一头连着群众，一头连着政府

岳阳12345热线 一季度受理群众诉求16.7万件

李爱武批示：要高度重视反映社情民意的“消息树”和“晴雨表”，不断提升办理效率和质量

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本报讯（记者 陈垦）12345热线和市长信箱一头连着群众，一头连着政府。公布每季度群众诉求办结情况，不仅能切实反映出群众最为关心的问题，更能提高各责任单位的思想认识，强化责任担当，解决群众诉求，进一步提高热线工作办理水平。4月16日，市委副书记、市长李爱武作出批示：12345热线在反映社情民意方面是最重要的“消息树”和“晴雨表”，要高度重视，不断提升办理效率和质量，并督导相关部门以问题为导向提升服务水平。

那么，作为沟通群众与政府的重要桥梁，表达群众心声的“晴雨表”，2020年以来，12345热线和市长信箱接到的群众诉求办理情况怎么样？哪些方面成为困扰群众的难题？4月20日，岳阳晚报全媒体帮办记者从岳阳市人民政府热线管理办公室获悉，该办近日发布的《2020年一季度12345热线和市长信箱运行办理情况通报》显示，2020年一季度，岳阳12345热线共受理市民来电诉求167254件，同比增加54914件，增幅48.88%。其中，投诉举报46522件、咨询61172件、求助44551件、建议522件、表扬435件。各责任单位共承办工单68412件，办结率99.95%；市长信箱共受理群众来信2491件，同比增长641件，增幅34.64%，已办结2433件，办结率99.88%。其中，受理12345热线微信公众号诉求561件，政务服务诉求100件，政协委员微建议37件，涉企政策诉求83件，已在市政府门户网站专栏公示542件。

群众满意率，始终是检验工作实效的唯一标准。针对群众来电和来信诉求的办理情况，市热线办及时进行回访。市热线办共回访群众来电68377件，综合满意率89.72%；回访群众来信2433件，群众满意率87.55%。同时，通过对一季度热线平台群众诉求分析发现，群众热点诉求主要涉及：湖北返岳或来岳中转出行、防疫和生活必需品供应、企业商户复工政策咨询、健康证明开具、来岳返岳人员隔离、高速ETC扣费等问题。

据悉，为完善群众诉求督办机制，市热线办还坚持月简报、季通报、年终考核制度，层层压实督查督办工作，将群众反映的热点问题作为督查督办的重点内容。疫情期间，更是坚持每日报送信息，目前共报送52期。同时，通过领导约谈、领导批办，现场督办等方法，有效督促了一些群众密切关注的热点焦点问题。