——岳阳市电信分公司

    近年来，岳阳市电信分公司注重创新企业文明机制，致力于构筑信息网络文明平台，使企业各项工作取得长足发展，文明之花盛开得格外娇艳，先后获省、市文明建设先进单位、红旗单位，全国模范职工之家、省十佳学习型企业等荣誉。公司在全市有508个营业网点，服务电信客户105万户。被授予市级十大“纳税大户”企业，为地方经济发展和文明建设作出了有益贡献。
    一、创新文明机制，融汇和谐社会建设
    电信企业文明创建工作，是和谐社会建设的有机部分。公司围绕目标，在创建机制上狠下功夫，明确全年争创省级文明标兵单位、后两年争创全国文明单位的目标，制定创建实施办法及考核办法,健全完善企业联动机制、“三挂钩”激励机制、两大社会监督机制。
    公司贯穿“以诚信立足社会，以服务赢得市场”的理念，坚持“用户至上，用心服务”，一切从客户感知出发，通过“四抓四强化”，促进服务质量的不断提升。一抓员工服务素质提升， 强化全员服务意识。全公司实行“首问负责制”，即企业员工无论是谁，只要碰到客户的服务问题，就必须第一责任人受理，全权负责处理。为提升服务素质，先后举办各种专业培训487期，技术比武15场次，知识竞赛13场次，对全公司700名前端服务人员进行服务规范强化训练。同时开展星级服务员评定活动，在全公司树立176名服务明星标杆。二是抓服务标准的提升，强化全员质量意识。企业先后3次提升服务标准，强化服务规范意识，满足客户对电信服务高质量的需求。三是抓网维标准的提升，强化后端服务支撑。每年组织年度网运竞赛，逐年提高网络维护质量标准，把客服支撑指标分解到月度进行考核，强化后端员工维护就是经营、快速响应市场的服务意识。四抓企业组织再造提升，强化客户差异化服务功能。公司近几年引入BPR科学管理，实施业务流程再造。根据不同客户群体需求调整企业作业组织，建立大、商、公客户、流动客户渠道服务体系，满足社会多样化服务需求。为改善服务，公司配备前端服务人员1100人，走出大楼、走进社区，贴近客户零距离个性化服务。
    为强化诚信服务，公司设立客户服务管理部，全权受理客户服务事宜严格考核服务投诉；建立网络监控平台，对网运服务质量进行全天候、全过程监控。外部建立客户监督体系，构造市人大、市政协、市行评办、市消费者协会、市六大媒体的联监机制，定期征求意见，认真整改服务热点，和谐了客户关系。同时积极开展“行评”自查自纠，公司在连续两年的电信行风评议中评优。
    二、提升网络品质，构筑综合信息平台
    岳阳电信分公司内争外取多个项目和资金进行通信信息网络建设，为社会综合信息服务构筑了多功能网络平台。全市建成农村交换局所308个，农村网络覆盖率99％，农村光纤已敷设到100％的乡、90%的村，缩小了城乡通信差别。公司着力于社会信息化的应用推广，“政府上网”、“企业上网”、“家庭上网”等已蔚然成风，三分之二的政企(事业)单位及150个乡镇已上网；全市20多所大中专院校已经在线。企业电子商务、电子政务、党员农村远程教育等广泛应用。如市委组织部门建成了远程站点 920个，农村党员已有4万多名党员、30多名群众受益于网上教育。
    三、重塑企业形象，诚信回报和谐社会
    公司着力于重塑企业全新形象，以诚信回报社会：一是开辟绿色上网通道。公司坚持网络文明建设，净化网络信息环境，积极配合市公安局、市文化局全力整治网吧，抵制不文明上网行为，在全省率先为青少年开辟绿色上网通道，为青少年的健康成长创造有利条件。二是开展员工法制教育。持续开展普法教育及道德教育，使员工的法制道德意识得到强化，员工队伍实现“五无”：无刑事犯罪，无行贿受贿，无黄、赌、毒，无“法轮功”等邪教组织，无超计划生育。三是融汇社区文明共建。公司持续开展军民共建、社区文明共建活动，和谐了军民关系、社区关系。四是回报社会爱心活动。公司积极开展“爱心扶贫、爱心救灾、爱心助学、爱心助残”等系列爱心活动；大力推行电信业务社会代办，全市电信代办从业人员达2000多人，为解决社会就业难问题提供了途径。
    三、着力队伍建设，夯实企业文明基础
    首先，公司党委以创建“四好班子”为主线，坚持和完善中心组学习制度，提高班子的政治与理论修养，充分利用电信网上大学平台与企业网站，与企业员工进行实时信息交流、知识共享。建立基层调研制度及挂钩督导制度，领导每月必须到基层实地调研5天以上，每人双挂钩基层单位及大客户单位，切实为基层、为客户排忧解难。建立和完善职代会、党政工联席会、总经理办公会及周例会等“四会”制度，坚持司务公开、“三重一大”的问题集体研究决策。其次，以“保持共产党员先进性”教育为契机，狠抓党、团队伍建设，活动中开展“支援前线，服务基层”主题实践活动，抽调管理部门16名党员、积极分子服务支前，提升了党员干部基层服务意识。同时狠抓党风廉政建设，组织各种学习讨论、专题讲座，建立党风廉政责任制，公司层层签订廉政责任书；施行干部年度述职述廉和廉政谈话制度；制定通信建设工程与物资采购招投标等管理办法，形成有效的管理队伍廉洁考核档案与绩效考核机制。再次，以建立学习型组织为平台，加强员工队伍建设。公司狠抓员工“八荣八耻”等综合素质教育，以创建学习型组织为契机，不断提高员工整体素质。制定员工知识成长计划和激励机制，强化员工终身学习理念，为员工学习交流职业发展提供条件。采取送培、内培、自培多种方式促进员工知识更新。第四，以先进文化治企，促进企业文明和谐。公司利用网站、文化长廊诸种形式，推出“感动电信、感动员工”，“感知电信、了解电信”等企业文化活动，深入开展“芙蓉标兵岗”、“青年文明号”、“五好家庭”等创优活动，使员工精神面貌焕然一新，企业凝聚力不断增强。第五，以维权为动力，营造职工之家。公司健全职代会制度，依法维护员工各种权益。建立员工家庭“五必访”制度，即天灾人祸、生病住院、婚丧大事、家庭纠纷、重点困难户必访，使广大职工充分感受“家”的温暖。为建设文化载体，公司投资建成面积1300多平方米的职工俱乐部，集荣誉展示厅、健身房、图书室、棋牌室、演艺厅等多功能于一体；成立职工业余文体协会，常年组织各类文体、文化联谊活动，既活跃了员工业余生活，又架起了企业与客户的友谊桥梁，为公司制作了一张张精致的电信文明名片。
    “两手抓、两手都要硬”的谆谆教诲言犹在耳；三个文明协调发展的世纪宣言又必将引领风气之先。岳阳电信分公司开展文明创建工作至今，文明建设工作基本“成体系，成机制，成环境，成氛围”。回望文明建设走过的深深足迹，员工们心声共振———再接再厉，再攀新高，让这朵从不凋谢的文明之花在新时期开放得更加璀璨夺目。