一、起草背景
根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《湖南省政务服务中心管理办法》（湘政办发〔2022〕36号）及《岳阳市推进“一件事一次办”改革实施方案》（岳跑改办发〔2019〕4号）等相关文件要求，结合我区实际，制定本方案。
二、工作目标
为持续深化“放管服”改革，大力推行“马上办”工作作风，着力打通政策落地“最后一公里”，进一步畅通政务服务问题反馈渠道，解决企业群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，为企业群众办事提供兜底服务。助力优化营商环境，提高企业群众办事满意度，结合当地实际，我局开设“办不成事”反映窗口。
三、主要内容
（一）窗口事项受理范围
1.企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项；
2.企业群众多次到区政务服务大厅仍未能办成的政务服务事项；
3.企业群众反映来区政务服务大厅办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为、乱作为等纪律作风问题；
4.企业群众提出的特事特办（提速办、延时办、预约办、上门办、假日办）等需求；
5.信访事项、企业群众之间的纠纷、不属于区级政务服务管理的事项等不予受理。
（二）窗口受理事项分类
对反映事项问清原因，明确分类、分层级办理方式。“办不成事”分四种类型，一是咨询类。主要指企业群众咨询办理事项的依据、时限、程序、所需材料等。二是办事类。主要指企业群众在办事过程中不能实现成功受理、成功审批，或者多次跑都未能解决的疑难事项和复杂问题。三是投诉类。主要指企业群众办事人员存在的形式主义、官僚主义，不担当、不作为等工作作风问题。四是建议类。主要指企业群众认为需要改进提升的意见建议等。
（三）运行机制
行政审批服务局在导询台设置“办不成事”反映窗口，每日安排一名值班领导、一名办理专员值班，受理企业群众事项。
办事类事项：如有企业群众办理“急难愁盼”问题，“办不成事”反映窗口自身能协调办事窗口解决的问题，当场予以或协调解决；当场不能协调解决的问题，由“办不成事”反映窗口向窗口单位派发“工单”，窗口单位须认真研究解决办法；窗口单位因审批权限或无法单独办理的，由“办不成事”反映窗口报告区管委分管领导或区管委常务副主任调度相关部门办理。
投诉类事项：投诉处理人员（区政务服务大厅值班领导和值班员）应主动与投诉人进行沟通的同时进行投诉调查，方式包括但不限于现场调查、谈话核实、采集音视频资料等。按分级推进原则，启动第一级处理：由区政务服务大厅值班领导和值班员会同被投诉人调查核实后责成被投诉人限期处理，回访听取当事人对办理结果的评价意见为“不满意”、“非常不满意”的，启动第二级处理：由区行政审批局分管领导联系窗口单位分管领导参与调查并协调，责成被投诉人限期处理，回访听取当事人对办理结果的评价意见为“不满意”、“非常不满意”的，启动第三级处理：由派驻区行政审批局纪检组人员共同参与进行投诉调查后责成被投诉人限期处理，回访对办理结果的评价意见为“不满意”、“非常不满意”的，启动第四级处理：转交当事窗口所属单位分管政务服务工作领导与该单位派驻纪检组人员限期处理，回访评价仍为不满意”、“非常不满意”的，启动第五级处理：移交区纪委监工委启动问责程序。
（四）职责范围
对于办不成事窗口所受理事项，行政审批服务局工作人员是群众反映事项的监督者，负责督促各窗口单位落实责任、解释政策，各窗口单位是群众反映事项的落实者，应积极配合，在承诺时限内及时解决群众问题，不能解决的，也应通过首席代表或分管负责人，向群众解释政策，或向上级反映，必要时可向行政审批局反映，行政审批局根据实际情况，召开部门协调会议解决。