岳阳日报全媒体讯（记者 彭扬飞 万超 通讯员 邓京）人民群众的呼声是第一呼声，群众满意是工作的第一标准，解决好民生问题始终是政府工作的出发点和落脚点。热线办理工作是12345公众服务热线的工作重点和工作关键。光知道不行，还要去办好，办不好，群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，就失去了意义，政府公信力就受到影响，办不好，老百姓会更有怨言。岳阳市公路建设和养护中心为抓好12345公众服务热线办理，制定了工作标准，建立了一系列机制，但重点在办事，关键在落实。2012年1月4日岳阳市政府正式启动了12345公众服务热线，同年1月6日，市公路建养中心接办了第一件工单，截至2019年8月30日，市公路建养中心共计接办2580件，连续六年被岳阳市政府评为“12345公众服务热线工作优秀单位”。

当前，我市步入大城市行列，进入社会转型期，利益诉求日趋多元，社会矛盾集中凸显，热线受理量持续加大，反映情况越来越复杂，社会各界期望值不断提高，热线工作面临的任务越来越繁重。市公路建养中心为落实部门管理责任，加强值班备勤，及时处理各类突发事件，恪守“民生为本、服务至上”的原则，制定了《12345政府公众服务平台二十四小时响应制度》《12345政府公众服务平台节假日值班制度》《12345公众服务热线工单办理流转制度》等一系列工作机制，深刻落实“民有所求，我有所应”的工作宗旨，为市民解难答疑、排忧解难。

以民为本，情系两头。12345热线是民生直通车，是民声听话筒。多年来，市公路建养中心高度重视12345热线工单办理工作，坚持以此项工作作为时刻提高工作作风、顺应民众期盼、推动岳阳公路事业发展为契机，了解人民群众的所求、所盼、所想、所忧，倾听解决他们实际问题和利益的诉求，征求他们对岳阳公路的意见建议，进一步加强和改进中心工作，让12345真正在市公路建养中心与人民群众之间建起一条“顺心路”、搭起一座“连心桥”。

安全隐患胜于明火，群众利益高于一切。2012，市民来电反映巴陵东路信号灯破损问题，存在重大安全隐患。市中心办理员立刻上报给负责领导，该路段项目负责人立即前往现场实地查看，破损信号灯被及时修复，并加强了巡察，确保再无隐患。

听民声、察民情、排民难、解民忧。2013年，接到市民周女士反映岳兴公路设置“斑马线”的建议，我中心岳兴公路管理所立即落实，上下同心，按时按质完成任务，交上了一份让百姓满意的“民生答卷”。

2014年，15位市民反映奇西路路面严重破损，存在重大安全隐患。我中心时任负责人在“电话问政”中现场承诺将尽全力争取启动奇西线大修工程，并于时年9月启动大修工程，实现了百姓让奇西路不再是“崎蹊”的心声。

项目能否如期完工，一直是项目建设方和市民最关心的问题。2016年，多位市民致电12345,反映洞庭北路能否如期完工问题提出质疑。市公路建养中心中心领导对施工单位提出要求：在保证施工安全、不扰民的情况下，严格执行三班倒制度，顺利在工期内双向通车，保证了市民出行通畅，得到百姓一致好评。

湘北大道作为岳阳市“交通建设大会战”重点工程，其建设及形象受到社会广泛关注。该项目全长18.4公里，路线情况复杂，为不阻塞交通，采用的是半幅路面通车。在建设过程中遇到各种困难阻碍，工单量急剧上升。我中心工单办理员耐心回复，一一为市民排忧解难。该项目控制性工程南湖大桥和赶山路分离式立交桥分别于2018年2月1日和11月30日实现完工通车，目前湘北大道正在进行扫尾工程建设。

今年7月，12345接到市民电话反映，受暴风雨影响省道S308线有大树倒伏在路面，存在严重安全隐患。3小时内，该路段障碍物得到了清理，未造成交通堵塞情况，得到周边市民的肯定和来电市民的表扬。

大事小事，只要是百姓事，都是眼前事。12345公众服务热线开通以来，听民声、解民忧，办实事、解难题，做了大量实实在在、卓有成效的工作。为群众办事是职责所在，是工作的价值体现，热线反映的工作就是单位的职责。热线是一个服务平台，热线转给部门办理的事项，是帮助发现问题、改进工作的民生直通车。群众利益无小事，民生问题都是大事。

新形势对热线工作也提出了新要求，热线工作没有最好，只有更好。热线工作不单纯是解决群众诉求，更要听取群众意见，分析受理办理情况，总结出规律性的东西，服务领导决策，提升岳阳公路工作水平。一是避免“老问题”重复出现。老问题、遗留问题要创造条件逐步解决，关键是不能再产生新的“老问题”。二是举一反三，由点到面。解决了一个问题，就要总结经验主动解决类似的问题。对群众反应强烈、集中的问题，要采取措施，集中处理，在更广层面上解决，不能推一推、动一动，群众不反映就置之不理。三是正确决策、科学决策，从源头上减少或避免新问题。要坚持顶层设计，完善相关制度。要从源头上解决问题就要改制度，做出重大决策要充分调研，广泛听取各方面的意见建议，进行社会风险评估、科学论证，提升决策的可行性，坚决避免边发展边出现低层次问题的恶性循环，提高服务决策水平，更好更快发展岳阳公路事业。