11月18日，岳阳市政府12345政务服务热线“接诉即办”处理系统在市城区全面启动，标志着我市城市运行“一网统管”平台进入部分运行阶段。

据悉，为了提高群众和企业诉求办理效率和质量，切实解决群众身边的重点、难点和热点问题，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《湖南省进一步优化政务服务便民热线工作方案》，市政府于今年3月印发了《岳阳市政府12345政务服务热线“接诉即办”工作方案》，明确要求运用大数据、云计算、人工智能等技术，实现我市政务服务便民热线“一号响应”，推动区级职能部门向街乡下放职权，优化街乡职责事项清单，强化街乡经济社会管理权限，在赋权、下沉、增效上下真功夫。

“接诉即办”构建扁平化的群众诉求工单直派流程和快速响应机制，建立市、区、街三级承办体系，将群众诉求和企业诉求事项进行梳理分类，确定“接诉即办”事项清单134项，明确各类事项处置的响应时间、处置时间和处置标准。对街乡权属清晰的群众诉求，由市热线服务中心按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作原则和“百分之百受理、百分之百办理、百分之百反馈”的工作要求，直接派给诉求归属管辖的街乡，缩短“条”“块” 衔接周期，精简工单流转环节，切实提高响应效率。

该系统自2021年5月在岳阳楼区试运行以来，12345热线平台共接诉即办群众和企业诉求7021件，诉求平均响应时间由2天缩短为2小时，平均处理时间由5天压缩到2天左右，办结率100%,群众满意率达 93. 71%。