城港公司：服务质量管理迈入“快车道”

典型事例：4月14日上午，城港集装箱公司年轻的理货班班长李云正在紧张地忙碌着。此时，华洋物流公司近11辆集卡在城港公司海关监管区整齐地排列着，等待提取出口烟花集装箱柜装车。

由于出口烟花柜对箱体要求异常严格，所装货物不能有丝毫受潮、雨湿的情况，因此要求集卡司机在提取集装箱时要严格检查，保证箱体不能有任何沙眼及破损。为了不影响当天的集装箱装船、废纸掏箱、提烟花柜等作业线的同时进行，李云与当班理货员精心安排，克服了交叉作业的不利影响，力保作业进度的正常进行。

“糟了，这个箱体有沙眼！”刚刚提完两组烟花柜的集卡司机叫了起来。李云闻讯赶过来，询问起端由。本来交货后集卡司机如出现货损等情况，集装箱公司可适情况进行换箱并收取相应力资费。看到司机焦急的神情，她耐心地安抚着集卡司机，同时主动与华洋物流业务人员进行电话沟通。在讲明原由后，李云提出对提取箱体沙眼进行就近修复的建议。征得客户的同意后，她顾不上已是中午时分，在将手头的工作与其他理货员进行简单交待后，李云又将集卡司机亲自带到附近的维修点，指导维修人员对箱体的沙眼进行了细致地焊接修补。

等忙完了一切后，时间早已过了下午2点。看着一脸是汗，跑上跑下的李云，集卡司机王师傅是看在眼里，感激在心里，他握着李云的手，感激地说：“辛苦你了，小李，你们的服务态度真是太好了！”

事件评说：走进城港集装箱公司大门，整齐的宣传栏画上，整齐划一的集装箱分类堆放，井井有条，“创一流管理，创一流服务，创一流形象”几个大字赫然在目。

　根据《城港公司2010服务质量提升年》活动精神，城港集装箱公司积极展开了“提升服务质量，提高生产效率”竞赛活动，通过完善服务体系、培育服务基础、实行全面质量管理等途径，全面提升服务质量水平。

针对公司生产实际，城港集装箱公司制定了详实的活动方案，要求员工写出活动心得、体会，在公司内部开展“争创服务之星”活动，并对公司评定的服务之星在公示栏中公布并给予表扬及奖励。同时公司以质量体系ISO9000为蓝本，加强细节过程的控制为目的，从各个作业流程的服务内容、服务要求、量化目标、考核办法四个方面制定了服务质量标准及考核办法，要求同质化服务做到“人有我优“，差异化服务做到“人无我有”，努力延伸服务水平。

在现场作业过程中，城港集装箱公司还率先提出了“首问责任制”，强调服务质量侧重细节，照顾到客户每一个细微的需求。在日常工作中，工作人员要多点微笑、多点问候、急客户之所急、想客户之所想，全力以赴解决客户在工作中遇到的困难。在加强与客户的信息沟通方面，该公司根据“事前合理安排、事中关注控制、事后收集意见”的工作程序，制定出《现场服务意见表》，要求每单作业必须要求客户填写《现场服务意见表》并归档，并制定出《客户意见反馈表》，每月对各船贷公司收集客户意见，及时了解客户需求。在加强货物质量管理方面，要求集装箱堆存对号入座，严格按空箱、重箱及到港情况分类堆放，操作作业时做到轻拿轻放，最大限度地避免了货损、货差现象的发生。

城港集装箱公司以“换位”思考的方式，不断延伸服务内容，努力提高服务质量，赢得了客户的一致肯定和赞誉。（杨珂、施岳霞）