1、 总则
为把病人当“客人”，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程中，建立制度化、标准化的服务保障体系，提高我院的整体服务水平，特推出医院《服务规范》如下：
1.1总体目标与定位
医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、特征、希望需求各异。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理——心理——社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
1.2服务理念与内涵
诚信与尊重，把病人当“客人”，是贯串本《服务规范》自始至终的理念。
病人是我们尊敬的客人，是我们的衣食父母，诚信是建立良性医患关系的本源。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》，被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
尊重是本规范的重要内涵，是人文关怀的重要体现。它不仅展现在着装整洁、以礼相称、举止文明、热情待人等方面，而且表现在维护病人的人格、情感和隐私，还体现在理解沟通与主动尽责。本《服务规范》对语言、行为等均做了较为详尽的规定，是尊重病人理念的具体体现。
1.3规范化与个性化
医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需要，弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息的沟通，为感知化服务提供有利条件。
1.4局部与整体
医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。
医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”上的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。
因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造医疗品牌。
2、 操作规范
2.1医护人员应遵循的操作规范：
2.1.1. 按时上班、挂牌上岗、仪表端庄、态度和蔼、耐心答题；
2.1.2. 工作场所整洁、物品存放有序、不堆放私人用物；
2.1.3. 在工作场所不吃饭及零食、不抽烟、不闲聊、不干私活、不看与工作无关的书报；
2.1.4. 与病人交谈态度和蔼、认真倾听、诊疗操作全神贯注、途中不接打电话及手机、不谈与诊疗无关的话题；
2.1.5. 让病人做到“五个明白”、“五个知道”。
2.2 行政后勤人员操作规范
基本要求：
微笑服务、主动及时、做到“三下”，保证“三通”、“两不漏”，即下收、下送、下修、水通、电通、汽通、不漏水、不漏电。
操作规范：
2.2.1. 准时上班、不擅自离岗、微笑服务、不吸烟、不闲聊、不干私活、不离岗、不吃零食、不准闲杂人员陪班；
2.2.2. 搞好室内外卫生，做到公共场所无纸片、烟头、树叶和杂物；
2.2.3. 科室工作有计划、有安排、有总结及时向上级汇报；
2.2.4. 科内每日检查一次，每周一次后勤查房，查出问题，及时解决，本周工作无特殊情况，在周内完成。按时将本院职工应上交的水电、房租维修等费用上交医院；
2.2.5. 搞好绿化、美化，配合保卫科对全院进行安全事故检查；
2.2.6. 做好物资采购工作，库房每天下病房送货。每月抽查一次帐物，做到帐物相符，采购、验收、发放、报废有记录；
2.2.7. 按时完成院领导安排的各项临时性工作。
3、 服务用语
3.1公共用语
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您好！ |
请坐。 |
对不起。 |
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请！ |
请稍候。 |
不客气。 |
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请进！ |
您需要帮忙吗？ |
谢谢！ |
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请配合一下。 |
欢迎您检查指导工作。 |
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谢谢合作。 |
请多提宝贵意见。 |
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祝您早日康复！ |
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 |
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您走好。 |
感谢您对我们工作的理解与支持。 |
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3.2岗位用语
3.2.1. 咨询
您好，我能为您提供帮助吗？
请到1层挂号（收费、取药）,1、3层均设收费窗口可以收费。
您好，××检查在×层××处，请这边走。
对不起，请稍等，我马上给您问一下。
3.2.2. 挂号、收费
您好，请问挂哪个科？哪们专家？
请问您哪里不舒服？建议您挂××科××专家。
对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？
您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。（并告诉病人到×楼×诊室看病）
您的检查费是××元，治疗费是××元，药品费是××元，共××元。收您××元，找您××元，请收好。
您好，请把处方（检查、治疗申请单给我）。
对不起，请您先去1层注射室做好过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗？
3.2.3. 分诊
基本要求：微笑服务、耐心解答、认真接诊、服务周到
请问您看什么科？
请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。
请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。
请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
3.2.4. 取药
基本要求：热情服务、主动解答、准确及时
请您把处方和交款单附联给我。
这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好！
您的×副中药配好了，请按××方法煎服。如需要，我院可提供煎药服务。
3.2.5. 办理入院
基本要求：热情主动、耐心解答、及时准确、唱收唱付
您好，请把住院证和医保卡给我看一下好吗？
请告诉我们您的家庭地址和联系电话。
请您到入院窗口预交住院费用。
您是否参加了医疗保险？请您到《医保》窗口办理有关手续。
您好，请您预交住院费××元。
收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好（我送您走）。
3.2.6. 出院
您好，病人住哪个科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
病人的住院费估计××元，预交了××元，请再补交××元或应退××元。
这是×××病人的结算单，请收好。
3.2.7. 医保
基本要求：态度和蔼、耐心解答、坚持原则、准确及时
请把医保卡和身份证、单位证明给我看一下好吗？
请稍等，我给您查一下。
请稍等，我马上给您打印费用清单。
病人的费用共××元，请您核对一下。
3.3. 诊断治疗窗口
3.3.1. 门诊
基本要求：热情接待、认真接诊、耐心解释、检查仔细、低价优质高效
请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了，以前有过这种情况吗？
您还在别的医院看过病吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药物或其它过敏的？
现在给您检查身体，请配合一下。
您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给您看看。
您患的是××病，请不要过度紧张。
我给您开些药，请按××方法服用。必要时您再来看看。
××药需要先到1楼注射室做过敏试验，如不过敏，您再去交费取药。
您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请现在或×日到二层门诊手术室做手术。
您患的××病，需要住院手术（治疗），您同意吗？
现在给您开住院证，请到住院部1楼住院处办住院手续。您走好！
3.3.2. 急救中心
基本要求：出诊快捷、服务周到、确保安全
话务班
您好，急救中心。
请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。
急诊接诊
请问您哪里不舒服？多长时间了？用过什么药吗？以前有过这种情况吗？
现在给您检查身体，请配合一下。
请您先去×层××处做个××检查。
您患的是××病，我给您开点药，请按时服用。看情况如何。
如果还有什么不舒服的，赶快再来医院就诊，您走好。
您患的是××病，需要打个点滴，在观察室观察一下。
请放心，我们会尽全力治您的病。
您是病人的亲属吗？请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗？
病人的伤情（病情）较重，需马上做手术（住院治疗）。请您放心和配合，我们一定会尽力救治的。
3.3.3. 注射（基本要求：热情主动、认真查对、操作规范、确保安全）
3.3.3.1. 肌注、皮试、封闭
您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？
请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？
现在给您打个××针，请配合一下。
打这个针稍有点疼，请坚持一下好吗？
您是第一次用青霉素或某药请在这里留观30分钟，如果没有什么反应和不适，您再离开好吗？
请走好。
3.3.3.2. 输液
您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？
您做了××过敏试验吗？点滴大概要×时才能完，请先上厕所好吗？
您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。
如穿刺未成功，应说：“对不起，给您增加痛苦了，再配合一下。”
您心脏功能不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。
液体中含有××药物，输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您配合一下。
3.3.4. 换药、拆线
基本要求：热情服务、操作规范、认真仔细
现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时会有点痛，请坚持一下好吗？
伤口（创面）恢复得较好，请您×天后再来换药或拆线好吗？
您走好。
3.3.5. 治疗
基本要求：热情接待、主动解答、操作规范
您好，请把病历和治疗单给我好吗？
现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点痛），请坚持一下，很快就会好的。
您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。
3.4. 首次查房：
您好，我叫×××，是您的主管医生，我们医疗组有×人，主任副主任）医师是×××，主治医师是×××，我们每天都会来看您的。
请您把病情介绍一下好吗？
现在为您查查身体，请配合一下，谢谢合作。
为了明确诊断，您需要做××检查。
您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？
3.5. 三级查房
您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？
现在为您查身体，请配合一下。
谢谢合作。
您的病还需进一步确诊，今天（明天）×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会诊，您看可以吗？
您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和家属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？
请放心，我们一定会全力治您的病，您要树立信心，与我们一道战胜病魔。
3.6. 巡视病房
您好，您的伤口怎么样？有什么感觉？我看一下好吗？
您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您查一下好吗？
您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗？
3.7. 晚间查房
您好， 我是×××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
您感觉哪儿不舒服？我为您查身体好吗？
不要紧张，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。
3.8. 会诊
您好，我是××科医生×××，今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服？多长时间了？
现在为您查身体，请配合一下。
谢谢合作。
经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？
3.9. 治疗操作
您好，现在给您做××治疗，会有点痛。请坚持一下，一会儿就好。
谢谢您合作。
我送您回病房休息，如有什么不舒服，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
3.10. 麻醉查房
您好，我是麻醉医生×××，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。
请您把患病经过，曾经患过什么病告诉我好吗？
现在为您查身体，请配合一下。
准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗？
3.11. 手术
您是×××吗？手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。
手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。
您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。
您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。
3.12. 出院
您好，您的病已基本好了，××天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要×次服用。
您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意。
您的伤口还需要换药，请到我院门诊1层换药室换药，如有什么事，打电话与我联系。
您的药服完后，×星期到门诊×层×诊室找我，我再给您看看。如有什么事，打电话与我联系。
3.13. 住院护理：
基本要求：热情主动、耐心解释、服务周到、观察仔细、查对认真、操作规范、舒适安全
3.13.1. 入院
您好，请坐，我是护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位，我接到入院处置室的电话后，为您准备好了床位，我送您去。
您好，我是护士×××，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。
您的主管医生是×××，他就来看您的病。
现在给您测体温、血压……请配合一下。
您好，明天早晨6点以前请您留取一次尿（便），放在走廊标本箱内。您某时需作检查，今晚明晨不能进食（饮）；到时有人陪您去或派担架队同志按送您，请放心。
您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的，尽力满足您的要求。
3.13.2. 治疗
遇急诊或危重病人，要立即进行抢救时，安慰病人（家属）说：“您（你们）不要太紧张，我们正在尽力抢救，请您（你们）配合我们的工作。
您好，现在为您做治疗，请配合一下好吗？
您好，请问您叫什么名字？现在给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间。
对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。
您好，现在要给您的孩子打××预防针（输液、洗澡）请放心并协助一下好吗？
您好，明天上（下）午×时给您做手术，请您明晨（中午）禁食（饮）。
现在为您清洁皮肤（做××药敏试验，抽血），请配合一下好吗？
您好，现在为您整理床铺（更换床单、更衣、洗头、翻身），请配合一下。做完后应说谢谢！
我给您喂饭，好吗？
3.13.3. 查房
您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？
请不要紧张，我马上给您处理（或找医生来处理）。
3.13.4. 巡视病房
您的液体马上就要输完了（伤口敷料湿了），请不要着急，我马上给您更换。
您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系，我会定时来看您的。
3.13.5. 探视接待
基本要求：微笑站立、抬头面视、耐心解答
您好，请问您找哪位？现在医生正在查房（病人正在休息），请您×时再来探视好吗？如有急事我可转告您的亲属。谢谢合作。
探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗？
现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。
3.13.6. 病房管理
基本要求：态度和蔼、耐心解释、安全舒适
对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？
为了保证您的治疗安全，住院期间请您不要外出。
对不起，为了保持病房整洁，请您将×物品放在×处。
您好，请您将果皮纸屑放进卫生箱里，谢谢合作。
对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。
3.13.7. 产房
基本要求：热情主动、关怀鼓励、操作规范、母子安全
您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。
您好，我是助产士×××，现在为您做产前检查，请配合一下。
您好，请躺好，做胎儿监护大约需要20——40分钟，请配合一下好吗？
为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。
恭喜您生了一个男孩（女孩）。
您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。
现在送您回病房休息。
3.13.8. ICU
您好，我是护士×××，病人住ICU期间，不需要陪护，亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与你们联系的。
您已从手术室转到监护病房，我们会细心照顾您，请放心。
您好，您是病人×××的亲属吗？我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正全力抢救。请您不要离开休息室，我们会随时与您联系的。
3.13.9. 手术
您好，我是手术室护士×××，明天××大夫来给您做手术。请不要紧张，晚上一定要好好的休息。
您好，请问您叫什么名字？现在我接您到手术室好吗？
您好，请问您是×××吗？您知道做什么手术吗？
请不要太紧张，手术时我会一直守候在您身边的，请放心。
3.13.10. 出院
明天您可以出院了，请您或您的亲属明天×时到住院部一层结算处办理出院手续。
您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮食要注意×××。这是给您的“出院指导卡”请再仔细看一下。
为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。
您走好，祝您早日康复。
3.14. 后勤服务
3.14.1. 电梯
您好，您到几层？请站稳。
×层到了，×层有××科，请走好。
对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗？
对不起，电梯已超员，请您稍等一会好吗？
3.14.2. 话务
您好，市二医院，我是×号话务员，请问您找谁？
对不起，对方正在通话，请您稍侯再拨。
请稍等，我帮您查一下。
对不起，××科有急事，请您暂时中止通话好吗？
3.14.3. 配餐
您好，我是×号配餐员，按照大夫的意见，我们为您准备了以下几种饭菜，请您选用。
您好，我是×号配餐员，现在为您订餐，请问您想吃什么？
如您还有其它需要，请告诉我，我们会尽力使您满意。
您好，这是您的饭菜，您请慢用。
您好，请问我们做的饭菜您满意吗？
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
3.14.4. 保洁
您好，我来搞清洁卫生，请配合一下好吗？
这是您的物品，帮您挪动一下好吗？
对不起，请将××杂物放进卫生箱里。
3.14.5. 保安
您好，请把车停放整齐。
对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。
您好，请把自行车（××车）停在院外停车场。谢谢合作。
对不起，请您将××杂物放进卫生箱里。
4、 服务制度
4.1. 人性化尊称制度
要根据人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称。
禁止直呼姓名，禁止以床号代姓名。
4.2. 人性化服务制度
自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
将一副笑脸、一声问候、一把座椅、一杯热茶的服务理念贯彻到实际工作中，对病人多一点尊重、多一点理解、多一占解释、多一点鼓励、多一点帮助。
在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其手术无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服主动热情、不闲聊、不拖延。
禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。
4.3. 首接负责制度
当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接待负责人”，要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的要立即给予答复。不能立即答复的要讲明原因，限时答复，尽快答复。
非本科室职责范围的事宜，要将病人引导到责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。
4.4. 便民服务制度
门诊设迎宾员、导医员、咨询台，为病人提供帮助。义务导诊、咨询、发放各种报告、提供开水、或担架、轮椅等，、健教资料等服务。
门诊中药房提供代煎中药服务。
设专人负责住院病人费用转帐、标本取送、记帐、取药等服务。
责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。
4.5. 陪送陪检制度
对门诊危重病人及行动不便的病人，担架队要接送就诊、检查和治疗。（作检查、收住院过程中由医护人员及担架队陪送）
对急危重病人，分诊护士要协助挂号。
住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。
实施全麻手术病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房，并进行交接。
4.6. “急救绿色通道”
“120”急救电话24小时开通，专人接听，并与110、119、122紧密配合。
接到“120”急救电话，3分钟内出诊。病人到院后立即救治，急会诊医师10分钟内到达。
对交通事故，中毒、伤害等病人，由急救中心通知相关科室，应立即抢救、检查、或手术。
4.7. 限时服务制度
挂号、收费、取药窗口排队时间不超过10分钟，排队不超过5人以上。
门诊候诊时间平均不超过30分钟，接诊时间不少于10分钟。
门诊一般检验项目随做随发报告单，生化系列、免疫当天发报告，肿瘤标记物等项目当日下午4时前发出第一批报告或次日上午10时前发出第二批报告单，其他特殊项目除外。
急诊检查项目随到随做，即发报告单。
胸部透视、胃肠钡餐透视，随检随发报告单；超声检查30分钟发报告；X线摄片30分钟发报告；CT检查、MR检查2小时内发出报告（疑难病例除外）
急诊影像检查即发临时报告单。
脑电图、肌电图、动态心电图随检随发报告单。
内窥镜检查随检随发报告单。
病理检查一周内发出报告单，快速切片20分钟内发报告单。
实施住院手术连台制、择期手术病人术前住院日不超过72小时（特殊情况除外）。
4.8. 报告单集中发放制度
在门诊大厅咨询台设立报告单集中发放处，负责发放门诊检验、病理报告单。
门诊手术室、妇产科、内窥镜室等病理标本由专人收取，并在4日内将检查报告单送到一层咨询台负责发放。
4.9. 医护人员介绍制度
病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。
主管医师向病人介绍本医疗组的情况，负责护士应向病人介绍病区环境、设施功能及探陪护制度。
4.10. 住院病人恳谈制度
病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。
主管医师要及时将病人的诊断、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。
负责护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地疏导和心理护理。
临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊治疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征得同意后由病人本人签字（无签字能力的病人，由其亲属代签）。
4.11. 出院后续服务制度
病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项，复查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。
医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。
（科室）给出院病人发放“爱心之旅”联系卡，负责回访及咨询。
4.12. 社会服务承诺制度
严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务几个方面的服务标准和承诺。
如有违诺，按照《目标考核、投诉、处罚实施细则》对责任科室、责任人做出处理。
4.13. 服务质量监督制度
工作人员佩戴胸章上岗。病区宣传内公示医生、护士姓名、职称，便于病人监督。
住院病人费用日清月结，每天打印清单，门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全部打印在交费单据上，自觉接受病人及社会的监督。
严禁收“红包”、私自收费，自觉接受社会监督。
医院每季度对住院病人进行满意度调查，病区每月召开一次病人座谈会，门诊设病友举报箱及投诉电话。
5、服务流程
5.1门诊流程
门诊大厅配有导诊、咨询等服务，方便病人就医。
门诊1层大厅设有门诊各层科室分布牌，各层设有中（英）文导向指示牌、就诊路线清晰明了。
门诊中央及大厅两侧均设有步行梯，上、下方便，易于分流。
门诊1层设有挂号收费窗口，1层设有中西药取药窗口，另外3层设有功能检查收费窗口。
门诊1层北部设有西药划价取药窗口、中药划价取药窗口、中成药划价取药窗、门诊化验室。
门诊一层南部设有挂号室、注射、换药室、儿科门诊、肿瘤门诊、乳透检查室、法医门诊及放疗科。
门诊二层楼梯口设有门诊手术室，北部有门诊办公室、外科、肛肠科、皮肤性病科、泌尿科诊室、妇产科门诊独立区域（内设孕妇学校、病人休息室、人流室、冲洗室、阴道镜室、治疗室、物品料理间、女厕所、普通门诊、专家门诊、妇检室）。
门诊2层南部设有放射科，从检查到报告发放，流程短、便捷。
门诊3层楼梯口设有候诊休息厅（厅内配备了一次性口杯、开水、座奇、配有电视及健康宣教资料等），北部有内科普通门诊及专家门诊、中医门诊、理疗室、新针室等，胃肠镜检查，南部为功能科。如有黑白及彩色B超室、多普勒、心电图、脑电图、CT室，最南端设有五官科门诊。
门诊四层，北部为中医住院部，南部为检验科、病理科。
5.2住院流程
住院部1层大厅设有两台电梯直至6楼各层。
大厅东边为医保病人办理手续的窗口，两边为病人出入院办理手续的窗口。
大厅东部1—6楼分别为儿科、消化内科、ICU、创伤科、普外及泌尿外科、神经科。
大厅西部1楼为入院处置室、住院部记帐处、传染科，2—6楼分别为心内科、妇产科、肿瘤科、手术室（麻醉科）。
（岳阳市二人民医院）
财务科会计室全程优质服务行为规范
基本要求：热情主动 坚持原则 准确及时 安全可靠
操作规范
（1）准时上班，挂牌上岗，仪表端庄，微笑服务，情绪饱满，不迟到，不早退，不脱岗，不干私活，不高声喧哗，不擅离岗位；
（2）严格执行《会计法》及上级规定的规章制度，遵守各项法规和财经纪律；
（3）搞好室内外卫生，整理室内物品；
（4）备好周转金、付款凭证、差旅费报销表、借据等，报销借款等必须按规定程序办理；
（5）热忱接待来访人员，对查帐者尽可能提供方便，并力求准确、及时，遇有咨询，应热情接待，细心解释；
（6）按时编制会计凭证、会计报表，设专人审核，保证数字真实、准确，做到帐帐、帐表、帐实相符；
（7）按时发放工资、奖金、岗位津贴及夜餐费；
（8）严格执行现金管理制度，做到现金日清月结，对外付款严格监督环节，确保资金安全；
（9）严格会计档案手续；
（10）切实履行岗位职责，按要求完成好各项工作任务。
文明用语
（1）“您好，请问您有什么事吗？”
（2）“您好，请您出示您的身份证或介绍信等有效证件。”
（3）“请您稍等，我马上给办理。”
便民措施
（1）每月写一份各科支出明细表；
（2）给遗失发票、收据的同志补办证明；
（3）给参加商业保险或另有报销的医保病人开结算单；
（4）非本部门职责范围的事，或本部门不能解决的，亲自与有关部门联系，办妥后告之路线；
（5）由于客观原因不能当即解决的，征求来访者意见，留下联络方式，待解决后通知来访者。
岳阳市二人民医院
财务科经管办全程优质服务行为规范
基本要求：热情主动 坚持原则 真实准确
操作规范
（1）准时上班，挂牌上岗，仪表端庄，微笑服务，情绪饱满，不干私活，不擅离岗位外出办事交代去向，不在办公室接待私访客人；搞好室内外卫生，保持办公室整洁；
（2）严格遵守财务纪律、财务制度；
（3）热情接待来访人员，对查帐者尽可能提供方便，并力求准确、及时，咨询解释细心、到位；
（4）对涉及科室内部和科室之间的问题，不推诿，不埋怨，积极协助尽快解决；
（5）对科室收入逐笔检查，费用照实列支，做到数据真实、准确，杜绝差错；；
（6）每月二十日前核算好奖金；
（7）对科室提出的分配问题，及时报告相关领导，及时进行有关数据分析；
（8）奖金发放后对科室收支情况进行抽样复查，抽样数不少于5个科室（或100个样本）；
（9）保存每月资料，并进行汇总、整理；
（10）切实履行岗位职责，按要求完成好各项工作任务。
文明用语
（1）“您好，请问您有什么事吗？”
（2）“您好，请您出示您的身份证或介绍信等有效证件。”
（3）“请您稍等，我马上给办理。”
便民措施
（1）每月写一份各科支出明细表；
（2）给遗失发票、收据的同志补办证明；
（3）给参加商业保险或另有报销的医保病人开结算单；
（4）非本部门职责范围的事，或本部门不能解决的，亲自与有关部门联系，办妥后告
之路线；
（5）由于客观原因不能当即解决的，征求来访者意见，留下联络方式，待解决后通知来访者。
岳阳市二人民医院
病人营养食堂全程优质服务行为规范基本要求：卫生可口 价廉物美 热情服务 合理收费
操作规范
（1） 准时上班，挂牌上岗，衣着整洁，微笑服务，情绪饱满，不干私活，不擅自离岗位；
（2） 搞好室内、外环境卫生，整理好室内物品；
（3） 严格执行《食品卫生法》，采购员不采购腐烂变质原料，保管员不验收腐烂变质原料，加工人员不加工腐烂变质原料，饮食销售人员不销售腐烂变质食品；
（4） 餐具消毒做到一涮、二洗、三冲、四消毒、五保洁；
（5） 食物保管做到熟食与生食隔离、成品与半成品隔离、食物与天然水隔离、食物与杂物、药物隔离；
（6） 个人卫生做到勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲、勤洗衣服、被褥、勤换工作服、工作帽；
（7） 食品存放做到防蚊、防蝇、防鼠、防霉；
（8） 饮食花色品种多样化，每餐不少于6个菜，尽量做到菜单不重复；
（9） 准时开餐，热情周到，礼貌服务，合理收费，保证份量；
（10） 切实履行岗位职责，按要求完成好各项工作任务。
文明用语
（1） “同志，请问您需要打饭吗？”
（2） “同志，请问您打多少饭，需要什么菜？”
（3） “同志，请您付××元钱。”
（4） “同志，对不起，请您先到服务台开票，凭票炒菜。”
（5） “同志，您对我们的工作有什么意见，请提出来，我们一定改进。”
便民措施
（1） 开设小炒、盒饭、随堂点菜、送流质及治疗饮食，以满足不同病人的要求；
（2） 提早半小时开餐，推迟半小时下班，以方便病人；
（岳阳市二人民医院）
物资供应全程优质服务行为规范基本要求：质优价廉 及时准确 态度和蔼 服务周到
操作规范
（11） 准时上班，挂牌上岗，衣着整洁，微笑服务，情绪饱满，不干私活，不擅自离岗位，下病房服务不吸烟，不吃零食，搞好室内外环境卫生，物品摆放整齐；
（12） 认真做好月、季和年度采购计划；
（13） 按时、按质、按量采购物资，并做好入库查验工作；
（14） 严格遵守《会计法》和财务制度、财经纪律，处理好会计事务；
（15） 妥善保管、防止鼠咬、霉变，按物资入库先后准确发放；
（16） 根据临床科室的需求，及时准确下送物资；
（17） 经常下科室征询意见，发现质量问题及时维修或更换、退货；
（18） 热情服务，对临床提出的疑问，做好解释说明工作；
（19） 切实履行岗位职责，按要求完成好各项工作任务。
文明用语
（1） “您好，请问您需要什么物品，要多少？”
（2） “对不起，您需要的物资暂时缺货，大概需要×天到货，货到后我们即通知您好吗？”
（3） “请您将所需物资的品名、规格、型号、数量告诉我们，×天购回，到时我们给您送去好吗？”
（4） “同志，对不起，请您先写报告，待××领导指示后，再交我们办理。”
（5） “同志，请您在发票上签名。”“同志，请您验收。”
便民措施
（1） 月初到各临床科室收取领物计划，并按计划送货到户，由用户领货后在发票上签字；
（2） 急需物品，可电话通知，随时送货上门。
（岳阳市二人民医院）
供氧站全程优质服务行为规范基本要求：坚守岗位 认真细致 确保安全
操作规范
（20） 按时上班，挂牌上岗，衣着规范，情绪饱满，微笑服务，不闲聊，不吸烟，不吃零食，不干私活，不擅自离岗位，外出交代去向，搞好室内卫生，保持室内整洁；
（21） 坚持24小时值班制，认真交接班，做好设备运行情况和交接班纪录；
（22） 密切观察制（供）氧设备运行情况，保证氧气的正常供应，经常检查制（供）氧设备、供氧管道、氧气瓶等设备状况，发现问题，及时报告处理；
（23） 及时给病房运送氧气，特殊情况随喊随送，并回收保管好空氧气瓶，清理备用；
（24） 时刻做好消防安全工作，禁止在供氧附近吸烟，确保安全；
（25） 经常下科室征询意见，发现问题及时处理，热情解答临床提出的疑问，做好解释说明工作。
文明用语
（1） “同志，您好，请问您有什么事吗？”
（2） “请问您需要几瓶氧气，我们××时之前给您送去。”
（3） “对不起，×部件我们暂时无法修复，我们会尽快修好给您送来。”
（4） “同志，对不起，为了安全，请您不要在供氧站附近吸烟，谢谢。”
便民措施
坚持24小时值班制度，保证氧及时供应。
（岳阳市二人民医院）
环保班全程优质服务行为规范基本要求：主动热情 及时周到 预防疾病 保证安全
操作规范
（1） 准时上班，挂牌上岗，仪表端庄，微笑服务，不高声喧哗，不吸烟，不吃零食，不迟到，不早退，不干私活，不擅自离岗位；
（2） 搞好室内及责任区的环境卫生，室内物品摆设整齐；
（3） 坚持24小时对医疗废水进行无害处理，每月取样帝化验一次，要求达到国家规定的排放标准；
（4） 严格遵守操作规程，加强设备的维护保养，保证机器正常运转运转，严防差错事故发生；
（5） 搞好全院的绿化，保证全院四季均有盆花、盆景摆设，病区四季有花草，为患者和职工提供一个良好、雅致的疗养和工作环境；
（6） 严格治虫药品的管理，按时治虫害，定时发放灭鼠、灭蟑药到病室和住户；
（7） 每天清扫全院的环境卫生，清除垃圾和打扫厕所卫生，并做好保洁工作，污物箱，瓜果皮箱、痰盂定时清除、清洗，保持外观整洁。医疗废弃物、渣，当日收集，当日集中焚烧处理，不造成污染；
（8） 切实履行岗位职责，按要求完成好各项工作任务。
文明用语
（1） “同志，您好，请问您有什么事吗？”
（2） “同志，我们在这里工作，请您让一下，谢谢。”
便民措施
（1） 热情接待来环保班公干人员，有问必答，百问不厌；
（2） 随时打扫医院卫生，有污物及时清扫，保证医院干净整洁；
（岳阳市二人民医院）
锅炉房全程优质服务行为规范基本要求：主动热情 及时周到 预防疾病 保证安全
操作规范
（9） 准时上班，挂牌上岗，仪表端庄，微笑服务，情绪饱满，不吸烟，不吃零食，不迟到，不早退，不干私活，不擅自离岗位，不看与业务无关的书报；
（10） 搞好室内及责任区的环境卫生，室内物品摆放整齐；
（11） 认真做好全院的蒸汽供应工作，按规定时间保证汽压，及时供气；
（12） 按规定，定期进行水处理和排污；
（13） 锅炉安全附件齐全，灵敏可靠，符合《蒸汽锅炉安全技术监察规程》的要求，定期检查，作好记录；
（14） 严格遵守操作规程，做到安全生产，司炉工必须持证上岗，严禁无证人员司炉；
（15） 因检测、换炉造成停汽和减压时，必须提高通知有关部门，防止影响工作；
（16） 切实履行岗位职责，按要求完成好各项工作任务。
文明用语
（1） “同志，您好，请问您有什么事？”
（2） “同志，对不起，我们在这里工作，请您让一下，谢谢。”
便民措施
（1） 热心接待来锅炉房公干人员，有问必答，百问不厌；
（2） 随时满足紧急用汽需求。
基建维修全程优质服务行为规范基本要求：主动热情 及时周到 优质低耗
操作规范
（1） 坚持24小时服务制度，微笑服务，情绪饱满；不迟到，不早退，不擅自离岗位，不干私活；
（2） 坚持每周一查房制度与平常有针对性检查相结合，发现问题及时整改维修，确保临床一线正常运转；
（3） 对院内建筑设施定期维护和修理，确保运转正常。接到服务信息，做到随叫随到，对不能马上解决的疑难问题，耐心解释，采取积极有效措施作临时处理，并向有关领导汇报；
（4） 严格遵守安全文明施工规范，不违章作业，施工后打扫好现场卫生，有针对性地做好施工安全等知识的宣传及安全监督；
（5） 严格建筑材料领用制度，做好材料去向登记工作；
（6） 做好建筑维修材料使用登记工作，按收费标准和有关规定填报统计报表；
（7） 搞好室内卫生，保持室内物品摆放有序，环境优雅美观；
（8） 加强对临时工的管理，做到人员、材料合理使用，施工安全文明；
（9） 切实履行岗位职责，按要求完成好各项工作任务。
文明用语
（1） “您好，我们来看看你科是否有东西要修理。”
（2） “同志，我们正在进行施工，请注意安全。”
（3） “同志，我们已把××修理好，请检查一下，如满意，请在登记本上签名。”
便民措施
（1） 坚持上门服务，做到24小时随叫随到；
（2） 热情接待送修物品的工作人员，有问必答。
（岳阳市二人民医院）
水工班全程优质服务行为规范基本要求：主动热情 及时周到 预防疾病 保证安全
操作规范：
（1） 坚持24小时值班制度，不迟到，不早退，挂牌上岗，仪表端庄，微笑服务，情绪饱满，不大声喧哗，不吸烟，不吃零食，不干私活，不擅自离岗位，外出交代去向；
（2） 搞室外及责任区的环境卫生，室内物品摆放整齐；
（3） 坚持每周一查房制度与平常有针对性检查相结合，发现问题及时整改，确保用水设施正常运转；
（4） 坚持每周一查房制度与平常有针对性检查相结合，发现问题及时整改维修，确保用水设施正常运转；
（5） 接到服务信息，及时前往处理，对不能马上解决的疑难问题，耐心解释说明，并设法尽快解决；
（6） 接到停水信息，及时通知，本院因故需停电时，提前通知有关部门作好停电准备；
（7） 严格水暖器材的领用制度，作好材料领取和去向登记；
（8） 好经常性节水宣传、监督工作；
（9） 切实履行岗位职责，按要求完成好各项工作任务。
文明用语
（1） “同志，您好，请问您有什么事吗？”
（2） “您好，我们来检查一下用水情况，谢谢。”
（3） “请您检查一下，是否可以正常使用，如果满意的话，请在登记本上签个名。”
（4） “如果您有需要我们处理的问题，请拨打我们的电话，我们一定设法满足您的要求。”
便民措施
（1） 坚持24小时值班制度，随叫随到；
（2） 热情接待送修人员；
（3） 耐心查阅，解释用水报表。
（岳阳市二人民医院）
电工班全程优质服务行为规范基本要求：主动热情 及时周到 保障安全
操作规范
（1） 准时上班，挂牌上岗，仪表端庄，微笑服务，情绪饱满，不迟到，不早退，不吸烟，不吃零食，不高声喧哗，不干私活，不擅自离岗位；
（2） 搞好室内及责任区的环境卫生，室内物品摆设整齐；
（3） 坚持24小时值班制度，不迟到，不早退，不脱岗，不干私活；
（4） 坚持每周二、五查房制度与平常有针对性检查相结合，发现问题及时整改维修，确保用电设施正常运转；
（5） 接到服务信息，做到随叫随到。对不能马上解决的疑难问题，耐心解释说明，并设法尽快解决；
（6） 严格操作规程，不违章作业，确保用电安全，并有针对性地进行安全用电知识的宣传、监督；
（7） 接到停电信息，及时通知，本院因故需停电时，提前通知有关部门作好停电准备；
（8） 严格电器材料领用制度，作好材料领取、去向登记；
（9） 每月按时到各用户抄表，按收费标准和有关规定计算电费，填好统计报表；
（10） 做好经常性的用电宣传、监督工作；
（11） 定期做好电线路防护检查工作，谨防电源性火灾事故；
（12） 切实履行岗位职责，按要求完成好各项工作任务。
文明用语
（5） “同志，您好，请问有什么需要我们做的事，我们来检查一下安全用电情况。”
（6） “同志，我们在这里施工，请您让开一下，谢谢您的合作。”
（7） “请您检查一下，是否可以正常使用，如果满意的话，请在登记本上签个名。”
（8） “您如果有需要我们处理的问题，请拨打我们的电话，我们一定设法满足您的要求。”
便民措施
（1） 24小时随叫随到；
（2） 热情接待科室送修电器设备；
（3） 耐心查阅、解释用电报表。
（岳阳市二人民医院）
收费处全程优质服务行为规范基本要求：准确无误 唱收唱付 热情解答
操作规范：
（1）准时开窗，挂牌上岗，微笑服务，不吸烟，不吃零食，不干私活，不闲聊，不准家人陪班或带小孩，不看电视、玩电脑和与业务无关的书报；
（2）搞好室内卫生，整理室内物品，开足窗口，备足零钱，不拒分币；
（3）热情接待病人或陪人，主动与病、陪人交流；快捷、及时、准确收找现金，坚持唱收唱付，当面点清。如病人有疑问，应提供打印的费用明细单，检查单据、收据、处方、发票和病历本等要交清，并指导病人去×楼×科做检查或取药等；
（4）思想集中，工作认真细致，划价准确，核对姓名，所开票据字迹清晰；
（5）如处方有误，内部协调，尽量不让病人往返奔跑；
（6）对病人的提问要热情解答、耐心解释、及时解决，遇到难解决的问题，及时报告负责人，由其协调处理。需要其他部门配合的，亲自陪同或托人领其去找相关人员解决；
（7）严格执行现金管理制度，不在工作场所接待客人，坚持现金日清月结，确保现金安全；
（8）切实履行岗位职责，按要求完成好各项工作任务。
文明用语
（1） “您好，请将您的挂号登记卡或医保卡给我。”
（2）“同志，您的医保处方请去审核处审核。”
（3）计算完价格后，应讲：“同志，您需交×元×角。”
（4）将处方及收据交给病人时应说：“这是您的处方及收据，找您×元×角，请收好。”
（5）对配有青霉素等需做皮试药品的病人应讲：“请您先去×楼注射室做皮试。”
（6）对持中药处方的病人应讲：“请您先到×楼×处划份。”
（7）对持CT检查申请单的病人应讲：“请您到×楼CT室划价后再来交费。”
便民措施
（1）对规定照顾的病人设立收费专窗；
（2）在急诊收费窗口办理夜间急诊住院手续；
（3）对危急病人，先抢救后办理住院、付款等手续；
（4）设立收费咨询专窗，解决收费中发生的各种问题；
（5）中午急诊收费处向门诊病人开放，病人排长队时，增加收费窗口。
（岳阳市二人民医院）
电梯班全程优质服务行为规范基本要求：持证上岗 微笑服务 安全运行 坚守岗位
操作规范
（1）准时上班，挂牌上岗，仪表端庄，微笑服务，情绪饱满，礼貌站立，按规定时间开梯、关梯，不迟到、早退，不脱岗，不干私活，不高声喧哗；
（2）严格交接班制度，交电梯运行情况等；
（3）严格操作规程，不超载，不带故障运行，保持三分之一以上时间梯内作业，掌握电梯运行情况，发现问题，及时报告，尽快处理。如在运行中出现故障，应做好梯内人员的安抚工作，尽快救出被困人员；
（4）报楼层或报病室服务，主动照顾或协助行动不便人员进出电梯；
（5）应急开关处于良好状态，梯厢停靠平稳、平层；
（6）做好梯厢内外、电梯门前及机房的卫生工作；
（7）切实履行岗位职责，按要求完成好各项工作任务。
文明用语
（1） “您好，请问您上几楼（或者几病室）？”
（2）当人多，电梯超载时应说：“同志，电梯已超载，请您等下一趟再上。”
（3）“请大家不要拥挤，先下后上，谢谢合作。”
（4）“同志，为了您及他人的健康，请您不要在电梯内吸烟。”
（5）“同志，请您注意卫生，不要乱丢果皮、纸屑，不要随地吐痰。”
（6）“小朋友，请不要在梯内蹦跳、玩耍。”
便民措施
（1）上班时，开启2台电梯，避免拥挤，方便工作人员按时上班；
（2）给病人开餐时，开两台电梯，方便工作人员开餐；
（3）正常停梯后，如有危重病人或行动不便病人，手术病人，随叫随开梯。
（岳阳市二人民医院）
挂号室全程优质服务行为规范基本要求：微笑服务、主动问答、及时准确
操作规范：
1、 准时开窗、着装上岗、微笑服务；不吸烟、不吃零食、不擅自离岗、不闲聊、不干私活、不准家人陪班或带小孩、不看电视、玩电脑和与业务无关的书报；
2、 搞好室内卫生，整理室内物品，备足零钱，不拒分币；
3、 热情主动接待病人或陪人挂号；快捷、及时、准确、抬头面视、耐心回答病人或陪人的疑问、现金唱收唱付、当面点清、并指导病人去×楼×科；
4、 发生排长队现象，主动设法分流排队人员；
5、 严格执行现金管理制度，不在工作场所接待客人，坚持现金日清月结，确保现金安全；
文明用语：
1、“同志（或您好），请问挂哪个科？哪位专家？”
2、“请问您哪里不舒服？建议您挂×科××专家。”
3、“对不起，专家今天不出诊，请您另选一位专家好吗？”
4、“您付的钱正好（或收您×元×角），现找您×元×角，请收好。”并将收据、病历别在一起交给病人，告诉病人到×楼×科候诊。
5、当病人用较大面额人民币挂号时应问：“同志，请问您有零钱吗？”当一时无法兑换时应说：“请您稍等一下，我即兑换零钱给您。”
便民措施：
1、 专家或专家门诊病人较多时设专窗挂号，减少排长队；
2、 提早半小时上班；
3、 备足零钱，便于找零。
岳阳市二人民医院