岳阳市君山区是1996年经国务院批准设立，由原国营君山农场、国营钱粮湖农场和广兴洲、许市两个老乡镇撤并而成的，属岳阳市三大主城区之一，是一个来自不同体制下的“组合家庭”，各类社会矛盾比较突出。君山区委、区政府健全完善及时就地解决信访问题的“五联六解”工作机制，最大限度地减少矛盾积累、信访上行，综治民调工作连续11年保持省先进，连续9年荣获全省平安县市区。
“五联”是指联村组、联社区（居委会）、联企业、联学校、联项目；“六解”是指用心解惑、倾情解冻、帮扶解困、集中解难、转化解疑、包案解结。“五联六解”工作机制将信访工作的重心从事后处理转移到事前预防上来，推动资源力量进一步下沉、关口防线进一步前移，做到发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。
一、制定“总课程表”，明晰责任清单。区四大家31名班子成员和67个区直部门及驻区单位开展“五联”竞赛活动，联系67个村、渔场和管理站、22个社区（居委会）、39家企业、29所中、小学校以及41个重点项目，并逐一明确联点内容、明晰工作责任。联村工作任务有九项，各单位党员干部对联点村群众逐一上门走访，记好《民情日记》，建立《民情台账》，积极调处突出矛盾和信访难题，确保全年不出现群体性事件和越级上访，不出现重大安全事故，争创平安村。联社区工作任务有六项，要求围绕积极调处化解矛盾，创建和谐社区，督促抓好社区改制企业下岗职工再就业和自主创业培训。联企业工作任务有七项，要求扎实开展“联手帮扶企业和产业发展升级行动”。联学校工作任务有六项，要求区级领导每学期为所联学校解决1-2个实际问题，至少联系3名以上留守学生，帮助解决学习、生活困难。联项目工作任务有五项，重点为项目建设做好协调服务。同时，通过统一交办、公示进度、定期督办、群众评议、奖优罚劣为抓手，将信访问题源头治理的责任清单转化为工作清单和考核清单。
二、坚持“三抓三带”，优化运行管理。进一步强化基层基础工作，将更多的人力物力财力投向基层，把问题解决在基层，把矛盾化解在基层。一是抓重点带一般。坚持分类处理，突出重点，要求区直机关各部门在征地拆迁、劳动和社会保障、教育医疗、企业改制、环境保护等方面，转作风、解难题、抓关键、见实效，解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题。二是抓两头带中间。充分发挥区信访工作联席会议办公室组织协调、指导服务和沟通联络作用，主动对接解决联点工作开展不平衡问题，加强对个别落后单位的整顿，使中游的向先进靠，落后的往前面赶，形成齐头并进、齐抓共管的“大信访”工作机制。三是抓领导带群众。区委、区政府要求党政领导带头入户走访，带头解决群众反映的问题。在与群众“面对面”交流沟通时要注意沟通方式，放下身段、扑下身子，多倾听、勤记录、真解难、常反馈。严格注意一言一行，不给基层添麻烦，不给群众添负担，以身示范，取信于民。
三、创新“五联六解”，讲究方法科学。强化“联村组、联社区、联企业、联学校、联项目”的“五联”工作信访责任。一是用心解惑。对有关惠民政策法规条例了解和运用不清楚、不全面、不具体，还有个别意见的，咨询相关职能部门，形成成熟的解决措施或解释沟通办法，尽最大可能理顺情绪、消除隔阂。二是倾情解冻。针对村民家庭或邻里之间存在积怨矛盾、不和谐因素的，通过耐心细致的调解劝和，疏通心理屏障，营造和睦家庭、和谐邻里关系。三是帮扶解困。对确有困难的群众，共同制定脱贫计划，登簿造册、统一编号，定人、定时、定措施解决。对遭受天灾人祸的老百姓，及时送上党和政府的温暖关怀。四是集中解难。针对集中交办牵涉面较大的问题，联点区级领导牵头组织会商、调度和协调，对群众反映且已解决的问题，将办理结果及时反馈；对已纳入督办范围的问题，一时无法兑现的，列入统筹安排计划，跟踪推进，取得群众的理解与支持。五是转化解疑。对行为过激偏激的，与家庭其他成员一起做好教育转化工作；对思想存在障碍的，做好政策宣传、劝解感化工作，尽最大可能消除社会治安隐患。六是包案解结。对正常上访已经受理的事项，按程序限时办结，出具信访事项答复意见书并告知信访人，上门送信访人签收。信访人对事项处理意见不服的，正面引导其申请复查复核。对非正常上访、闹访、缠访以及涉访违法行为，依法依规予以处置。
四、建立“三项机制”，加强统筹协调。切实增强“一分部署、九分落实”意识，建立一个自上而下、从内到外、干群互促、多元参与的监督工作系统。一是建立走访整改机制。要求各单位在走访中，对所有对象登记造册，对所提的意见和问题建立台账。同时，坚持边走访边整改，对群众的困难问题以及合理诉求及时予以解决。二是建立“挂号销号”机制。对乡镇和区直单位解决不了的问题，区信访联席会议进行及时收集整理，进行“挂号”呈报。通过召开区政府常务会、区委常委会，进行统一研究，统一制订化解方案，统筹协调解决。三是建立督促检查机制。区委、区政府从相关部门抽调专门人员，组成多个督查小组，分片对各单位“五联六解”开展情况每月进行督查。督查以暗访抽查为主，以实地了解情况为准，以群众评价作为重要依据，既督任务、督进度、督成效，又查认识、查责任、查作风，确保信访问题处理落实到位。对督促检查中发现的问题，责成并督促有关区领导、部门、单位认真纠正整改、汲取教训，及时完善措施；对问题突出的部门、单位相关责任人进行约谈，强化督促检查工作责任追究。
（作者周宏系湖南省岳阳市君山区信访工作联席办主任、区信访局局长）
