2017年二季度12345公众服务热线运行情况通报

【领导关怀】

◆4月19日，省委副书记、省长许达哲考察12345热线工作。

◆6月19日，国务院副秘书长、国家信访局党组书记、局长舒晓琴一行到12345热线视察。

【运行情况】

市民诉求 二季度，12345热线共受理市民诉求71266件，同比增加7181件，增幅11.2%。其中，投诉29486件、求助20780件、咨询14938件、建议285件、表扬197件。

部门办理 二季度热线责任单位共承办工单39818件，办结率99.88%，按期办结率99.08%，其中急办工单3017件，已及时办理3004件。各县市区中工单办理数排在前五位的是：岳阳县（4383件）、岳阳楼区（4048件）、湘阴县（3532件）、汨罗市（2570件）和临湘市（2328件）。市直单位办理数排在前五位的是：市交警支队（1789件）、市城管局（1609件）、市公安局（1173件）、岳阳供电公司（1068件）和市房地产局（1032件）。

群众反馈 二季度，市热线办回访工单2713件，市民答复满意2617件，满意率96.5%。综合评价为A类的责任单位72家，占比78.3%，其中，君山区、汨罗市、屈原管理区、市城管局、市发改委、市教育体育局、市自来水公司、市公交公司等单位高效办理群众诉求，工单办结率和群众满意率保持高位。市公路局、市畜牧水产局提升群众满意率，考核等级由B类升至A类；市规划局提升群众满意率，考核等级由C类升至B类；长岭炼化公司按期办结率有所提升，考核等级由D类升至C类；湖南理工学院按期办结率大幅提高，考核等级由C类升至A类。同时，由于按期办结率出现不同幅度下滑，5个单位考核等级下降至B类，其中岳阳海事局由A类降至C类。

二季度，考核等级在C类及以下的责任单位6家，较上季度增加2家，分别是：市金融办、岳阳海事局、岳阳高管处、长岭炼化公司、市长江修防处、市审计局。

【热线聚焦】

二季度热线诉求主要集中在：城市管理类5341件，占比13.45%；交通运输与交通秩序类4834件，占比12.17%；农林水利类4721件，占比11.89%。其中，市民热点诉求有：

◆环保方面。主要是大气污染、水污染、噪音扰民、渣土运输扬尘、河道非法采砂等问题。中央督察组进驻岳阳期间，环保投诉相对集中。

◆自然灾害方面。主要是中心城区出现内涝，部分道路、房屋和农田不同程度积水，个别地区发生山体滑坡、泥石流、地面塌陷等次生灾害。

◆客运方面。中心城区部分出租车、16路车停运，湘阴县城所有公交车和出租车停运，汨罗城区出租车停运，临湘城区公交车违规涨价0.5元。

◆君山区停办摩托车行驶证和驾驶证，给部分群众造成不便。

【典型案例】

◆湘阴县迅速应对小区用水难问题。4月，市民徐先生致电12345热线，反映湘阴县文星镇东湖商业中心小区的饮用水和消防水长期混在一起，非常不卫生，且由于高压泵老化经常停水。市政府热线办派单至湘阴县政府处理。26日，湘阴县政府组织洞庭控股公司、县自来水公司、文星镇政府和东湖商业中心业主代表召开会议，研究并明确了东湖商业中心水费清缴、供水管网改造等一系列问题。目前，相关整改工作正在稳步推进，东湖商业中心业主纷纷称赞。

◆岳阳楼区联合督办违章建筑投诉。5月，岳阳楼区12345热线办会同区政府督查室、区控违办就市政府热线办转办的违章建设投诉举报开展联合督查。督查对象为涉及8个街道（乡）的18处疑似违章建设，共计21件。督查发现，其中3处为审批建设，12处已处置到位，1处公建转市规划局，2件正在处置。针对2处正在处置的违章建设，督察组进行了现场交办并责令相关单位限期整改到位。

◆市公路局连夜抢修水害损毁路面。6月23日暴雨当晚，12345热线接到关于道路滑坡、塌方等灾情险情的集中投诉。市政府热线办根据急办件快速处理工作流程，立刻电话联系并派单市公路局，要求即刻处理。市公路局接到急办通知，迅速启动24小时应急预案，在第一时间分派路政和养护人员赶赴G107、S306、S301等多处灾情现场，对滑坡山体、塌方路面等连夜开展抢险救援。至24日，共组织抢修队伍21支1073人次，机械设备316台班，清理塌方体5300多立方米，修复安全防护栏183米，疏通公路涵洞57处，未出现人员伤亡和车辆滞留。

附：2017年二季度岳阳市12345公众服务热线综合评价情况

附件

2017年二季度12345公众服务热线综合评价情况
综合评价A类单位
部门名称	应办理数	办理数	办结率	超期办理数	按期办结率		返工数	返工率	抽查不满意数	群众满意率	综合指标值	等级评价
岳阳县政府	4195	4194	99.98%	4	99.88%		4	0.1%	8	96.54%	99.2	A
岳阳楼区政府	3605	3592	99.64%	4	99.53%		11	0.31%	8	96.28%	98.9	A
湘阴县政府	3438	3438	100%	0	100%		0	0%	10	94.65%	98.9	A
汨罗市政府	2430	2430	100%	0	100%		0	0%	3	97.76%	99.6	A
临湘市政府	3068	3057	99.64%	66	97.49%		15	0.49%	11	93.21%	97.7	A
岳阳经济技术开发区管委会	1635	1635	100%	22	98.65%		6	0.37%	6	93.55%	98.2	A
市交警支队	1796	1796	100%	0	100%		1	0.06%	2	98.74%	99.7	A
华容县政府	1776	1773	99.83%	4	97.35%		9	0.51%	3	97.06%	98.5	A
君山区政府	1629	1629	100%	1	99.94%		1	0.06%	1	98.80%	99.7	A
平江县政府	1498	1491	99.53%	49	96.26%		2	0.13%	5	94.51%	97.6	A
市城管局	1626	1626	100%	6	99.63%		3	0.18%	4	97.34%	99.3	A
市公安局	1226	1225	99.92%	1	99.84%		8	0.65%	5	95.54%	98.9	A
岳阳供电公司	1007	1007	100%	0	100%		0	0%	1	98.84%	99.8	A
市房地产局	957	957	100%	23	97.6%		2	0.21%	3	96.39%	98.5	A
云溪区政府	961	961	100%	3	99.69%		4	0.42%	7	87.93%	97.4	A
市自来水公司	663	663	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市住建局	566	562	99.29%	0	99.29%		1	0.18%	4	92.59%	98.1	A
市交通局	488	488	100%	1	99.8%		5	1.02%	2	95.56%	98.8	A
南湖新区管委会	459	459	100%	0	100%		1	0.22%	2	93.10%	98.6	A
市环保局	424	424	100%	0	100%		1	0.24%	3	92.31%	98.4	A
市工商局	413	413	100%	1	99.76%		0	0%	0	100%	99.9	A
市发改委	464	464	100%	2	99.57%		0	0%	1	97.62%	99.4	A
屈原管理区管委会	414	414	100%	0	100%		1	0.24%	0	100%	100	A
市公交公司	391	391	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市教育体育局	313	313	100%	0	100%		0	0%	1	96.87%	99.4	A
岳阳移动分公司	266	266	100%	0	100%		1	0.38%	0	100%	99.9	A
市人社局	272	272	100%	8	97.06%		0	0%	0	100%	99.1	A
市卫计委	262	262	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市民政局	223	223	100%	0	100%		0	0%	2	90.48%	98.1	A
岳阳电信分公司	176	176	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市食药监管局	191	191	100%	9	95.29%		1	0.52%	0	100%	98.5	A
市华润燃气公司	186	186	100%	3	98.39%		0	0%	0	100%	99.5	A
市国土局	180	180	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市邮政管理局	165	165	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
岳阳银监分局	83	83	100%	3	96.39%		0	0%	0	100%	98.9	A
市经信委	84	84	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市国税局	67	67	100%	0	100%		1	1.49%	0	100%	99.7	A
市公路局	60	60	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
城陵矶新港区管委会	67	67	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市广播电视台	65	65	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
岳阳联通分公司	62	62	100%	2	96.77%		0	0%	0	100%	99	A
市国资委	63	63	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市商务粮食局	51	51	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市政务服务中心	56	56	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市旅游外事侨务办	44	44	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市质监局	43	43	100%	2	95.35%		0	0%	0	100%	98.6	A
市公积金中心	30	30	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市畜牧水产局	35	35	100%	2	94.29%		0	0%	0	100%	98.3	A
市文化市场综合执法局	33	33	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市铁山管理局	24	24	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市人民银行	27	27	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市农委	23	23	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市地税局	23	23	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市城建投	22	22	100%	1	95.45%		0	0%	0	100%	98.6	A
市林业局	18	18	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市烟草局	17	17	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
岳阳监狱	16	16	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市地方海事局	14	14	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市洞庭湖大桥管理局	14	14	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
湖南理工学院	13	13	100%	0	100%		1	7.69%	0	100%	98.5	A
岳阳职业技术学院	11	11	100%	1	90.91%		0	0%	0	100%	97.3	A
市财政局	12	12	100%	1	91.67%		0	0%	0	100%	97.5	A
湖南民族职业学院	8	8	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市信访局	5	5	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市人防办	6	6	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市水务局	7	7	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市安监局	2	2	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
中南工业学校	4	4	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市残联	6	6	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市供销联社	2	2	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
岳阳海关	1	1	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
市气象局	1	1	100%	0	100%		0	0%	0	100%	100	A
综合评价B类单位
市洞庭新城公司	5	5	100%	1		80%	0	0%	0	100%	94	B
市规划局	154	153	99.35%	21		85.71%	2	1.3%	2	87.50%	92.8	B
市文广新局	12	12	100%	3		75%	0	0%	0	100%	92.5	B
市司法局	3	3	100%	1		66.67%	0	0%	0	100%	90	B
综合评价C类及以下单位
市金融办	37	36	97.3%	11		67.57%	0	0%	0	100%	89.5	C
岳阳海事局	5	5	100%	2		60%	0	0%	0	100%	88	C
岳阳高速公路管理处	39	35	89.74%	10		64.1%	0	0%	0	100%	86.2	C
长岭炼化公司	3	3	100%	2		33.33%	0	0%	0	100%	80	C
市长江修防处	1	1	100%	0		0%	0	0%	0	100%	70	D
市审计局	1	0	0%	0		0%	0	0%	0	100%	40	E
无工单办理单位
市科技局
市农机局
市口岸办
市统计局
市档案局
市监察局
岳阳检验检疫局
市盐务局