各县、市、区人民政府，岳阳经济技术开发区、城陵矶临港产业新区、南湖风景区、屈原管理区，市直各单位，中央、省属驻岳有关单位：

　　《岳阳市12345公众服务热线工作考评办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。市政府办公室《关于印发岳阳市12345公众服务热线工作考评试行办法的通知》(岳政办函〔2012〕58号)同时废止。

　　岳阳市人民政府办公室

　　2013年4月12日

　　岳阳市12345公众服务热线工作考评办法

　　为创新社会管理，促进市政府12345公众服务热线工作的制度化、规范化、科学化，加强对各责任单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保公众服务热线工作高效运行，制定本办法。

　　一、考评对象

　　(一)各县市区政府，岳阳经济技术开发区、城陵矶临港产业新区、南湖风景区、屈原管理区管委会。

　　(二)市政府工作部门、市直相关正处级行政事业单位。

　　市政府办、市发改委、市经信委、市科技局、市财政局、市住建局、市交通运输局、市水务局、市农业局、市林业局、市商务局、市国资委、市旅游局、市粮食局、市金融办、市农办、市招商局、市公路局、市畜牧水产局、市农机局、市长江修防处、市铁山管理局、市供销联社、市口岸办、市统计局、市教育局、市文广新局、市卫生局、市体育局、市广播电视台、市民政局、市人社局、市信访局、市外侨办、市人口计生委、市大桥管理局、市档案局、市残联、市公安局、市司法局、市监察局、市国土资源局、市规划局、市审计局、市环保局、市城管局、市人防办、市安监局、市文化市场综合执法局、市地方海事局、市房地产局、市食品药品监管局、市物价局。

　　(三)中央、省驻岳相关正处级行政事业单位。

　　市人民银行、岳阳银监分局、市国税局、市地税局、市工商局、市质监局、岳阳检验检疫局、市烟草局、市盐务局、岳阳海事局、市邮政局、市气象局、岳阳海关。

　　(四)公共服务单位。

　　岳阳电业局、市自来水公司、岳阳华润燃气公司。

　　二、考评内容与标准(总分为1000分)

　　(一)组织机构(50分)。

　　有热线工作承办机构，工作职责明确。市直和中央、省驻岳责任单位未明确热线工作承办机构的扣20分，各县市区、公共服务单位无专门承办机构的扣10分，未安排专项经费的扣10分;未明确主要负责人负总责的扣10分;未明确一名班子成员分管的扣10分;未指定专人负责工单受理和知识库更新管理的扣10分。

　　(二)制度建设(50分)。

　　建立健全保障热线工作正常开展的各项管理运行制度。未制定并严格实行本单位内部12345工单办理流程的扣20分;未制定节假日值班制度的扣10分;未将热线工作考核纳入本单位年度绩效考核，落实责任追究的扣10分;工单办理台账不完整详实的扣10分。

　　(三)知识库管理更新(100分)。

　　按要求高效优质更新知识库信息。下列事件每出现一次扣20分：

　　1.需要即时发布的信息未及时发布的;

　　2.机构职责、负责人及联系方式的明确和调整，相关政策法规变化修改在5日内未上传知识库的;

　　3.对于呼叫中心在系统中提出的常见问题，在3日内未给出标准答案的;

　　4.群众性集访、突发事件、重大事件的答复口径、群众诉求受理范围等情况发生变化后，未在3日内更新知识库的;

　　5.知识库内容填报未按模版格式上传，信息不齐全，不利于查询回复的。

　　(四)快速办理情况(200分)。

　　严格执行群众求助事项快速处理的有关规定，建立24小时(包括非工作日、国家法定节假日)快速办理制度。下列事件每出现一次扣20分：

　　1.值班电话长期占线、无人接听的;

　　2.责任单位工单承办人对于本部门职能范围内的即办事项推诿塞责，不予受理的;

　　3.即办事项没有及时办理的。

　　(五)工单办理及回访情况(600分)。

　　各责任单位工单办理及回访情况由热线统计系统自动考核，考核指标及权值分别为：办结率30%，按期办结率30%，返工率20%，满意率20%。

　　三、考评方式及结果运用

　　考评工作由市热线办负责，考评结果报市政府审定。出现下列事件取消责任单位年度评先评优资格：

　　(一)因知识库中信息出现错误导致产生不良后果的;

　　(二)因即办事项未及时办理造成严重后果的;

　　(三)因工单办理不到位造成不良社会影响的。

　　12345公众服务热线工作考评结果由市委、市政府统一表彰，纳入市委市政府绩效评估、市优化经济发展环境工作考评、市直机关作风建设考评。