一、工作动态

◆市热线办召开12345热线和市长信箱群众诉求集中化解活动工作部署会。10月18日，在市热线办召开了全市12345热线和市长信箱群众诉求集中化解活动工作部署会。会议上由市委副秘书长王星耀同志该项工作提出了具体要求，市热线办朱主任做对各区、各单位工作进行了具体部署。

◆市热线办召开12345热线和市长信箱群众诉求集中化解活动推进会。11月7日，市热线办召开群众诉求集中化解活动推进会，会议中对各区、各单位工作情况进行了通报，结合各单位实际情况，提出了具体工作要求。

◆我区召开12345热线和市长信箱群众诉求集中化解活动工作会议。11月15日，我区召开了全区12345热线和市长信箱群众诉求集中化解活动工作会议。会议中对各单位工单情况进行通报，并对热点民生问题工单进行了指派，要求各单位积极处理，做好集中化解活动工作。

二、运行情况

2019年四季度，经开区12345公众服务热线共受理市转派市民来件3320件，同比增幅32.47%。群众诉求内容主要集中在：人力资源和社会保障类956件，占比28.8%；城市管理类708件，占比21.33%；住房与城乡建设类468件，占比14.1%；公共服务与安全生产242件，占比7.29%。环境保护类239件，占比7.2%；

各单位工单办理数排在前五位的是：劳动局（956件）、西塘镇（483件）、城管局（466件）、通海路管理处（392件）和康王乡（223件）。

四季度，市热线办实行工单办理100%回访机制，共回访3291件，我区群众满意率88.97%。综合指标为97.3，综合考评为A类。

三、工作重点

1、12345热线和市长信箱群众诉求集中化解活动工作。区工委、管委会高度重视，召开了专题会议进行统一部署，成立了由区办公室分管副主任任组长，责任单位主要负责人为成员的工作领导小组。将2018年以来，市民反复投诉且不满意的工单进行全面排查梳理。通过全面收集群众诉求、分级分类集中化解、合理攻坚诉求难点、提升群众满意度等四步工作法，集中化解各类群众诉求24件，群众满意度达100%，圆满完成了群众诉求集中化解任务，极大地增加了社会和谐因素。为市民解决了：白石岭南路管网建设项目，路面被封，且噪音扰民、用工单位拖欠工资、长沙市顺祥老年生活城管理股份有限公司涉及金融事件，涉嫌非法集资一案、珍珠山公园新建公厕的卫生保洁及日常管理、棚改拆迁户征收补偿、经开区狮子山路庙坡小区旁早餐店油烟和噪音、中南市场环境卫生等一系列民生问题，真正为市民办好事，解决难事。

积极上报典型案例，争创亮点案例。今年我区上报典型案例十四余件，其中我区城管部门案例尤为突出，多次选登在岳阳晚报。2019年11月，多位市民通过12345公众热线投诉反映：中南大市场春晖花园旁、民兴路有很多二手车店，人行道上停满了车，导致人无法行走。接到投诉后，区城管局高度重视。11月6日，区城管局联合交警二大队对该路段进行联合执法。1、对私自搭设车辆上下人行道的截坡进行拆除，并对破坏U型隔离桩的进行上门执法，并进行了加固修复；2、城管局特勤大队对人行道违停车辆、交警对机动车道违停车辆进行了强制拖离；3、对违停车辆进行抄牌处罚并夹带发放《岳阳市机动车停车条例》，对该路段的违停问题将加强巡查和执法力度；4、督促门店对占道摆放的物品进行了搬离，并对违规广告招牌进行了拆除；5、逐个对二手车门店上门提出整改要求，并将其私自设置的用于占用停车位的三角桩、轮胎、石墩进行了暂扣；6、加强宣传劝导，在醒目位置张贴《岳阳市机动车停车条例》。通过整治，目前人行道已恢复畅通，周边住户纷纷表示支持和感谢，我局将进一步加强执法巡查和常态监管，确保市容整洁、道路顺畅。

年底农民工讨薪问题。区热线办与劳动局积极配合沟通，帮助农民工解决讨薪难、工伤索赔时间长等劳务问题。劳动局安排专职人员专人专办，采取电话联系、当面约谈等方式与被投诉单位、市民进行沟通，尽量保证市民能在年前拿到劳动工资，切实保障市民合法劳动权益，得到多位市民来电表扬感谢。

四、下步工作

1、加强制度建设及业务培训。积极推行24小时响应及百分百回访制度。按照“谁承办谁初访”的原则，承办部门在收到“12345”交办工单后24小时内，应采取电话、上门、约见或邮件等方式对诉求人进行初访，确保第一时间回应诉求人，并尽快调查处理；第一时间核实诉求内容，弄清管辖处理权限；第一时间反馈“12345”工作办公室；属于本单位职能范围尽快处理。
　　组织各部门负责人及专办员，学习《经开区“12345”热线工作制度》、《经开区“12345”热线考核办法》及《经开区“12345”热线工作考核细则》等有关“12345”工作的文件，并举办有关“12345”专家讲座，提高业务水平。区各部门要非常清楚各自在“12345”流程中工作内容，各自在“12345”工作中的职责，实现各司其职、各负其责。
　　2、加强督查，把好工单办理质量关。区热线办严抓群众诉求的质量，对“退件工单”、“不满意工单”情况以及其它问题及时予以上报，要认真落实“12345”工作例会制度、考核奖惩制度、定期简报制度。对于确属承办部门或其工作人员的原因，该办未办、解决问题不到位的，退回承办部门重办。
　　经开区热线办在2019年工作中经过努力工作得到加强和提升。但工作中暴露出的问题仍不可忽视，也需要将来工作中进一步加以完善和改进。2020年热线工作还是面临着诸多的咨询题，对此，经开区热线办将仔细总结2019年经验教训，力争工作各方面再有所突破，切实为市民排忧解难，做好热线工作。

附件：1.2019年四季度岳阳市12345公众服务热线综合评价表

(四季度通报表格仍按照之前各单位划分)