岳阳晚报全媒体讯（记者 陈垦）“您好，这里是岳阳12345热线，请问有什么可以帮您？”除夕以来，岳阳12345公众服务热线电话受理大厅座席满员，电话铃声此起彼伏。

自新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作开展以来，12345热线平台认真贯彻落实市委、市政府决策部署，根据市政府办党组安排，坚持把疫情防控群众诉求处置作为当前最重要的政治要求和重点工作来抓，助力全民“战疫”。

自2020年1月24日以来，市12345热线平台电话受理量较往年同期大幅增加，共接听市民来电28241个，话务量较往年增长304.5%，受理群众投诉、举报、求助9145件，直接回复群众涉及疫情防控事项咨询19096件。

面对突如其来的疫情，为打赢这场疫情抗击战，12345热线工作人员以强烈的责任感、危机感全天24小时全力备战应战。针对特殊时期的要求，热线平台充分发挥协调指挥调度功能，切实做到了群众密切关注的事有回音、群众急需解决的问题得到及时解决。

构筑疫情党委政府连心桥。12345热线接线员人人争当“最美逆行者”，放弃休假积极投入到疫情防控工作中。市政府热线办第一时间联系相关职能单位，多方搜索获取有关文件资料，第一时间掌握防疫工作相关政策规定，掌握防疫工作动态，主动承担疫情防控政策咨询、群众投诉举报受理工作。热线平台用一条电话线，宣传防疫政策，为民答疑解惑，聆听群众需求心声，在党委政府与人民群众间构筑了一道坚实的连心桥。

当好疫情群防群控信息员。针对疫情，市政府热线办立即行动，做好应急值守，让热线阵地成为不是一线的一线。主要管理人员取消休假，每日开展涉疫民情信息梳理，建立管理台账。针对防疫期间的防疫物资紧缺、物价上涨、交通出行、公共场所违规经营等相关问题加强研判，形成《12345热线信息专报》，实行“日报告”制度，确保市突发公共卫生事件应急指挥部及时掌握疫情期间的社情民意，为市政府领导决策提供信息参考。

做好疫情防控工作督查员。疫情就是指令。为使群众诉求快速流转，事项高效处置，12345热线平台按照“争分夺秒”的原则，在办理流程上提出了更高要求。对涉及疫情的诉求立即交办，对重大情况和疑难问题，第一时间上报，24小时内跟踪处理并答复，力求涉疫诉求速办速决。为此，热线受话大厅调整班务加强力量，确保电话接通率维持在95%以上。同时，市政府热线办对所有涉疫案件逐件督办，确保件件跟踪、件件落实，让12345热线，永不掉线。