏撰稿　张国强）