各县、市、区人民政府，岳阳经济技术开发区、城陵矶临港产业新区、南湖风景区、屈原管理区，市直各单位，中央、省属驻岳有关单位：
《岳阳市12345公众服务热线工作考评试行办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
二○一二年四月十三日
岳阳市12345公众服务热线工作考评试行办法
为创新社会管理，促进市政府12345公众服务热线工作的制度化、规范化、科学化，加强对各责任单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保公众服务热线工作高效运行，特制定本考评办法。
一、考评对象
1、各县、市、区政府，岳阳经济技术开发区、城陵矶临港产业新区、南湖风景区、屈原管理区。
2、市政府工作部门、市直相关正处级行政事业单位。
市政府办、市发改委、市经信委、市科技局、市财政局、市住建局、市交通运输局、市水务局、市农业局、市林业局、市商务局、市国资委、市旅游局、市粮食局、市政府法制办、市政府金融办、市农办、市招商局、市公路局、市畜牧水产局、市农机局、市长江修防处、市铁山管理局、市供销联社、市政府口岸办、市统计局、市教育局、市文广新局、市卫生局、市体育局、市广播电视台、市民政局、市人社局、市信访局、市外侨办、市人口计生委、市洞庭湖大桥管理局、市档案局、市残联、市公安局、市司法局、市监察局、市国土资源局、市规划局、市审计局、市环保局、市城管局、市人防办、市安监局、市文化市场综合执法局、市地方海事局、市房地产局、市食品药品监管局、市物价局。
3、中央、省驻岳相关正处级行政事业单位。
市人民银行、岳阳银监分局、市国税局、市地税局、市工商局、市质监局、岳阳出入境检验检疫局、岳阳电业局、市烟草局、市盐务局、岳阳海事局、市邮政局、市气象局、岳阳海关。
二、考评内容与标准(总分为100分)
(一)组织机构(10分)。
确定负责12345热线工作内部机构的计4分;明确主要负责人负总责的计2分;明确一名班子成员分管的计2分;指定专人负责工单受理和知识库更新管理的计2分。
(二)制度建设(10分)。
制定并严格实行本单位内部12345工单办理流程的计1分;建立24小时响应制度和节假日值班制度的计7分，凡值班电话长期占线、无人接听，每发现一次扣0.5分;将热线工作考核纳入本单位年终绩效考核，落实责任追究的计1分;工单办理台账完整详实的计1分。
(三)知识库管理更新(15分)。
按照要求高效优质更新知识库信息的计15分，知识库中信息出现错误导致产生不良后果的事件，每出现一件扣5分;下列事件每出现一次扣1分：
1、需要即时发布的信息未及时发布的;
2、涉及职能范围内的政策法规在5日内未上传知识库的;
3、对于前台系统提出的常见问题，在3日内未给出标准答案的;
4、机构职责、负责人及联系方式、群众性集访、突发事件、重大事件的答复口径、群众诉求受理范围等情况发生变化未在3日内更新知识库的。
(四)工单办理情况(45分)。
年终热线后台系统考评属于A类(后台系统考评综合指标值95分以上的)的成员单位计45分;年终热线后台系统考评属于B类(后台系统考评综合指标值90—95分的)的成员单位计40分;年终热线后台系统考评属于C类(后台系统考评综合指标值80—90分的)的成员单位计30分;年终热线后台系统考评属于D类(后台系统考评综合指标值80分以下的)的成员单位计20分。
(五)抽查回访情况(20分)。
1、回复率达到100%的计10分。每出现一次未回复扣1分，没有回复而谎报已回复的，发现一次扣5分;
2、市民满意率达到90%以上的计10分。满意率低于90%的，每下降1个百分点扣0.5分。
三、考评方式及结果运用
考评工作由热线办负责，考评结果报市政府审定。
市政府将12345公众服务热线工作考评结果通报全市，纳入民本岳阳绩效考核、市优化经济发展环境工作考评、市直机关作风建设考评。