各县、市、区人民政府,岳阳经济技术开发区、城陵矶临港产业新区、南湖风景区、屈原管理区,市直各单位,中央、省属驻岳有关单位:
《岳阳市公众服务热线优质服务考核试行办法》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。
岳阳市人民政府办公室
2013年3月8日
岳阳市公众服务热线优质服务考核试行办法
为全面提升全市公众服务热线效能,规范热线运行,进一步促进部门单位更好地服务人民群众,制定本办法。
一、考核对象
全市28条公众服务热线的主管部门单位。
(一)紧急事务服务热线(5家,5条热线)。
市公安局(110治安报警)、市公安消防支队(119火警)、市公安局交警支队(122交通事故报警)、市卫生局(120医疗报警)、岳阳海事局(12395长江流域水上交通事故报警)。
(二)非紧急事务服务热线(23家、23条热线)。
1.城市管理(7家,7条热线):市政府办公室(12345公众服务)、市商务局(12312商务投诉)、市环保局(12369环保举报)、市国土资源局(12336土地矿产资源管理举报)、市城管局(12319城市管理投诉举报)、市旅游局(8232528旅游投诉)、市规划局(8886777城区违法建设举报)。
2.市场监管(6家,6条热线):市食品药品监管局(12331食品药品安全监督)、市物价局(12358价格咨询举报)、市工商局(12315消费者维权)、市质监局(12365质监咨询投诉)、市文化市场综合执法局(12318文化市场管理投诉)、市烟草局(96368卷烟销售咨询投诉)。
3.社会保障(5家,5条热线):市监察局(12342行政效能投诉)、市妇联(12338妇女儿童维权)、市总工会(12351职工维权)、市人社局(12333劳动用工监察投诉)、市民政局(8246086流浪乞讨人员救助)。
4.其他民生热线(5家,5条热线):市农业局(12316涉农咨询投诉)、市司法局(12348法律援助)、市气象局(96121气象服务)、中国电信岳阳分公司(114号码百事通)、岳阳电业局(95598用电咨询投诉)。
二、考核原则
坚持客观公正、突出重点、注重实效、奖罚分明的原则,通过考核促进各公众服务热线主管部门单位强化服务意识、完善机制建设、提高热线运行效能。
三、组织领导
成立岳阳市公众服务热线工作领导小组(以下简称“领导小组”),统筹全市公众服务热线建设、运行和考核等工作。领导小组由市长任组长,分管副市长、市政府秘书长任副组长,市政府分管副秘书长和市监察局、市直机关工委、市委问责办、市政府督查室、市热线办、各热线主管部门单位主要负责人为成员。领导小组办公室设市热线办,由市政府分管副秘书长兼任办公室主任。
四、考核内容及方式
考核由领导小组牵头负责、领导小组办公室具体实施,采用千分制计分,主要考核热线组织建设、制度建设和业务建设3个方面。考核通过电话拨测、现场检查和抽查回访3种方式进行,电话拨测、抽查回访每条热线每年10次,现场检查每年1次。
(一)组织建设(100分)。主要考核部门单位负责人牵头、专人负责、工作机构、专项经费4个方面建设情况,每项计25分,采用现场检查的方式进行。
(二)制度建设(100分)。主要考核制定热线快速响应、值班备勤、受话规范、台账记录、办理规范5项制度建设情况,每项计20分,采用现场检查的方式进行。
(三)业务建设(800分)。主要考核热线受理、办理、台账记录3个方面情况,分别采用电话拨测、抽查回访、现场检查3种方式进行。考核根据热线业务性质,分为紧急事务服务热线类和非紧急事务服务热线类考核。
1.紧急事务服务热线类考核(800分):
(1)报警受理(300分)。考核电话接通、快速响应、沟通技巧、问题处理4个方面情况,一次未拨通电话扣30分。拨通情况下,考核以下事项:
快速接听。考核电话快速响应情况。热线在规定时间内未接通,一次扣9分。
沟通技巧。考核语言简洁清晰、沟通高效、快速明确问题3个方面情况。一项不达标一次扣3分。
问题处理。考核高效指挥出勤情况。对于需要出勤的诉求拒绝受理的,一次扣12分;在受理情况下,未及时受理、推诿、拖延发出出勤指令的,每出现一次扣4分。
(2)出勤办理(400分)。下列情况出现一次扣10分:
接到出勤指令后,未在规定时间内出勤的;
到达现场后,采取措施不力的;
出勤人员装备不规范,未按照要求着装和配备出勤设备的;
群众表示不满意的。
(3)工作台账(100分)。考核台账是否完备,内容记载是否完整。无台账记录的,一次扣10分;台账记录不完整的,一次扣10分。
2.非紧急事务服务热线类考核(800分):
话务受理(300分)。考核接听礼仪、沟通技巧、有效解答3个方面情况,一次未拨通电话扣30分。拨通情况下,考核以下事项:
接听礼仪。考核语音语调清晰亲和、开头结束语礼貌规范情况,一项不达标扣3分。
沟通技巧。考核耐心倾听正确理解、主动询问确认问题和有效控制良性互动情况,一项不达标扣4分。
有效解答。考核态度积极快速应对、业务熟练应答同步和准确判断提供方案情况,一项不达标扣4分。
(2)诉求办理(400分)。考核热线办理群众诉求效果,包括诉求办结、联系反馈、群众满意3个方面。
群众诉求未按规定时间办理结案的,一次扣40分;已经办结但未主动联系、反馈结果的,一次扣20分,回访群众不满意的,一次扣20分。
(3)工作台账(100分)。考核台账是否建立完备,内容记载是否完整。无台账记录的,一次扣10分;台账记录不完整的,一次扣10分。
五、结果运用
领导小组办公室将考核情况汇总,报领导小组审定后,将纳入考核单位进行排名通报,对先进单位和个人进行表彰,并纳入民本岳阳绩效考核范围。
各县、市、区参照本办法对本区域热线进行考核。
附件:1.岳阳市公众服务热线优质服务考核计分表(紧急类)
2.岳阳市公众服务热线优质服务考核业务建设计分
明细表(紧急类)
3.岳阳市公众服务热线优质服务考核计分表(非紧急类)
4.岳阳市公众服务热线优质服务考核业务建设计分
明细表(非紧急类)
附件1
岳阳市公众服务热线优质服务考核计分表(紧急类)
被考核单位: 热线号码: 年 月 日
考核项目 | 考核内容及计分方式 | 得分 | ||
组织建设(100分) | 负责人牵头、专人负责、工作机构、专项经费 | 缺一项扣25分 | ||
制度建设(100分) | 快速响应、值班备勤、受话规范、台账记录、办理规范 | 缺一项扣20分 | ||
业务建设(800分) | 报警受理 (300分) | 电话未接通 | 一次扣30分 | |
电话接通 | 快速接听(90分)。考核电话快速响应情况。热线在规定时间内未接通,一次扣9分 | |||
沟通技巧(90分)。考核语言简洁清晰、高效沟通、快速明确问题,一项不达标一次扣3分 | ||||
问题处理(120分)。考核高效指挥出勤情况。对于需要出勤的诉求拒绝受理的,一次扣12分;在受理情况下,未及时受理、推诿、拖延发出出勤指令,出现一次扣4分 | ||||
出勤办理 (400分) | 下列情况出现一次扣10分:接到出勤指令后,未在规定时间内出勤的;到达现场后,采取措施不力的;出勤人员装备不规范,没有按照要求着装和配备出勤设备的;群众表示不满意的 | |||
工作台账 (100分) | 无台账记录或记录内容不完整的,一次扣10分 | |||
共计: |
附件2
岳阳市公众服务热线优质服务考核业务建设计分明细表(紧急类)
被考核单位: 热线号码: 年 月 日
考核 项目 考核 次数 | 报警受理(300分) | 出勤办理(400分) | 工作台账 (100分) | 总分 (800分) | |||||||||||
电话 接通 | 快速接听 (90分) | 沟通技巧(90分) | 问题处理(120分) | 未在 规定 时间 内出 勤 | 到达 现场后, 采取 措施 不力 | 没有按 照要求 着装和 配备出 勤设备 | 群众 满意 | 台账记录 | |||||||
语言 简洁 清晰 | 高效 沟通 | 快速 明确 问题 | 拒绝 受理 | 未 及时受理 | 推诿 | 拖延 发出 出勤 指令 | |||||||||
(是/否) | 9分 | 3分 | 3分 | 3分 | (是/否) | 4分 | 4分 | 4分 | 10分 | 10分 | 10分 | 10分 | 10分 | 80分 | |
第一次 | | | | | | | | | | | | | |||
第二次 | | | | | | | | | | | | | |||
第三次 | | | | | | | | | | | | | |||
第四次 | | | | | | | | | | | | | |||
第五次 | | | | | | | | | | | | | |||
第六次 | | | | | | | | | | | | | |||
第七次 | | | | | | | | | | | | | |||
第八次 | | | | | | | | | | | | | |||
第九次 | | | | | | | | | | | | | |||
第十次 | | | | | | | | | | | | | |||
合 计 | | | | | | | | | | | | |
备注:业务建设总分800分;电话未接通,该次拨测“报警受理”30分全部扣除;电话接通后,应受理拒绝受理的,该次拨测“问题处理”12分全部扣除。
附件3
岳阳市公众服务热线优质服务考核计分表(非紧急类)
被考核单位: 热线号码: 年 月 日
考核项目 | 考核内容及计分方式 | 得分 | ||
组织建设(100分) | 负责人牵头、专人负责、工作机构、专项经费 | 缺一项扣25分 | ||
制度建设(100分) | 快速响应、值班备勤、受话规范、台账记录、办理规范 | 缺一项扣20分 | ||
业务建设(800分) | 话务受理(300分) | 电话未接通 | 一次扣30分 | |
电话接通 | 接听礼仪(60分)。考核语音语调清晰亲和、开头结束语礼貌规范,一项不达标扣3分 | |||
沟通技巧(120分)。耐心倾听正确理解、主动询问确认问题和有效控制良性互动,一项不达标扣4分 | ||||
有效解答(120分)。考核态度积极快速应对、业务熟练应答同步和准确判断提供方案,一项不达标扣4分 | ||||
诉求办理(400分) | 未办理结案 | 未按规定时间办理结案的,一次扣40分 | ||
办理结案 | 联系反馈(200分)。未主动联系、反馈结果的,一次扣20分 | |||
群众满意(200分)。回访群众不满意的,一次扣20分 | ||||
工作台账(100分) | 无台账记录或记录内容不完整的,一次扣10分 | |||
共计: |
附件4
岳阳市公众服务热线优质服务考核业务建设计分明细表(非紧急类)
被考核单位: 热线号码: 年 月 日
考核 考核 次数 | 话务受理(300分) | 诉求办理(400分) | 工作台账 (100分) | 总分 (800分) | ||||||||||
电话 接通 | 接听礼仪(60分) | 沟通技巧(120分) | 有效解答(120分) | 办理结案 | 办理效果 | 台账记录 | ||||||||
语音 语调 清晰 亲和 | 开头 结束 语礼 貌规 范 | 耐心倾听正确理解 | 主动询问确认问题 | 有效控制良性互动 | 态度积极快速应对 | 业务熟练应答同步 | 准确判断提供方案 | 联系 反馈 | 群众 满意 | |||||
(是/否) | 3分 | 3分 | 4分 | 4分 | 4分 | 4分 | 4分 | 4分 | (是/否) | 20分 | 20分 | 10分 | 80分 | |
第一次 | | | | | | | | | | | | | | |
第二次 | | | | | | | | | | | | | | |
第三次 | | | | | | | | | | | | | | |
第四次 | | | | | | | | | | | | | | |
第五次 | | | | | | | | | | | | | | |
第六次 | | | | | | | | | | | | | | |
第七次 | | | | | | | | | | | | | | |
第八次 | | | | | | | | | | | | | | |
第九次 | | | | | | | | | | | | | | |
第十次 | | | | | | | | | | | | | | |
合 计 | | | | | | | | | | | | | | |
备注:业务建设总分800分;电话未接通,该次“话务受理”30分全部扣除;未办理结案,该次“诉求办理”40分全部扣除。
分享到: |