岳阳市工业和信息化局，见信好：

2016年3月24日，家庭办理了中国电信宽带业务。

现因电信公司欠妥的契约精神、糟心的网络服务，特此投诉：

一、宽带业务

自2016年宽带装成后，很长一段时间宽带系正常使用。但2018年年后，宽带始终断断续续。期间通过预留电话联络过工作人员、也通过10000号进行过进行报修，工作人员均未有上门，有称回头过去看看、有称先业务结单回头再过去。更无厘头的是业务到期前的10多天，宽带已经无法使用，家人甚至以为是宽带到期导致的无法使用（此时合同未到期）。

以上，在近一年的宽带使用过程中（2018年4、5月-2019年3月），宽带一直处于几近瘫痪。电信公司工作人员在业务处理上如此荒唐的举措，既使宽带无法正常使用，同时更令人愤慨万分。

二、光猫

2016年办理宽带业务时，门到门服务提供了宽带+光猫业务，工作人员要求先垫付200元光猫费用（合同中未体现光猫费用），后在合同到期去营业厅退费时营业厅届时光猫退费应该找所谓的电信第三方合作公司，是第三方公司要求用户出的钱，而非电信公司。

所谓的光猫费用自身，这桩业务（1）我方是与电信公司工作人员办理，出具的收款发票都是电信公司开具、（2）电信公司的合同中没有任何体现这部分费用，因此电信营业厅称我们被骗要去找所谓电信第三方合作公司、（3）合作公司致电，表示这个通行惯例，属“一个愿打一个愿挨”，况且他们光猫也是从电信公司拿货买的、（4）收款凭证上却是“中国电信岳阳公司”出具的白纸黑字体现了光猫费用。

现电信合同已到期，近一年的糟心宽带体现促使我们决定停掉宽带。却在退猫过程中遭遇了踢皮球、说辞不一、甚至所谓“愿打愿挨”的奇幻漂流。

说来荒唐，我自己本身就是省联通公司从事电讯业务工作的工作人员，由衷感慨电信公司作为一家老牌宽带运营商，对自身的业务工作的不规范所导致的林林总总以及处理方式，可谓震惊与形、震撼与心。

就事论事，请电信公司拿出说法，对以上业务作出合理处理，关于期间宽带无法正常使用部分时段，请电信公司以合同金额退还2018年5月-2019年3月宽带费用。关于光猫押金退还，请电信公司妥善处理。对于相关业务责任人的不规范处置业务方式，请按电信公司内部制度处罚。

接到你向市长信箱投诉后，岳阳市电信公司相关工作与你联系沟通，了解到你反映的诉求问题如下：

1、自2018年5月份以来用户反映宽带不好用，说期间打过几次10000号申报故障，一直没有处理好，估计是光猫问题。

2、2019年3月25日10：00在东茅岭营业厅进行宽带预拆机，现帐号失效。

3、2018年5月至2019年3月期间宽带不好用而要求赔偿。

核查及处理情况：

1、用户并未于其它时间向10000号和向当地电信维护员反映宽带故障，只有2018年12月31日20:54向10000申报故障，反映宽带晚上８点半后上网不正常。接到10000下派申报故障单后，电信公司装维经理李巍于当晚上与用户电话语音预约，元月1日13：00-14：00之间上门维修(电信规定时间内)。第二天中午装维经理李巍电话联电用户，用户未接电话，装维经理李巍通过手机的智慧营维APP上查询到用户宽带帐号在线，于是判断用户是宽带上网使用状态，于是给用户发了短信，内容如下“我是电信维修师傅，你的工单我回掉了，你在家里打个电话给我，我上门给你维修后回单(故障单规定回单时间是当天16：00之前)。双方后述都没有联系，告知宽带使用情况和是否需上门处理等。

2、2019年3月25日10：26户主持自己有效身份证件到东茅岭营业厅办理宽带预拆机，签述了相关免填单协议，营业员在办理时告知户主袁娟办理宽带预拆机后，宽带再不能使用等情况，并对免填单协议的所有关键信息进行二次解读。

3、接到陈先生向市长信箱投诉后，电信相关工作人员积极与用户沟通，用户认为10000号没有及时派单，导致长时间上网效果不好，要求赔偿，电信相关工作人员与用户沟通解释，如遇光猫等终端设备问题按三包售后服务进行；电信公司服务有未到位的地方，维护人员因测试其宽带可以上网使用，在用户未与维护员联系的情况下，维护员也未再与用户联系，了解其宽带晚上使用情况是否正常。为此，电信相关工作人员与陈先生联系，作出两点承诺：一是适当补偿200元话费，但用户没有电信手机，无法补偿。二是用户宽带续交包年费用，可以适当补偿二至三个月上网时长，但陈先生要求要先补偿几个月宽带上网时长后再续交宽带包年费用，或者2018年5月至2019年3月期间宽带费用。电信相关工作人员与陈先生解释，一是用户提出补偿几个月宽带上网时长后再续交宽带包年费用，电信受理系统无法实现。二是用户宽带一直可上网使用，只是晚上20：30后使用不正常，无法补偿2018年5月至2019年3月期间宽带费用。

鉴于用户提出诉求无法满足，电信公司提出解决办法用户又不同意。电信公司相关工作人员将保持与用户联系，力争与用户协商好，妥善解决好用户投诉问题。