归档时间:2018-03-13
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岳阳市二人民医院服务规范

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1、 总则

为把病人当“客人”,把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程中,建立制度化、标准化的服务保障体系,提高我院的整体服务水平,特推出医院《服务规范》如下:

1.1总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、特征、希望需求各异。因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理——心理——社会”的差异性,在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

1.2服务理念与内涵

诚信与尊重,把病人当“客人”,是贯串本《服务规范》自始至终的理念。

病人是我们尊敬的客人,是我们的衣食父母,诚信是建立良性医患关系的本源。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》,被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

尊重是本规范的重要内涵,是人文关怀的重要体现。它不仅展现在着装整洁、以礼相称、举止文明、热情待人等方面,而且表现在维护病人的人格、情感和隐私,还体现在理解沟通与主动尽责。本《服务规范》对语言、行为等均做了较为详尽的规定,是尊重病人理念的具体体现。

1.3规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。

规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需要,弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息的沟通,为感知化服务提供有利条件。

1.4局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”,不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。

医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”上的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。

因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同“人性化”服务理念,形成全员共识,在工作中自觉贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造医疗品牌。

2、   操作规范

2.1医护人员应遵循的操作规范:

2.1.1.     按时上班、挂牌上岗、仪表端庄、态度和蔼、耐心答题;

2.1.2.     工作场所整洁、物品存放有序、不堆放私人用物;

2.1.3.     在工作场所不吃饭及零食、不抽烟、不闲聊、不干私活、不看与工作无关的书报;

2.1.4.     与病人交谈态度和蔼、认真倾听、诊疗操作全神贯注、途中不接打电话及手机、不谈与诊疗无关的话题;

2.1.5.     让病人做到“五个明白”、“五个知道”。

2.2 行政后勤人员操作规范

基本要求:

微笑服务、主动及时、做到“三下”,保证“三通”、“两不漏”,即下收、下送、下修、水通、电通、汽通、不漏水、不漏电。

操作规范:

2.2.1.     准时上班、不擅自离岗、微笑服务、不吸烟、不闲聊、不干私活、不离岗、不吃零食、不准闲杂人员陪班;

2.2.2.     搞好室内外卫生,做到公共场所无纸片、烟头、树叶和杂物;

2.2.3.     科室工作有计划、有安排、有总结及时向上级汇报;

2.2.4.     科内每日检查一次,每周一次后勤查房,查出问题,及时解决,本周工作无特殊情况,在周内完成。按时将本院职工应上交的水电、房租维修等费用上交医院;

2.2.5.     搞好绿化、美化,配合保卫科对全院进行安全事故检查;

2.2.6.     做好物资采购工作,库房每天下病房送货。每月抽查一次帐物,做到帐物相符,采购、验收、发放、报废有记录;

2.2.7.     按时完成院领导安排的各项临时性工作。

3、         服务用语

3.1公共用语

您好!

请坐。

对不起。

请!

请稍候。

不客气。

请进!

您需要帮忙吗?

谢谢!

请配合一下。

欢迎您检查指导工作。

谢谢合作。

请多提宝贵意见。

祝您早日康复!

您提的意见很好,我们一定会认真改进的。

您走好。

感谢您对我们工作的理解与支持。

3.2岗位用语

3.2.1.     咨询

您好,我能为您提供帮助吗?

请到1层挂号(收费、取药),1、3层均设收费窗口可以收费。

您好,××检查在×层××处,请这边走。

对不起,请稍等,我马上给您问一下。

3.2.2.     挂号、收费

您好,请问挂哪个科?哪们专家?

请问您哪里不舒服?建议您挂××科××专家。

对不起,这位专家今天不出诊,请您另选一名专家好吗?

您的挂号费是××元,收您××元,找您××元,请收好。(并告诉病人到×楼×诊室看病)

您的检查费是××元,治疗费是××元,药品费是××元,共××元。收您××元,找您××元,请收好。

您好,请把处方(检查、治疗申请单给我)。

对不起,请您先去1层注射室做好过敏试验。如不过敏,您再来交费好吗?

3.2.3.     分诊

基本要求:微笑服务、耐心解答、认真接诊、服务周到

请问您看什么科?

请把病历及挂号单给我,您稍坐一会儿,按顺序就诊,很快就会轮到您的。

请您到×号诊室就诊,亲属请在候诊区等一会儿。

请您到×号诊室就诊,最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

对不起,请您到挂号处挂了号再来就诊。

3.2.4.     取药

基本要求:热情服务、主动解答、准确及时

请您把处方和交款单附联给我。

这是您的药,××药×盒(瓶/支),请收好!

您的×副中药配好了,请按××方法煎服。如需要,我院可提供煎药服务。

3.2.5.     办理入院

基本要求:热情主动、耐心解答、及时准确、唱收唱付

您好,请把住院证和医保卡给我看一下好吗?

请告诉我们您的家庭地址和联系电话。

请您到入院窗口预交住院费用。

您是否参加了医疗保险?请您到《医保》窗口办理有关手续。

您好,请您预交住院费××元。

收您××元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。

您的住院手续已办好,请到××楼×层××科住院,您走好(我送您走)。

3.2.6.     出院

您好,病人住哪个科,叫什么名字?请把预交款收据给我。

病人的住院费估计××元,预交了××元,请再补交××元或应退××元。

这是×××病人的结算单,请收好。

3.2.7.     医保

基本要求:态度和蔼、耐心解答、坚持原则、准确及时

请把医保卡和身份证、单位证明给我看一下好吗?

请稍等,我给您查一下。

     请稍等,我马上给您打印费用清单。

病人的费用共××元,请您核对一下。

3.3.        诊断治疗窗口

3.3.1.     门诊

基本要求:热情接待、认真接诊、耐心解释、检查仔细、低价优质高效

请坐,请问您哪里不舒服?多长时间了,以前有过这种情况吗?

您还在别的医院看过病吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药物或其它过敏的?

现在给您检查身体,请配合一下。

您需要到×层××处做个××检查,查完后,我再给您看看。

您患的是××病,请不要过度紧张。

我给您开些药,请按××方法服用。必要时您再来看看。

××药需要先到1楼注射室做过敏试验,如不过敏,您再去交费取药。

您患的是××病,需要做个小手术,现在给您开个手术通知单,请现在或×日到二层门诊手术室做手术。

您患的××病,需要住院手术(治疗),您同意吗?

现在给您开住院证,请到住院部1楼住院处办住院手续。您走好!

3.3.2.     急救中心

基本要求:出诊快捷、服务周到、确保安全

话务班

您好,急救中心。

请告诉病人(伤员)所在的具体位置和联系电话,我们马上出诊。

急诊接诊

请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗?

现在给您检查身体,请配合一下。

请您先去×层××处做个××检查。

您患的是××病,我给您开点药,请按时服用。看情况如何。

如果还有什么不舒服的,赶快再来医院就诊,您走好。

您患的是××病,需要打个点滴,在观察室观察一下。

请放心,我们会尽全力治您的病。

您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?

病人的伤情(病情)较重,需马上做手术(住院治疗)。请您放心和配合,我们一定会尽力救治的。

3.3.3.     注射(基本要求:热情主动、认真查对、操作规范、确保安全)

3.3.3.1.       肌注、皮试、封闭

您好,请把病历、注射单和药品给我好吗?

请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?

现在给您打个××针,请配合一下。

打这个针稍有点疼,请坚持一下好吗?

您是第一次用青霉素或某药请在这里留观30分钟,如果没有什么反应和不适,您再离开好吗?

请走好。

3.3.3.2.       输液

您好,请您把病历、药品和输液单给我好吗?

您做了××过敏试验吗?点滴大概要×时才能完,请先上厕所好吗?

您叫什么名字?现在给您输液,请配合一下。

如穿刺未成功,应说:“对不起,给您增加痛苦了,再配合一下。”

您心脏功能不好,输液速度要慢一点,请您配合一下。

液体中含有××药物,输液速度要慢一点,否则会有点疼,请您配合一下。

3.3.4.     换药、拆线

基本要求:热情服务、操作规范、认真仔细

现在给您换药,伤口消毒(或换纱布)时会有点痛,请坚持一下好吗?

伤口(创面)恢复得较好,请您×天后再来换药或拆线好吗?

您走好。

3.3.5.     治疗

基本要求:热情接待、主动解答、操作规范

您好,请把病历和治疗单给我好吗?

现在给您做××治疗,会有点不舒服(会有点痛),请坚持一下,很快就会好的。

您的治疗做完了,谢谢合作。请注意休息。

3.4.       首次查房:

您好,我叫×××,是您的主管医生,我们医疗组有×人,主任副主任)医师是×××,主治医师是×××,我们每天都会来看您的。

请您把病情介绍一下好吗?

现在为您查查身体,请配合一下,谢谢合作。

为了明确诊断,您需要做××检查。

您患的是××病,准备采取××治疗,您看可以吗?

3.5.       三级查房

您好,昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?

现在为您查身体,请配合一下。

谢谢合作。

您的病还需进一步确诊,今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会诊,您看可以吗?

您的检查结果出来了,结合您的病情,我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××,请您和家属商量一下,尽快把意见告诉我们好吗?

请放心,我们一定会全力治您的病,您要树立信心,与我们一道战胜病魔。

3.6.       巡视病房

您好,您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?

您好,服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?

您的治疗方案还需要调整一下,准备采取××治疗,您看可以吗?

3.7.       晚间查房

您好,   我是×××医生,今晚我值班,现在来看看您。晚上有什么事情,可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

您感觉哪儿不舒服?我为您查身体好吗?

不要紧张,我马上为您做××治疗,一会儿就会好的。

3.8.       会诊

您好,我是××科医生×××,今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?

现在为您查身体,请配合一下。

谢谢合作。

经过讨论会诊,我们认为您患的是××病,准备采取××治疗,您看可以吗?

3.9.       治疗操作

您好,现在给您做××治疗,会有点痛。请坚持一下,一会儿就好。

谢谢您合作。

我送您回病房休息,如有什么不舒服,请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

3.10.   麻醉查房

您好,我是麻醉医生×××,负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张,晚上一定要好好休息。

请您把患病经过,曾经患过什么病告诉我好吗?

现在为您查身体,请配合一下。

准备为您施行××麻醉,这种方式对您的病情比较适合,您看可以吗?

3.11.   手术

您是×××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张,我们会认真仔细地给您做手术的,请您放心。

手术中感觉有什么不舒服的,请马上告诉我。

您好,您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉,请不要紧张,我会一直守候在您身边的。如有什么不适,请立即告诉我。

您配合得很好,手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

3.12.   出院

您好,您的病已基本好了,××天可以出院了。我给您开点药回家服用,再巩固一下。××药要×次服用。

您回家后要注意休息,适当活动,调整好心情,避免情绪过于激动,饮食要注意。

您的伤口还需要换药,请到我院门诊1层换药室换药,如有什么事,打电话与我联系。

您的药服完后,×星期到门诊×层×诊室找我,我再给您看看。如有什么事,打电话与我联系。

3.13.   住院护理:

基本要求:热情主动、耐心解释、服务周到、观察仔细、查对认真、操作规范、舒适安全

3.13.1.        入院

您好,请坐,我是护士×××,请把病历给我,我马上为您安排床位,我接到入院处置室的电话后,为您准备好了床位,我送您去。

您好,我是护士×××,负责您的护理工作,现在给您介绍一下病区的有关情况。

您的主管医生是×××,他就来看您的病。

现在给您测体温、血压……请配合一下。

您好,明天早晨6点以前请您留取一次尿(便),放在走廊标本箱内。您某时需作检查,今晚明晨不能进食(饮);到时有人陪您去或派担架队同志按送您,请放心。

您好,我是护士长×××,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管说,我们一定会认真听取和改进的,尽力满足您的要求。

3.13.2.        治疗

遇急诊或危重病人,要立即进行抢救时,安慰病人(家属)说:“您(你们)不要太紧张,我们正在尽力抢救,请您(你们)配合我们的工作。

您好,现在为您做治疗,请配合一下好吗?

您好,请问您叫什么名字?现在给您输液,大约需要×小时,是否去一下卫生间。

对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?

这是您的药,请服下好吗?要注意多喝水。

您好,现在要给您的孩子打××预防针(输液、洗澡)请放心并协助一下好吗?

您好,明天上(下)午×时给您做手术,请您明晨(中午)禁食(饮)。

现在为您清洁皮肤(做××药敏试验,抽血),请配合一下好吗?

您好,现在为您整理床铺(更换床单、更衣、洗头、翻身),请配合一下。做完后应说谢谢!

我给您喂饭,好吗?

3.13.3.        查房

您好,昨晚休息得好吗?感觉怎么样?

请不要紧张,我马上给您处理(或找医生来处理)。

3.13.4.        巡视病房

您的液体马上就要输完了(伤口敷料湿了),请不要着急,我马上给您更换。

您好,我是护士×××,今晚我值班,现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事,请到护士站找我或按呼叫器联系,我会定时来看您的。

3.13.5.        探视接待

基本要求:微笑站立、抬头面视、耐心解答

您好,请问您找哪位?现在医生正在查房(病人正在休息),请您×时再来探视好吗?如有急事我可转告您的亲属。谢谢合作。

探视时间已过,病人需要休息了,请您离开病房好吗?

现在病人不需陪护了,请您放心,我们会照顾好的。

3.13.6.        病房管理

基本要求:态度和蔼、耐心解释、安全舒适

对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗?

为了保证您的治疗安全,住院期间请您不要外出。

对不起,为了保持病房整洁,请您将×物品放在×处。

您好,请您将果皮纸屑放进卫生箱里,谢谢合作。

对不起,请不要在病区内吸烟。谢谢合作。

3.13.7.        产房

基本要求:热情主动、关怀鼓励、操作规范、母子安全

您好,请换好拖鞋,我送您到待产室。

您好,我是助产士×××,现在为您做产前检查,请配合一下。

您好,请躺好,做胎儿监护大约需要20——40分钟,请配合一下好吗?

为了使孩子顺利出生,请您一定要配合好。

恭喜您生了一个男孩(女孩)。

您还需要留在分娩室观察一会儿,如有什么不适请及时告诉我。

现在送您回病房休息。

3.13.8.        ICU

您好,我是护士×××,病人住ICU期间,不需要陪护,亲属在ICU休息室等候,有事我会通过呼叫器与你们联系的。

您已从手术室转到监护病房,我们会细心照顾您,请放心。

您好,您是病人×××的亲属吗?我是病人的主管医生,现在病人的病情(伤情)很重,我们正全力抢救。请您不要离开休息室,我们会随时与您联系的。

3.13.9.        手术

您好,我是手术室护士×××,明天××大夫来给您做手术。请不要紧张,晚上一定要好好的休息。

您好,请问您叫什么名字?现在我接您到手术室好吗?

您好,请问您是×××吗?您知道做什么手术吗?

     请不要太紧张,手术时我会一直守候在您身边的,请放心。

3.13.10.    出院

明天您可以出院了,请您或您的亲属明天×时到住院部一层结算处办理出院手续。

您好,这是医生给您开的药,请您饭前(后)服用,注意多喝水,出院后活动要适量,饮食要注意×××。这是给您的“出院指导卡”请再仔细看一下。

为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见。

您提的意见很好,我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。

您走好,祝您早日康复。

3.14.   后勤服务

3.14.1.        电梯

您好,您到几层?请站稳。

×层到了,×层有××科,请走好。

对不起,有重病人,请您稍等一会儿好吗?

对不起,电梯已超员,请您稍等一会好吗?

3.14.2.        话务

您好,市二医院,我是×号话务员,请问您找谁?

对不起,对方正在通话,请您稍侯再拨。

请稍等,我帮您查一下。

对不起,××科有急事,请您暂时中止通话好吗?

3.14.3.        配餐

您好,我是×号配餐员,按照大夫的意见,我们为您准备了以下几种饭菜,请您选用。

您好,我是×号配餐员,现在为您订餐,请问您想吃什么?

如您还有其它需要,请告诉我,我们会尽力使您满意。

您好,这是您的饭菜,您请慢用。

您好,请问我们做的饭菜您满意吗?

您提的意见很好,我们一定会认真改进的。

3.14.4.        保洁

您好,我来搞清洁卫生,请配合一下好吗?

这是您的物品,帮您挪动一下好吗?

对不起,请将××杂物放进卫生箱里。

3.14.5.        保安

您好,请把车停放整齐。

对不起,这里是出入通道,请您把车停在××位置。

您好,请把自行车(××车)停在院外停车场。谢谢合作。

对不起,请您将××杂物放进卫生箱里。

4、          服务制度

4.1.       人性化尊称制度

要根据人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称。

禁止直呼姓名,禁止以床号代姓名。

4.2.       人性化服务制度

自觉使用“服务用语”,严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

将一副笑脸、一声问候、一把座椅、一杯热茶的服务理念贯彻到实际工作中,对病人多一点尊重、多一点理解、多一占解释、多一点鼓励、多一点帮助。

在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其手术无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口,服主动热情、不闲聊、不拖延。

禁态度冷硬,禁作风推诿,禁接诊草率,禁治疗粗心。

4.3.       首接负责制度

当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为“首接待负责人”,要认真负责到底。

属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的要立即给予答复。不能立即答复的要讲明原因,限时答复,尽快答复。

非本科室职责范围的事宜,要将病人引导到责任科室,并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。

4.4.       便民服务制度

门诊设迎宾员、导医员、咨询台,为病人提供帮助。义务导诊、咨询、发放各种报告、提供开水、或担架、轮椅等,、健教资料等服务。

门诊中药房提供代煎中药服务。

设专人负责住院病人费用转帐、标本取送、记帐、取药等服务。

责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。

4.5.       陪送陪检制度

对门诊危重病人及行动不便的病人,担架队要接送就诊、检查和治疗。(作检查、收住院过程中由医护人员及担架队陪送)

对急危重病人,分诊护士要协助挂号。

住院危重病人离科检查或治疗时,主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。

实施全麻手术病人,术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房,并进行交接。

4.6.       “急救绿色通道”

“120”急救电话24小时开通,专人接听,并与110、119、122紧密配合。

接到“120”急救电话,3分钟内出诊。病人到院后立即救治,急会诊医师10分钟内到达。

对交通事故,中毒、伤害等病人,由急救中心通知相关科室,应立即抢救、检查、或手术。

4.7.       限时服务制度

挂号、收费、取药窗口排队时间不超过10分钟,排队不超过5人以上。

门诊候诊时间平均不超过30分钟,接诊时间不少于10分钟。

门诊一般检验项目随做随发报告单,生化系列、免疫当天发报告,肿瘤标记物等项目当日下午4时前发出第一批报告或次日上午10时前发出第二批报告单,其他特殊项目除外。

急诊检查项目随到随做,即发报告单。

胸部透视、胃肠钡餐透视,随检随发报告单;超声检查30分钟发报告;X线摄片30分钟发报告;CT检查、MR检查2小时内发出报告(疑难病例除外)

急诊影像检查即发临时报告单。

脑电图、肌电图、动态心电图随检随发报告单。

     内窥镜检查随检随发报告单。

病理检查一周内发出报告单,快速切片20分钟内发报告单。

实施住院手术连台制、择期手术病人术前住院日不超过72小时(特殊情况除外)。

4.8.       报告单集中发放制度

在门诊大厅咨询台设立报告单集中发放处,负责发放门诊检验、病理报告单。

门诊手术室、妇产科、内窥镜室等病理标本由专人收取,并在4日内将检查报告单送到一层咨询台负责发放。

4.9.       医护人员介绍制度

病人住院期间,首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。

主管医师向病人介绍本医疗组的情况,负责护士应向病人介绍病区环境、设施功能及探陪护制度。

4.10.   住院病人恳谈制度

病人入院后,医生、护士要主动、热情地与病人沟通。

主管医师要及时将病人的诊断、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚,并认真听取他们的意见。

负责护士要及时了解病人的心理状态,有针对性地疏导和心理护理。

临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊治疗、大型仪器检查前,应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用,征得同意后由病人本人签字(无签字能力的病人,由其亲属代签)。

4.11.   出院后续服务制度

病人出院时,医护人员要详细讲明出院后的注意事项,复查时间及医护人员的联系电话,并主动征求病人的意见及建议。

医生要定期随访病人出院后的情况,对其用药及康复治疗等进行指导。

(科室)给出院病人发放“爱心之旅”联系卡,负责回访及咨询。

4.12.   社会服务承诺制度

严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务几个方面的服务标准和承诺。

如有违诺,按照《目标考核、投诉、处罚实施细则》对责任科室、责任人做出处理。

4.13.   服务质量监督制度

工作人员佩戴胸章上岗。病区宣传内公示医生、护士姓名、职称,便于病人监督。

住院病人费用日清月结,每天打印清单,门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全部打印在交费单据上,自觉接受病人及社会的监督。

严禁收“红包”、私自收费,自觉接受社会监督。

医院每季度对住院病人进行满意度调查,病区每月召开一次病人座谈会,门诊设病友举报箱及投诉电话。

5、服务流程

5.1门诊流程

门诊大厅配有导诊、咨询等服务,方便病人就医。

门诊1层大厅设有门诊各层科室分布牌,各层设有中(英)文导向指示牌、就诊路线清晰明了。

门诊中央及大厅两侧均设有步行梯,上、下方便,易于分流。

门诊1层设有挂号收费窗口,1层设有中西药取药窗口,另外3层设有功能检查收费窗口。

门诊1层北部设有西药划价取药窗口、中药划价取药窗口、中成药划价取药窗、门诊化验室。

门诊一层南部设有挂号室、注射、换药室、儿科门诊、肿瘤门诊、乳透检查室、法医门诊及放疗科。

门诊二层楼梯口设有门诊手术室,北部有门诊办公室、外科、肛肠科、皮肤性病科、泌尿科诊室、妇产科门诊独立区域(内设孕妇学校、病人休息室、人流室、冲洗室、阴道镜室、治疗室、物品料理间、女厕所、普通门诊、专家门诊、妇检室)。

门诊2层南部设有放射科,从检查到报告发放,流程短、便捷。

门诊3层楼梯口设有候诊休息厅(厅内配备了一次性口杯、开水、座奇、配有电视及健康宣教资料等),北部有内科普通门诊及专家门诊、中医门诊、理疗室、新针室等,胃肠镜检查,南部为功能科。如有黑白及彩色B超室、多普勒、心电图、脑电图、CT室,最南端设有五官科门诊。

门诊四层,北部为中医住院部,南部为检验科、病理科。

5.2住院流程

住院部1层大厅设有两台电梯直至6楼各层。

大厅东边为医保病人办理手续的窗口,两边为病人出入院办理手续的窗口。

大厅东部1—6楼分别为儿科、消化内科、ICU、创伤科、普外及泌尿外科、神经科。

大厅西部1楼为入院处置室、住院部记帐处、传染科,2—6楼分别为心内科、妇产科、肿瘤科、手术室(麻醉科)。

(岳阳市二人民医院)

财务科会计室全程优质服务行为规范

基本要求:热情主动   坚持原则   准确及时   安全可靠

操作规范

(1)准时上班,挂牌上岗,仪表端庄,微笑服务,情绪饱满,不迟到,不早退,不脱岗,不干私活,不高声喧哗,不擅离岗位;

(2)严格执行《会计法》及上级规定的规章制度,遵守各项法规和财经纪律;

(3)搞好室内外卫生,整理室内物品;

(4)备好周转金、付款凭证、差旅费报销表、借据等,报销借款等必须按规定程序办理;

(5)热忱接待来访人员,对查帐者尽可能提供方便,并力求准确、及时,遇有咨询,应热情接待,细心解释;

(6)按时编制会计凭证、会计报表,设专人审核,保证数字真实、准确,做到帐帐、帐表、帐实相符;

(7)按时发放工资、奖金、岗位津贴及夜餐费;

(8)严格执行现金管理制度,做到现金日清月结,对外付款严格监督环节,确保资金安全;

(9)严格会计档案手续;

(10)切实履行岗位职责,按要求完成好各项工作任务。

文明用语

(1)“您好,请问您有什么事吗?”

(2)“您好,请您出示您的身份证或介绍信等有效证件。”

(3)“请您稍等,我马上给办理。”

便民措施

(1)每月写一份各科支出明细表;

(2)给遗失发票、收据的同志补办证明;

(3)给参加商业保险或另有报销的医保病人开结算单;

(4)非本部门职责范围的事,或本部门不能解决的,亲自与有关部门联系,办妥后告之路线;

(5)由于客观原因不能当即解决的,征求来访者意见,留下联络方式,待解决后通知来访者。

岳阳市二人民医院

财务科经管办全程优质服务行为规范

基本要求:热情主动   坚持原则   真实准确

操作规范

(1)准时上班,挂牌上岗,仪表端庄,微笑服务,情绪饱满,不干私活,不擅离岗位外出办事交代去向,不在办公室接待私访客人;搞好室内外卫生,保持办公室整洁;

(2)严格遵守财务纪律、财务制度;

(3)热情接待来访人员,对查帐者尽可能提供方便,并力求准确、及时,咨询解释细心、到位;

(4)对涉及科室内部和科室之间的问题,不推诿,不埋怨,积极协助尽快解决;

(5)对科室收入逐笔检查,费用照实列支,做到数据真实、准确,杜绝差错;;

(6)每月二十日前核算好奖金;

(7)对科室提出的分配问题,及时报告相关领导,及时进行有关数据分析;

(8)奖金发放后对科室收支情况进行抽样复查,抽样数不少于5个科室(或100个样本);

(9)保存每月资料,并进行汇总、整理;

(10)切实履行岗位职责,按要求完成好各项工作任务。

文明用语

(1)“您好,请问您有什么事吗?”

(2)“您好,请您出示您的身份证或介绍信等有效证件。”

(3)“请您稍等,我马上给办理。”

便民措施

(1)每月写一份各科支出明细表;

(2)给遗失发票、收据的同志补办证明;

(3)给参加商业保险或另有报销的医保病人开结算单;

(4)非本部门职责范围的事,或本部门不能解决的,亲自与有关部门联系,办妥后告

之路线;

(5)由于客观原因不能当即解决的,征求来访者意见,留下联络方式,待解决后通知来访者。

岳阳市二人民医院

病人营养食堂全程优质服务行为规范

基本要求:卫生可口     价廉物美            热情服务            合理收费

操作规范

(1)     准时上班,挂牌上岗,衣着整洁,微笑服务,情绪饱满,不干私活,不擅自离岗位;

(2)     搞好室内、外环境卫生,整理好室内物品;

(3)     严格执行《食品卫生法》,采购员不采购腐烂变质原料,保管员不验收腐烂变质原料,加工人员不加工腐烂变质原料,饮食销售人员不销售腐烂变质食品;

(4)     餐具消毒做到一涮、二洗、三冲、四消毒、五保洁;

(5)     食物保管做到熟食与生食隔离、成品与半成品隔离、食物与天然水隔离、食物与杂物、药物隔离;

(6)     个人卫生做到勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲、勤洗衣服、被褥、勤换工作服、工作帽;

(7)     食品存放做到防蚊、防蝇、防鼠、防霉;

(8)     饮食花色品种多样化,每餐不少于6个菜,尽量做到菜单不重复;

(9)     准时开餐,热情周到,礼貌服务,合理收费,保证份量;

(10)           切实履行岗位职责,按要求完成好各项工作任务。

文明用语

(1)      “同志,请问您需要打饭吗?”

(2)     “同志,请问您打多少饭,需要什么菜?”

(3)     “同志,请您付××元钱。”

(4)     “同志,对不起,请您先到服务台开票,凭票炒菜。”

(5)     “同志,您对我们的工作有什么意见,请提出来,我们一定改进。”

便民措施

(1)            开设小炒、盒饭、随堂点菜、送流质及治疗饮食,以满足不同病人的要求;

(2)            提早半小时开餐,推迟半小时下班,以方便病人;

(岳阳市二人民医院)

物资供应全程优质服务行为规范

基本要求:质优价廉     及时准确     态度和蔼     服务周到

操作规范

(11)           准时上班,挂牌上岗,衣着整洁,微笑服务,情绪饱满,不干私活,不擅自离岗位,下病房服务不吸烟,不吃零食,搞好室内外环境卫生,物品摆放整齐;

(12)           认真做好月、季和年度采购计划;

(13)           按时、按质、按量采购物资,并做好入库查验工作;

(14)           严格遵守《会计法》和财务制度、财经纪律,处理好会计事务;

(15)           妥善保管、防止鼠咬、霉变,按物资入库先后准确发放;

(16)           根据临床科室的需求,及时准确下送物资;

(17)           经常下科室征询意见,发现质量问题及时维修或更换、退货;

(18)           热情服务,对临床提出的疑问,做好解释说明工作;

(19)           切实履行岗位职责,按要求完成好各项工作任务。

文明用语

(1)      “您好,请问您需要什么物品,要多少?”

(2)     “对不起,您需要的物资暂时缺货,大概需要×天到货,货到后我们即通知您好吗?”

(3)     “请您将所需物资的品名、规格、型号、数量告诉我们,×天购回,到时我们给您送去好吗?”

(4)     “同志,对不起,请您先写报告,待××领导指示后,再交我们办理。”

(5)     “同志,请您在发票上签名。”“同志,请您验收。”

便民措施

(1)     月初到各临床科室收取领物计划,并按计划送货到户,由用户领货后在发票上签字;

(2)     急需物品,可电话通知,随时送货上门。

(岳阳市二人民医院)

供氧站全程优质服务行为规范

基本要求:坚守岗位     认真细致     确保安全

操作规范

(20)           按时上班,挂牌上岗,衣着规范,情绪饱满,微笑服务,不闲聊,不吸烟,不吃零食,不干私活,不擅自离岗位,外出交代去向,搞好室内卫生,保持室内整洁;

(21)           坚持24小时值班制,认真交接班,做好设备运行情况和交接班纪录;

(22)           密切观察制(供)氧设备运行情况,保证氧气的正常供应,经常检查制(供)氧设备、供氧管道、氧气瓶等设备状况,发现问题,及时报告处理;

(23)           及时给病房运送氧气,特殊情况随喊随送,并回收保管好空氧气瓶,清理备用;

(24)           时刻做好消防安全工作,禁止在供氧附近吸烟,确保安全;

(25)           经常下科室征询意见,发现问题及时处理,热情解答临床提出的疑问,做好解释说明工作。

文明用语

(1)      “同志,您好,请问您有什么事吗?”

(2)     “请问您需要几瓶氧气,我们××时之前给您送去。”

(3)     “对不起,×部件我们暂时无法修复,我们会尽快修好给您送来。”

(4)      “同志,对不起,为了安全,请您不要在供氧站附近吸烟,谢谢。”

便民措施

坚持24小时值班制度,保证氧及时供应。

(岳阳市二人民医院)

环保班全程优质服务行为规范

基本要求:主动热情    及时周到       预防疾病       保证安全

操作规范

(1)     准时上班,挂牌上岗,仪表端庄,微笑服务,不高声喧哗,不吸烟,不吃零食,不迟到,不早退,不干私活,不擅自离岗位;

(2)     搞好室内及责任区的环境卫生,室内物品摆设整齐;

(3)     坚持24小时对医疗废水进行无害处理,每月取样帝化验一次,要求达到国家规定的排放标准;

(4)                  严格遵守操作规程,加强设备的维护保养,保证机器正常运转运转,严防差错事故发生;

(5)     搞好全院的绿化,保证全院四季均有盆花、盆景摆设,病区四季有花草,为患者和职工提供一个良好、雅致的疗养和工作环境;

(6)                  严格治虫药品的管理,按时治虫害,定时发放灭鼠、灭蟑药到病室和住户;

(7)                  每天清扫全院的环境卫生,清除垃圾和打扫厕所卫生,并做好保洁工作,污物箱,瓜果皮箱、痰盂定时清除、清洗,保持外观整洁。医疗废弃物、渣,当日收集,当日集中焚烧处理,不造成污染;

(8)     切实履行岗位职责,按要求完成好各项工作任务。

文明用语

(1)      “同志,您好,请问您有什么事吗?”

(2)     “同志,我们在这里工作,请您让一下,谢谢。”

便民措施

(1)     热情接待来环保班公干人员,有问必答,百问不厌;

(2)     随时打扫医院卫生,有污物及时清扫,保证医院干净整洁;

(岳阳市二人民医院)

锅炉房全程优质服务行为规范

基本要求:主动热情    及时周到  预防疾病  保证安全

操作规范

(9)     准时上班,挂牌上岗,仪表端庄,微笑服务,情绪饱满,不吸烟,不吃零食,不迟到,不早退,不干私活,不擅自离岗位,不看与业务无关的书报;

(10)                                                搞好室内及责任区的环境卫生,室内物品摆放整齐;

(11)                                                认真做好全院的蒸汽供应工作,按规定时间保证汽压,及时供气;

(12)                                                按规定,定期进行水处理和排污;

(13)                                                锅炉安全附件齐全,灵敏可靠,符合《蒸汽锅炉安全技术监察规程》的要求,定期检查,作好记录;

(14)                                                严格遵守操作规程,做到安全生产,司炉工必须持证上岗,严禁无证人员司炉;

(15)                                                因检测、换炉造成停汽和减压时,必须提高通知有关部门,防止影响工作;

(16)                                                切实履行岗位职责,按要求完成好各项工作任务。

文明用语

(1)     “同志,您好,请问您有什么事?”

(2)     “同志,对不起,我们在这里工作,请您让一下,谢谢。”

便民措施

(1)     热心接待来锅炉房公干人员,有问必答,百问不厌;

(2)     随时满足紧急用汽需求。

基建维修全程优质服务行为规范

基本要求:主动热情          及时周到           优质低耗

操作规范

(1)     坚持24小时服务制度,微笑服务,情绪饱满;不迟到,不早退,不擅自离岗位,不干私活;

(2)     坚持每周一查房制度与平常有针对性检查相结合,发现问题及时整改维修,确保临床一线正常运转;

(3)     对院内建筑设施定期维护和修理,确保运转正常。接到服务信息,做到随叫随到,对不能马上解决的疑难问题,耐心解释,采取积极有效措施作临时处理,并向有关领导汇报;

(4)     严格遵守安全文明施工规范,不违章作业,施工后打扫好现场卫生,有针对性地做好施工安全等知识的宣传及安全监督;

(5)     严格建筑材料领用制度,做好材料去向登记工作;

(6)     做好建筑维修材料使用登记工作,按收费标准和有关规定填报统计报表;

(7)     搞好室内卫生,保持室内物品摆放有序,环境优雅美观;

(8)     加强对临时工的管理,做到人员、材料合理使用,施工安全文明;

(9)     切实履行岗位职责,按要求完成好各项工作任务。

文明用语

(1)     “您好,我们来看看你科是否有东西要修理。”

(2)     “同志,我们正在进行施工,请注意安全。”

(3)     “同志,我们已把××修理好,请检查一下,如满意,请在登记本上签名。”

便民措施

(1)     坚持上门服务,做到24小时随叫随到;

(2)     热情接待送修物品的工作人员,有问必答。

(岳阳市二人民医院)

水工班全程优质服务行为规范

基本要求:主动热情   及时周到           预防疾病           保证安全

操作规范:

(1)     坚持24小时值班制度,不迟到,不早退,挂牌上岗,仪表端庄,微笑服务,情绪饱满,不大声喧哗,不吸烟,不吃零食,不干私活,不擅自离岗位,外出交代去向;

(2)     搞室外及责任区的环境卫生,室内物品摆放整齐;

(3)     坚持每周一查房制度与平常有针对性检查相结合,发现问题及时整改,确保用水设施正常运转;

(4)     坚持每周一查房制度与平常有针对性检查相结合,发现问题及时整改维修,确保用水设施正常运转;

(5)     接到服务信息,及时前往处理,对不能马上解决的疑难问题,耐心解释说明,并设法尽快解决;

(6)     接到停水信息,及时通知,本院因故需停电时,提前通知有关部门作好停电准备;

(7)     严格水暖器材的领用制度,作好材料领取和去向登记;

(8)     好经常性节水宣传、监督工作;

(9)     切实履行岗位职责,按要求完成好各项工作任务。

文明用语

(1)      “同志,您好,请问您有什么事吗?”

(2)     “您好,我们来检查一下用水情况,谢谢。”

(3)     “请您检查一下,是否可以正常使用,如果满意的话,请在登记本上签个名。”

(4)     “如果您有需要我们处理的问题,请拨打我们的电话,我们一定设法满足您的要求。”

便民措施

(1)     坚持24小时值班制度,随叫随到;

(2)     热情接待送修人员;

(3)     耐心查阅,解释用水报表。

(岳阳市二人民医院)

电工班全程优质服务行为规范

基本要求:主动热情          及时周到           保障安全

操作规范

(1)     准时上班,挂牌上岗,仪表端庄,微笑服务,情绪饱满,不迟到,不早退,不吸烟,不吃零食,不高声喧哗,不干私活,不擅自离岗位;

(2)     搞好室内及责任区的环境卫生,室内物品摆设整齐;

(3)     坚持24小时值班制度,不迟到,不早退,不脱岗,不干私活;

(4)     坚持每周二、五查房制度与平常有针对性检查相结合,发现问题及时整改维修,确保用电设施正常运转;

(5)     接到服务信息,做到随叫随到。对不能马上解决的疑难问题,耐心解释说明,并设法尽快解决;

(6)     严格操作规程,不违章作业,确保用电安全,并有针对性地进行安全用电知识的宣传、监督;

(7)     接到停电信息,及时通知,本院因故需停电时,提前通知有关部门作好停电准备;

(8)     严格电器材料领用制度,作好材料领取、去向登记;

(9)     每月按时到各用户抄表,按收费标准和有关规定计算电费,填好统计报表;

(10)                           做好经常性的用电宣传、监督工作;

(11)                           定期做好电线路防护检查工作,谨防电源性火灾事故;

(12)                           切实履行岗位职责,按要求完成好各项工作任务。

文明用语

(5)      “同志,您好,请问有什么需要我们做的事,我们来检查一下安全用电情况。”

(6)     “同志,我们在这里施工,请您让开一下,谢谢您的合作。”

(7)     “请您检查一下,是否可以正常使用,如果满意的话,请在登记本上签个名。”

(8)     “您如果有需要我们处理的问题,请拨打我们的电话,我们一定设法满足您的要求。”

便民措施

(1)     24小时随叫随到;

(2)     热情接待科室送修电器设备;

(3)     耐心查阅、解释用电报表。

(岳阳市二人民医院)

收费处全程优质服务行为规范

基本要求:准确无误       唱收唱付      热情解答

操作规范:

(1)准时开窗,挂牌上岗,微笑服务,不吸烟,不吃零食,不干私活,不闲聊,不准家人陪班或带小孩,不看电视、玩电脑和与业务无关的书报;

(2)搞好室内卫生,整理室内物品,开足窗口,备足零钱,不拒分币;

(3)热情接待病人或陪人,主动与病、陪人交流;快捷、及时、准确收找现金,坚持唱收唱付,当面点清。如病人有疑问,应提供打印的费用明细单,检查单据、收据、处方、发票和病历本等要交清,并指导病人去×楼×科做检查或取药等;

(4)思想集中,工作认真细致,划价准确,核对姓名,所开票据字迹清晰;

(5)如处方有误,内部协调,尽量不让病人往返奔跑;

(6)对病人的提问要热情解答、耐心解释、及时解决,遇到难解决的问题,及时报告负责人,由其协调处理。需要其他部门配合的,亲自陪同或托人领其去找相关人员解决;

(7)严格执行现金管理制度,不在工作场所接待客人,坚持现金日清月结,确保现金安全;

(8)切实履行岗位职责,按要求完成好各项工作任务。

文明用语

(1) “您好,请将您的挂号登记卡或医保卡给我。”

(2)“同志,您的医保处方请去审核处审核。”

(3)计算完价格后,应讲:“同志,您需交×元×角。”

(4)将处方及收据交给病人时应说:“这是您的处方及收据,找您×元×角,请收好。”

(5)对配有青霉素等需做皮试药品的病人应讲:“请您先去×楼注射室做皮试。”

(6)对持中药处方的病人应讲:“请您先到×楼×处划份。”

(7)对持CT检查申请单的病人应讲:“请您到×楼CT室划价后再来交费。”

便民措施

(1)对规定照顾的病人设立收费专窗;

(2)在急诊收费窗口办理夜间急诊住院手续;

(3)对危急病人,先抢救后办理住院、付款等手续;

(4)设立收费咨询专窗,解决收费中发生的各种问题;

(5)中午急诊收费处向门诊病人开放,病人排长队时,增加收费窗口。

(岳阳市二人民医院)

电梯班全程优质服务行为规范

基本要求:持证上岗     微笑服务     安全运行     坚守岗位

操作规范

(1)准时上班,挂牌上岗,仪表端庄,微笑服务,情绪饱满,礼貌站立,按规定时间开梯、关梯,不迟到、早退,不脱岗,不干私活,不高声喧哗;

(2)严格交接班制度,交电梯运行情况等;

(3)严格操作规程,不超载,不带故障运行,保持三分之一以上时间梯内作业,掌握电梯运行情况,发现问题,及时报告,尽快处理。如在运行中出现故障,应做好梯内人员的安抚工作,尽快救出被困人员;

(4)报楼层或报病室服务,主动照顾或协助行动不便人员进出电梯;

(5)应急开关处于良好状态,梯厢停靠平稳、平层;

(6)做好梯厢内外、电梯门前及机房的卫生工作;

(7)切实履行岗位职责,按要求完成好各项工作任务。

文明用语

(1) “您好,请问您上几楼(或者几病室)?”

(2)当人多,电梯超载时应说:“同志,电梯已超载,请您等下一趟再上。”

(3)“请大家不要拥挤,先下后上,谢谢合作。”

(4)“同志,为了您及他人的健康,请您不要在电梯内吸烟。”

(5)“同志,请您注意卫生,不要乱丢果皮、纸屑,不要随地吐痰。”

(6)“小朋友,请不要在梯内蹦跳、玩耍。”

便民措施

(1)上班时,开启2台电梯,避免拥挤,方便工作人员按时上班;

(2)给病人开餐时,开两台电梯,方便工作人员开餐;

(3)正常停梯后,如有危重病人或行动不便病人,手术病人,随叫随开梯。

(岳阳市二人民医院)

挂号室全程优质服务行为规范

基本要求:微笑服务、主动问答、及时准确

操作规范:

1、 准时开窗、着装上岗、微笑服务;不吸烟、不吃零食、不擅自离岗、不闲聊、不干私活、不准家人陪班或带小孩、不看电视、玩电脑和与业务无关的书报;

2、 搞好室内卫生,整理室内物品,备足零钱,不拒分币;

3、 热情主动接待病人或陪人挂号;快捷、及时、准确、抬头面视、耐心回答病人或陪人的疑问、现金唱收唱付、当面点清、并指导病人去×楼×科;

4、 发生排长队现象,主动设法分流排队人员;

5、 严格执行现金管理制度,不在工作场所接待客人,坚持现金日清月结,确保现金安全;

文明用语:

1、“同志(或您好),请问挂哪个科?哪位专家?”

2、“请问您哪里不舒服?建议您挂×科××专家。”

3、“对不起,专家今天不出诊,请您另选一位专家好吗?”

4、“您付的钱正好(或收您×元×角),现找您×元×角,请收好。”并将收据、病历别在一起交给病人,告诉病人到×楼×科候诊。

5、当病人用较大面额人民币挂号时应问:“同志,请问您有零钱吗?”当一时无法兑换时应说:“请您稍等一下,我即兑换零钱给您。”

便民措施:

1、 专家或专家门诊病人较多时设专窗挂号,减少排长队;

2、 提早半小时上班;

3、 备足零钱,便于找零。

岳阳市二人民医院