4月份，习近平总书记就信访工作作出重要指示，强调要综合施策，下大气力把信访突出问题处理好，把群众合理合法的利益诉求解决好。总书记对信访工作的重要指示准确把握了现阶段信访工作面临的形势，深刻阐明了信访工作的重大意义和重要任务。在新的历史时期、新的信访形势下，如何将总书记的指示精神落到实处，切实维护群众合法权益，作为一名县级信访局局长，我认为要在工作中坚定“三心”。

一、坚定党的路线的忠心

群众路线是我们党的生命线和根本工作路线，全心全意为人民服务是党的根本宗旨，党的一切奋斗和工作都是为了造福人民。我们信访工作归根到底就是群众工作，其重要职责就是“为党分忧、为民解难”，密切党和群众的血肉联系。因此作为信访干部，坚定对党的路线的忠心是最根本的要求，最重要的坚守。在实际工作中，少数信访干部、责任单位视上访群众为洪水猛兽，玩起“躲猫猫”；对群众提出的问题不深入调查，作“无理推断”；在回复信访群众时，敷衍塞责，应付了事。这些都是群众意识、宗旨观念淡薄的表现，也是导致重信重访、甚至导致矛盾升级恶化的一个重要原因之一。信访工作是党的一项重要工作，我们基层信访干部一定要时刻怀着一颗忠诚于党、忠诚于人民的心，在工作中坚持以群众为中心，想群众之所想，急群众之所急，对群众信访问题作有理推断，对群众诉求进行深入调查，认认真真把群众合理诉求解决好，把生活困难问题帮到位。

二、坚定服务群众的真心

人不伤心不流泪，人无难事不信访。实践表明，但凡群众信访，哪怕是最小的事情，对其自身而言，都是一件急事、大事、难事。群众上访，一方面说明我们的工作还没有做到尽善尽美，群众还有不满意的地方；另一方面也表明，群众对党和政府的信任，希望党和政府为他们排忧解难。因此，我们基层信访干部要本着高度负责的态度，在第一线、第一时间，带着真情真意倾听群众的呼声，自始至终让群众感受到被尊重、被理解的温暖，从而拉近心的距离，融洽对话氛围，促进群众心结和信访问题及时就地“双面化解”。

不久前，我局接待了一起反映失火烧山的信访问题，信访人400多亩8-12年的人造林被烧掉了，损失很大。信访人刚进门时情绪非常激动，一直强烈要求政府负责赔偿其损失。经过接谈人员长时间与信访人沟通谈话，并耐心细致地向信访人讲解“要求政府赔偿损失”没有政策法律依据，信访人才慢慢放下情绪，道出内心的真实诉求。一方面山火是由当地新坟扫墓引发的，破案线索较多也较明显，但失火烧山已一个多月了，森林公安却说没有证据无法破案，信访人对此非常不满，强烈要求追究失火人员的责任；另一方面是希望政府安排工作人员核定损失，规划重新造林，并在政策资金方面给予支持，帮助其重新造林。应该说，信访人后来反映的这两个内心诉求是完全合理合法的。但如果我们的干部对群众不贴心、不耐心，反而因为群众一开始提出的无理诉求而简单拒绝，导致双方对立，矛盾激化，就不可能掌握真实情况，也不可能顺利化解矛盾。

三、坚定维护公平的公心

群众之所以信访，总的来说，排除其自身原因外，可能还涉及到以下几个方面：一是有些政策出台之前调研不充分、考虑欠周全，没有听取群众意见，导致政策有缺陷或者不符合实际；二是职能部门未依法行政，导致群众利益受损；三是行政工作人员作风漂浮，出现失职、渎职行为；四是新旧政策前后衔接没有合理安排，前后任干部工作交接不全面，导致前面决策落空；五是对极少数为了达到个人不当利益目的而缠访闹访的信访人，用“花钱买平安”的方法导致缠访闹访的恶性循环。对于群众重复上访，我们信访干部一定要深刻探究根源，以事实为依据、以法律为准绳，仔细甄别其哪些诉求合理、哪些诉求无理，既不偏向执行政策不正确、不全面的行政机关，也不偏向无理取闹的信访人，坚持用公心维护社会公平正义。

2015年，我县对进京上访的14户老上访户进行了深入调查，其中11户是合理诉求或者部分合理诉求，我们提出处理意见呈领导批示后，交责任单位处理，并全程协调、指导、督促，直至问题化解。相关案件当事人不但息诉息访，而且成为了我们的朋友。还有3户是为了谋求个人不当利益进行无理上访，企图用进京上访要挟地方政府，来满足其个人难填的欲壑。对于这样的无理缠访闹访，我们也绝不迁就，在对信访人违法行为依法处置的同时，还通过听证会、媒体爆光等办法，将信访人上访的前因后果、合理诉求解决情况全部公开，让全社会来共同评判，形成强有力的震慑效应。

同时，我们对受理办理信访事项程序不到位、处理信访问题弄虚作假、答复意见不落实的责任单位和领导干部也决不包庇、绝不手软，该通报的立即通报，该追责的严格追责。今年我县还将以贯彻落实《湖南省信访工作责任追究办法》为契机，加强对重复信访的合理诉求解决处理不力的责任单位的问责力度，进一步强化领导干部的责任意识、法治意识。

（作者系平江县信访局局长）