岳阳市人民政府办公室

中共岳阳市委党的群众路线

教育实践活动领导小组办公室

关于印发岳阳市政府12345公众服务热线

“电话问政”活动实施方案的通知

各县市区人民政府，岳阳经济技术开发区、城陵矶临港产业新区、南湖风景区、屈原风景区，市直各单位，中央、省属驻岳有关单位

为深入推进群众路线教育实践活动，经市委市政府研究，决定在全市开展12345“电话问政”活动。现将《岳阳市政府12345公众服务热线“电话问政”活动实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

岳阳市人民政府办公室    中共岳阳市委党的群众路线

教育实践活动领导小组办公室

2014年4月14日       

岳阳市政府12345公众服务热线

“电话问政”活动实施方案

为更好地倾听群众呼声，解决群众诉求，推动我市党的群众路线教育实践活动深入开展，决定由市委党的群众路线教育实践活动领导小组办公室与市政府热线办联合开展12345公众服务热线“电话问政”活动，制定本方案。

一、活动目的

以全心全意为人民服务为宗旨，以电话问政的形式，问政于民、问计于民、问需于民，切实解决与群众利益相关的突出问题，使部门和干部作风在问政中进一步改进，使党群干群关系在问政中进一步密切，使执政能力在问政中进一步提升。

二、主要内容

共举行25场，一周一主题，每场选定一个部门单位，由其主要负责人接听12345公众服务热线的群众来电。通过电话接受群众对各部门单位履职情况、工作成效、存在问题、解决措施等开展问政。

三、活动单位及时间安排

（一）活动时间：2014年4月至2014年9月每周一（逢节假日顺延）上午9:00至11:30。

（二）活动地点：市政府12345公众服务热线呼叫中心(市电信公司火车站办公楼二楼)。

（三）参加单位和人员：市直相关单位，

四、工作要求

（一）深化认识，高度重视。“电话问政”是党的群众路线教育实践活动的重要载体之一，是“为民务实清廉”主题的具体实践，是克服形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风的有力武器。各部门单位要充分认识“电话问政”活动的重要意义，进一步转变观念，在思想上要高度重视，行动上要积极响应，认识上要举一反三，切实推动本部门本单位的作风建设取得实效。

（二）加强协作，主动参与。对“电话问政”活动中涉及的各个环节，有关单位要积极配合。岳阳电视台、岳阳日报社要开辟专题专栏，广泛宣传活动目的、意义、进展、成效，大力发动广大干部群众积极参与到活动中来。各部门单位要认真查找群众反映强烈、关注度高的热点、难点、焦点问题，寻求解决办法，出台解决措施。需要到12345呼叫中心接听电话的部门单位主要负责人要按时参加活动，不得无故拖延、缺席、迟到、早退，确保电话问政活动顺利开展。

（三）耐心倾听，扎实办理。各部门单位对在“电话问政”活动中受理的群众咨询、求助、投诉、建议，要落实百分之百受理、百分之百办理、百分之百反馈“三个百分之百”的工作要求。能当场回复的问题要当场给予解答；符合政策，一时不能解决的，要尽快拿出解决方案尽快办理，并回复当事人；政策内难以解决，又确实困难的，要耐心解释、帮扶到位，尽最大努力让问题得到解决，让群众得到帮助。要切实做到群众诉求受理流转零延误，快速处置零耽误，回复反馈零失误，确保件件得落实，事事有回音。

（四）梳理问题，积极整改。各部门单位对在“电话问政”活动中发现的本部门单位以往工作上存在的问题和短板，要从为民办事的方式、态度、作风、效率上进行细致的对照，结合党的群众路线教育实践活动，积极整改。同时通过单个问题的解决，对同类问题建立健全相应的工作机制，使“电话问政”成为转变机关作风、服务百姓民生的重要载体，成为解决问题、检验工作、联系群众的重要平台。

五、制度保障

（一）落实领导包案制。在“电话问政”活动中，对各部门单位主要负责人直接受理的群众诉求，实行领导包案制，各单位主要负责人为诉求办理工作的第一责任人，要按照“一个问题、一名领导、一套班子、一定时限、一抓到底”的包案制度，带头抓好诉求的联系、办理、反馈工作。

（二）落实联系群众制。各责任单位主要负责人在受理群众来电诉求后，要及时指派办理机构联系来电人，了解详细信息，办理完成后要向来电人反馈办理结果，市政府热线办要对“电话问政”活动中所有来电进行回访。

（三）落实限期办结制。在“电话问政”活动中受理的群众诉求，要按照1、3、5、7、15天的规定办理期限进行办理，诉求复杂的，最迟15天内要有办理结果，确保群众诉求按期办结率达到100%，群众满意率达到95%以上。

（四）落实问题通报制。对在“电话问政”活动中出现的慢作为、不作为、推诿扯皮、弄虚作假等问题，市委党的群众路线教育实践活动领导小组办公室将在全市进行通报，并在媒体曝光，同时向监察机关通报。

附件：2014年热线电话问政活动安排表

附件

2014年热线电话问政活动安排表