【概况】2011年，中国人民财产保险股份有限公司岳阳市分公司（简称人保财险岳阳市分公司）是岳阳市最大的财产险公司。面对市场多重挑战，构建“五驾齐驱”的销售体系，加快电网销等新兴业务渠道发展；坚持以货运险发展为突破口，推进非车险业务发展；立足农险基层服务体系建设，促进农险业务快速发展。实施分类指导，强化督导和过程管理，推动全市系统业务平衡发展。全市系统全险种实现保费收入2.65亿元，比2010年增长13.08%；实现实收保费2.65亿元，比2010年增长13.11%。其中常规业务实现保费收入1.97亿元，比2010年增长12.54%；实现实收保费1.97亿元，比2010年增长12.24%。在切实抓好经营活动的同时，坚持发展抓党建，抓好党建促发展，注重加强和深化党建和纪检监察工作，开展“五创”提质、“诚信服务促和谐”等活动，着力抓好社会治安综合治理工作，参与新农村示范点建设，其他各项工作同步整体推进，被市政府评为2011年度金融支持地方经济发展先进单位。

【发展电网销业务】2011年，人保财险岳阳市分公司调整、充实电子商务业务部人员，加大宣传力度，提升服务质量，实现全市系统电网销业务有效落地，电网销业务呈现快速发展势头。全年电网销业务实现实收保费2348万元，是2010年的8.26倍，占年计划的117.4%。

【开展服务质量年活动】2011年，人保财险岳阳市分公司深入开展“服务质量年”活动，全方位加强客户服务工作，提升客户服务水平，公司品牌形象和美誉度显著提升。一是推行标准化服务。致力规范服务行为、服务用语、服务设施，统一着装，挂牌上岗，确保客户服务基本标准有效落实。按照总公司VI手册要求，投入40余万元资金，改造市分公司出单大厅职场，为客户提供方便、舒适的服务环境。二是推行增值化服务。针对黄金客户和重要客户的个性需求，充分利用公司资源，为客户提供增值服务，为客户创造价值。开展车险查勘定损服务，提升理赔服务满意度。三是推行便捷化服务。切实完善出单模式，实现全市范围内就近出单。

【提升理赔服务质量】2011年，人保财险岳阳市分公司全面推行以查勘人员首接责任制为主要内容的“一站式”服务，规范理赔各节点时效，加快结案速度；推行“万元以下赔案1小时通知赔款”制度，缩短结案和赔款支付时间，开通黄金客户、重要客户和农险理赔服务绿色通道。5000元以下小额赔案，做到“一张纸赔付、一小时通知赔款”。全市系统赔案处理率达到107.83%，高于全省系统平均水平4.06个百分点。车险理赔周期比2010年提速8.38天，位居人保财险全国系统市州分公司第50位。

【推进三大改革】2011年，人保财险岳阳市分公司密集推进重大改革措施，进一步增强公司经营和发展的内生动力。一是推进理赔队伍人力资源改革。按照“明晰职责、强化管控、效率优先、注重服务”原则，重构理赔管理架构，实行垂直管理，双重考核。建立健全理赔员工绩效考核制度，规范理赔工作流程，加大对理赔重点工作、关键环节、服务效率的考核力度，巩固和完善理赔大集中管理模式，顺利实现理赔向“省集中”过渡。二是推进销售队伍人力资源改革。按照省分公司统一部署，精心组织，周密安排，做好思想动员、政策宣导、团队组建和人员调配等工作。市分公司新组建5个直属业务部。三是推进出单中心改革。完善出单网点布局，完善出单员管理，全面推行柜员制，改革出单员绩效考核办法，提高出单效率，强化出单环节的风险管控和承保出单服务工作。