各县、市、区人民政府，岳阳经济技术开发区、城陵矶临港产业新区、南湖风景区、屈原管理区，市直各单位，中央、省属驻岳有关单位：

　　《岳阳市12345公众服务热线工单办理规范(试行)》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

　　二○一二年四月十七日

　　
岳阳市12345公众服务热线工单办理规范(试行)

　　为进一步健全市12345公众服务热线工单办理机制，保障热线高效运转，促进各责任单位热线工作的制度化、规范化、科学化，特制定本规范。

　　一、服务定位

　　市12345公众服务热线将逐步整合市直政府工作部门服务热线，负责24小时受理服务社会求助、咨询、投诉、建议事项。市12345公众热线管理办公室(以下简称市热线办)根据市人民政府授权，督促相关部门单位处理社会救助、咨询、投诉、建议等服务事项。

　　二、受理范围

　　(一)受理服务范围：

　　1、接受公众生产生活中遇到的属于政府职能范围的求助(非紧急类);

　　2、接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询;

　　3、接受公众对政府及政府部门、公共服务部门工作的建议、意见和批评;

　　4、接受公众对政府及政府部门、公共服务部门在履行职责的过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉;

　　5、接受其他政务服务和公共服务事项。

　　(二)不受理范围：

　　1、不直接受理“110”、“119”、“120”、“122”等紧急类事项，但可以提供转接服务;

　　2、不受理涉及党委、人大、政协、军事、司法机关的事项;

　　3、不受理涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

　　4、不直接受理群众来信来访。

　　三、办理流程

　　(一)受理。

　　市民通过12345公众服务热线电话反映的问题，前台能在线回复的要第一时间直接回复。无法直接回复且属于受理服务范围的问题，由前台话务员详细记录来电人姓名、联系电话、来电时间和内容，并根据内容进行分类，形成工单发送至市热线办统一受理。

　　(二)派发。

　　收到派发工单后，市热线办根据工单内容、类型将工单派发到责任单位，并对工单回复时间和内容提出具体要求。

　　(三)承办。

　　1、受理。各责任单位接到市热线办的派发工单后，要及时将来电人姓名、联系电话、来电内容等信息进行登记备案，在第一时间内与当事人联系。对不属于受理范围内的交办工单，要在半个工作日内联系市热线办进行退回或建议转派相关部门。

　　2、办理。各责任单位根据工单要求，按照预定办理程序进行办理并回复当事人。需要即时办理的事项，各责任单位要根据工单要求或服务热线前台值班电话要求，快速响应，在事发当时妥善办理。责任单位应当在市热线办交办工单中规定的期限内完成交办事项。如遇特殊情况，规定时限内不能按期办结，责任单位应当提出延期申请，注明延期理由，并联系当事人进行说明，在工单到期前报市热线办批准后，可根据实际情况适当延期。

　　3、反馈。各责任单位将办理结果提交市热线办申请办结。反馈内容要求至少包含两个方面：一是有详细的处理办法和处理结果，二是必须告知是否回复当事人处理结果。对于群众不满意、敷衍塞责、未回复当事人的反馈，由市热线办退回重办。

　　四、督办

　　对于红灯工单(已经到期)，市热线办将联系责任单位进行跟踪督办、定期通报。

　　五、抽查

　　市热线办将不定期对办结工单进行抽查回访，核实反馈结果。

　　六、考核

　　根据市政府授权，市热线办对各责任单位的工单办理情况进行考评，具体办法参照《岳阳市12345公众服务热线工作考评办法(试行)》。