1997年，全市旅游服务行业在激烈的市场竞争中逐步形成“向质量要效益，以质量求生存”的共识，不断从软硬设施的两个方面，加快企业务实创新的步伐。一方面，加大投入，改善旅游服务设施，推出了一系列新的服务项目；另一方面，在广大员工中深入开展职业道德教育和岗位技能训练，增强员工的服务意识，促使全市的旅游服务水平上新台阶。
    一、确立星级目标，加快硬件建设。各旅游涉外宾馆的星级意识不断提高，纷纷提出了星级建设目标，推动宾馆服务设施上档次。岳阳宾馆是首家三星级宾馆，一直在市内宾馆业中处于举足轻重的地位。面对旅游市场日新月异的变化，该馆提出“再创辉煌上四星，共建优秀旅游城”的奋斗目标。是年，投资200万元，改造了中餐厅和停车坪、建设了高档次的中式餐厅“金潮阁”。市首家涉外旅游宾馆云梦宾馆也不满足于二星级的标准，积极筹资140万元进行三星级改造，增添了会议室、舞厅、酒吧、娱乐室等配套设施。国际大厦总结建厦8年来的成功经验，实施创三星的攻坚战略，8月，顺利通过了“三星”审批。华容宾馆也获准上二星，成为全市第一家县级星级宾馆。此外，新建的金都宾馆、中银大厦、电力大厦、金海大酒店等，在硬件设施上也都基本具备了星级条件，为争优创星作了积极的准备工作。年底，全市旅游涉外宾馆达17家，其中星级宾馆5家，旅游服务的接待能力居全省前列。
    二、严格服务规范，提高服务质量。旅游企业根据自身实际，制订严格的服务规范和岗位职责，接受群众监督，提高服务质量，树立良好的企业形象。岳阳宾馆重新修订了《员工手册》，广泛开展“微笑使者”评比，使员工更加自觉地遵守行为规范，维护宾馆形象。10月，一位60多岁的台商突发脑溢血，宾馆大堂副经理许亮等人闻讯后立即将老人送往医院抢救，并在病床边守护了2天2夜，直到老人因抢救无效去世。这位台商的亲属感激地称他们是宾客的亲人。许多旅行社对导游采取“一票否决制”，即客人投诉1次，就对导游予以处罚，取消评奖评优资格，有效地改进了服务态度，以优质服务换取游客信任。