一、基本情况

截至2021年12今日我区热线办工受理工23165件，同比增长44.69%。其中：人力资源和社会保障类5149件，住房和城乡建设类4469件，市场管理类3551，城市管理类3068，环境保护类1737；工单较多的单位为：市场监管分局、劳动局、城管局、通海路管理处、西塘镇。

2021年经开区热线办现场调度市民来电反映：金凤桥垃圾焚烧污染、长兴花园小区内小山包安全隐患、通海路居民违规种菜、八字门社区市民违规安装地锁等事件。其中，金凤桥垃圾焚烧事件得到市民高度认可，赠送“线连千家、排忧解难”锦旗一件。

二、主要工作做法

（一）系统全面更新。本年6月12345政务服务便民热线随着PC端新系统与移动端企业微信的上线，12345系统进行了全面升级，PC端能随时分析案件情况，核实各单位工单处理情况，调取市民满意度情况，企业微信可实现移动端24小时接派工单，并设有微信提醒功能，杜绝漏单、超期派发工单的情况，并可随时进行工单派发、工单查询、工单转派、工单退单等功能，全面保证24小时按时接派工单。

（二）启动12345热线“接诉即办”改革工作。按照市委市政府要求，我区组织召开专题会议，制定下发《经济技术开发区12345政务服务热线“接诉即办”实施方案》，明确“接诉即办”范围、健全快速接办制度、建立限时办理机制、健全协同办理机制、建立备案制度等多种配套措施，保障“接诉即办”改革工作顺利推进。11月我区热线办正式启动了“接诉即办”工作，各乡镇、管理处工单实行市直派，大大缩短了工单转派的时限，将市民反映较紧急的工单，第一时间派发到单位，并要求在2小时内接单并联系市民进行处理，真正实现“只需一个电话，为民办实事”，“接诉即办”工单实行百分之百人工回访，加大对各单位工单处理情况的考核力度，提升市民满意度。

“接诉即办”工作启动主要为市民快速高效地解决了以下几个方面的问题：一是噪音扰民。24小时值班制度，时实解决工地施工噪音、商铺音乐扰民、广场舞噪音扰民、殡葬管理等工单，还市民一个舒适居住环境。二是卫生防疫。核酸检测、红黄健康码变更、疫苗注射咨询等方面为市民提供一对一解答，严抓疫情防控工作。三是私搭乱建。私房抢建加层、商铺随意扩建、商品房私设阳光房等方面，一经发现即刻下发整改函，保障市民安全居住环境，维护城市规划正常次序。

（三）加强热线工单督办力度。针对工单回复慢、回复情况敷衍的单位，由我区督办室对该单位分管领导进行约谈，如多次出现该情况，将由区督查室进行绩效考核。对于工单涉及多个部门相互推脱的，由督查室牵头进行协调，对于多次协调无果的问题，及时向区管委会领导进行上报。

三、下一步工作计划

（一）完善组织保障。增加12345热线办人员，进一步规范市热线办交办事项处理，安排专人在第一时间内对案件进行分类、下发、和催办，确保按时灰度。

（二）注重协调联动。对于比较复杂的工单，在处理过程中，与各分管领导、各单位加强沟通，群策群力，共同解决群众反映的难点问题。如工单内容超出管辖范围的，在第一时间将详细情况反馈至市热线办，避免工单超期。同时在回复过程中随时与来电群众保持联系 ，解释相关政策，提高群众满意度。

（三）增强回访力度。热线工单来源于群众，服务于群众，让群众满意是根本。对于群众反映的时间在第一时间积极与市民对接，了解市民所需，在处理完毕后，向市民了解处理情况，尽力给予市民满意的答复。对于热点、难点事项，及时向领导汇报，争取妥善解决。

（四）强化责任追究。由经开区督查室对全区“12345”热线工作进行督查考评，对回复质量差、超期严重、未按时限规定和要求办理造成影响的单位和经办人，给予通报批评；

在今后的工作中，我区热线办将继续按照市热线办相关工作要求，做好“一提三进”工作：“一提”是指提高对“12345”公众热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高群众的满意度。“三进”是指：一是进一步提高处置质量。在群众反映的问题及时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调和分析。认真解决问题，避免重复投诉，加强对典型案例等问题的分析。三是进一步加强沟通协调，加强与部门单位工作联系和沟通，尤其是针对群众反映热、难点问题，做到件件有落实、事事有回音，真正让群众满意。